机场地勤人员培训课件及考核标准.docxVIP

机场地勤人员培训课件及考核标准

引言

机场地勤工作是民航运输生产链条中的关键环节，直接关系到航班的安全、正点、高效运行以及旅客的出行体验。一套科学、系统的培训课件与严格、规范的考核标准，是打造高素质地勤队伍、保障机场运营品质的基石。本方案旨在构建全面的地勤人员培训体系，明确各岗位所需知识与技能，并确立客观公正的考核评估机制，以期为机场安全运营与服务提升提供坚实保障。

一、培训课件内容大纲

本培训课件采用“通用基础+岗位技能”的模块化设计，确保培训内容的系统性与针对性。

（一）通用基础培训模块

1.民航基础知识与行业概况

*民航发展简史与行业特点

*民航法律法规体系框架（重点介绍与地勤相关的核心法规）

*机场主要运营区域划分与功能

*航空公司与机场组织架构及主要职责

*常用民航术语与缩略语释义

2.机场服务理念与职业素养

*“以旅客为中心”的服务理念培养

*职业形象塑造（仪容仪表、行为规范）

*沟通技巧与冲突化解能力

*团队协作与责任担当意识

*职业道德与诚信规范

3.安全管理与应急处置

*机场安全管理体系概述

*空防安全、消防安全、作业安全基础知识

*常见应急情况识别与初步处置原则（如旅客突发疾病、航班大面积延误、自然灾害预警等）

*应急设备的认知与基本使用方法

*个人防护装备（PPE）的正确佩戴与使用

4.信息系统与工具应用

*机场旅客服务信息系统（离港系统等）基础操作

*办公自动化设备使用

*无线电通讯设备规范使用（如适用岗位）

5.语言能力强化

*基础民航服务英语（听、说能力，重点掌握服务用语与会话）

*地方方言辅助沟通（如适用地区）

（二）核心岗位技能培训模块（示例选取，可根据机场实际岗位设置调整）

1.旅客服务与值机岗位

*理论知识：

*国内/国际旅客值机流程与规范

*机票、证件查验标准与技巧

*座位分配原则与特殊旅客座位安排

*行李收运规定（尺寸、重量、违禁品识别）

*特殊旅客服务流程（无人陪伴儿童/老人、轮椅旅客、伤病旅客、VIP旅客等）

*不正常航班旅客服务预案

*实操技能：

*值机系统操作（订座、换登机牌、行李托运、特殊服务申请）

*行李条打印与粘贴规范

*柜台服务标准话术与应急应答

*旅客问询解答与引导

2.行李服务岗位

*理论知识：

*行李分拣、装卸、转运流程与安全要求

*行李查询系统操作

*行李破损、丢失、内物短少的处理程序与赔偿规定

*特殊行李（超大、超重、易碎、鲜活易腐物品）的收运与处理规范

*行李传送带等设备的安全操作规程

*实操技能：

*行李识别、分拣与正确装载

*行李异常情况的检查与报告

*行李查询服务与旅客沟通技巧

*行李装卸设备的安全操作（如适用）

3.航班配载与平衡岗位

*理论知识：

*飞机载重平衡基本原理

*配载单据（舱单）的编制与审核

*旅客、行李、货物、邮件的重量计算与分布原则

*特殊情况下的配载调整（如旅客增减、行李变动、燃油量变化）

*配载系统操作规范

*实操技能：

*配载数据的收集与录入

*舱单制作与复核

*载重平衡图绘制与分析（如适用）

*与机组、装卸部门的有效沟通与信息传递

4.候机楼问询与引导岗位

*理论知识：

*候机楼功能布局与设施分布

*航班信息显示系统（FIDS）解读

*机场交通、商业服务信息

*各航空公司柜台分布与业务范围

*中转旅客引导与协助流程

*实操技能：

*准确、高效解答旅客问询

*熟练使用航班信息系统查询动态

*为旅客提供精准的路径指引

*协助特殊需求旅客使用候机楼设施

5.机坪保障相关岗位（如行李装卸、飞机引导、客梯车操作等）

*理论知识：

*机坪运行安全管理规定（包括人员、车辆、设备）

*航空器基本知识与主要区域识别

*机坪信号指挥规范

*各类保障车辆（如拖车、加油车、食品车）的作业特点与安全距离

*机坪消防、防污染规定

*实操技能：

*机坪行走与车辆行驶安全规范

*特定保障设备的操作（根据具体岗位）

*航空器对接与撤离时的安全监护

*机坪应急情况的快速响应与报告

二、考核标准体系

考核旨在全面评估学员对培训内容的掌握程度和实际应用能力，确保其具备独立上岗的基本素质。

（一）通用基础考核

1.考核内容：通用基础培训模块涵盖的所有知识点。

2.考核方式：