酒店基本管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强酒店管理，提高服务质量，确保酒店经营活动的正常进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、安保、工程等部门。

第三条本制度遵循国家法律法规，结合酒店实际情况，旨在规范员工行为，提高酒店整体管理水平。

第二章岗位职责

第四条前台部：

1.负责客人入住、退房手续办理；

2.负责客人咨询、投诉处理；

3.维护酒店秩序，确保客人安全；

4.配合其他部门工作，提供优质服务。

第五条客房部：

1.负责客房清洁、整理；

2.负责客人房间用品更换；

3.处理客人房间内的问题；

4.维护客房卫生，确保客人满意。

第六条餐饮部：

1.负责餐厅菜品制作、服务；

2.负责客人用餐体验；

3.维护餐厅卫生，确保食品安全；

4.配合其他部门工作，提高酒店餐饮质量。

第七条安保部：

1.负责酒店安全保卫工作；

2.负责监控、报警系统管理；

3.处理突发事件，确保客人安全；

4.配合其他部门工作，维护酒店秩序。

第八条工程部：

1.负责酒店设施设备维护；

2.负责酒店装修、改造；

3.确保酒店设施设备正常运行；

4.配合其他部门工作，提高酒店设施水平。

第三章工作纪律

第九条员工应遵守国家法律法规，遵守酒店规章制度，维护酒店形象。

第十条员工应准时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十一条员工应保持工作场所整洁，不得随意堆放物品。

第十二条员工应保持良好的职业操守，不得泄露客人隐私。

第十三条员工应服从上级领导安排，不得顶撞、争吵。

第四章服务质量

第十四条酒店应提供优质服务，确保客人满意。

第十五条前台、客房、餐饮等部门应严格按照服务流程，提高服务质量。

第十六条酒店应定期开展员工培训，提高员工服务技能。

第十七条酒店应设立客户投诉处理机制，及时解决客人问题。

第五章奖惩制度

第十八条酒店设立奖惩制度，对表现优秀、遵守纪律的员工给予奖励；对违反规定、影响酒店声誉的员工给予处罚。

第十九条奖励分为精神奖励和物质奖励，包括晋升、加薪、旅游等。

第二十条处罚分为警告、记过、降职、辞退等。

第六章附则

第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店管理层根据实际情况予以补充。

第2篇

第一章总则

第一条为加强酒店管理，提高服务质量，确保酒店正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。

第三条酒店管理应遵循以下原则：

1.以人为本，注重员工培训和福利待遇；

2.以客为尊，提供优质服务，满足客人需求；

3.以质量求生存，以创新求发展；

4.以安全为前提，确保客人及员工生命财产安全。

第二章组织架构

第四条酒店设立总经理、副总经理、各部门经理及员工，形成完整的管理体系。

第五条各部门职责如下：

1.总经理室：负责酒店整体战略规划、经营管理及对外联络；

2.财务部：负责酒店财务收支、成本控制及预算编制；

3.人事部：负责员工招聘、培训、考核及福利待遇；

4.客房部：负责客房预订、接待、清洁及维护；

5.餐饮部：负责餐饮服务、菜品研发及卫生管理；

6.前台部：负责客人接待、入住登记、退房结账及投诉处理；

7.安全部：负责酒店安全保卫、消防设施管理及应急处理；

8.工程部：负责酒店设施设备维修、保养及更新。

第三章员工管理

第六条酒店员工应具备良好的职业道德、专业技能和服务意识。

第七条员工招聘：

1.招聘工作由人事部负责，按照岗位需求进行；

2.招聘过程中，应严格审查应聘者的学历、技能及工作经验；

3.新员工入职前需参加培训，合格后方可上岗。

第八条员工培训：

1.酒店定期组织各类培训，提高员工业务水平；

2.员工培训内容包括服务技能、安全知识、职业道德等；

3.员工应积极参加培训，不断提高自身素质。

第九条员工考核：

1.酒店实行定期考核制度，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等；

2.考核结果作为员工晋升、调薪及奖惩的依据。

第四章客房管理

第十条客房预订：

1.客房预订由客房部负责，确保客人信息准确、预订及时；

2.预订过程中，应了解客人需求，提供个性化服务。

第十一条客房接待：

1.客房部员工应热情接待客人，确保客人入住顺利；

2.客房部应做好客人入住登记、钥匙发放等工作。

第十二条客房清洁：

1.客房部应按照标准流程进行客房清洁，确保客房卫生；

2.客房清洁过程中，应关注客人需求，提供个性化服务。

第五章餐饮管理

第十三条餐饮服务：

1.餐饮部应提供优质餐饮服务，满足客人需求；

2.餐