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2025年国考哈尔滨审特面试失败案例深度剖析与反思

【题型一：案例分析题】（共3题，每题10分，总分30分）

1.案例题1（10分）：

案例描述：

2023年冬季，哈尔滨市某区人社局窗口因业务流程复杂、工作人员态度敷衍，导致群众多次排队等候超过2小时。一位年迈的残疾人士因腿脚不便，多次前往窗口办理退休认证，均因材料不全被拒，最终情绪激动与工作人员发生冲突，导致舆情发酵。市纪委监委介入调查后，发现该窗口存在“门好进、脸好看、事难办”的问题，相关责任人受到通报批评。

问题：

（1）请分析该案例中暴露出的主要问题及其深层原因。

（2）如果让你作为该局优化营商环境工作组成员，提出3条具体改进措施，如何确保措施落地见效？

答案解析：

（1）主要问题及原因分析

-主要问题：

-业务流程不简化，群众办事“来回跑”“折返跑”现象严重；

-工作人员服务意识淡薄，缺乏主动服务、耐心解释；

-内部管理混乱，责任分工不清，缺乏监督问责机制；

-群众诉求未得到及时回应，矛盾积压引发冲突。

-深层原因：

-制度层面：政务服务标准化建设滞后，未形成“一窗受理、集成服务”模式；

-管理层面：绩效考核机制不完善，对窗口人员缺乏正向激励；

-技术层面：信息化系统不衔接，线上线下服务脱节；

-思想层面：部分工作人员存在“官本位”思想，忽视群众需求。

（2）改进措施及落地保障

-措施1：优化业务流程，推行“一件事一次办”

-整合退休认证、残疾证办理等高频业务，实现“一表申请、一窗受理”；

-开发智能预审系统，提前提醒群众准备材料，减少现场核验时间。

-保障：成立跨部门协调小组，定期召开联席会议，确保流程再造不“走形式”。

-措施2：强化服务培训，提升窗口人员能力

-开展“微笑服务”“同理心沟通”专项培训，组织情景模拟演练；

-建立服务评价机制，将群众满意度与绩效考核挂钩。

-保障：引入第三方评估机构，每季度抽查服务规范性，结果公示。

-措施3：完善监督机制，畅通投诉渠道

-设立“24小时投诉热线”和线上投诉平台，实时响应群众诉求；

-对投诉高发问题进行专项治理，建立“销号制”台账；

-保障：将投诉处理纳入年度绩效考核，对失职行为严肃追责。

2.案例题2（10分）：

案例描述：

2024年春季，哈尔滨市某社区为推进垃圾分类工作，强制要求居民购买指定品牌的垃圾袋，并收取额外押金。部分居民反映垃圾袋价格虚高、质量不佳，且押金退还流程繁琐，引发集体投诉。媒体报道后，该社区被通报批评，垃圾分类工作被迫叫停。

问题：

（1）请分析该案例中政府工作存在的偏差及危害。

（2）如果让你负责整改，将如何平衡政策执行与群众合理诉求？

答案解析：

（1）偏差及危害分析

-偏差：

-政策制定缺乏科学调研，未充分征求群众意见；

-强制性措施与市场规律冲突，涉嫌“搭车收费”；

-监管缺位，对指定品牌垃圾袋质量监管不严。

-危害：

-损害政府公信力，引发群众对“形式主义”的抵触；

-垃圾分类工作流于表面，环保目标难以实现；

-可能引发群体性事件，影响社会稳定。

（2）整改措施及平衡方法

-措施1：调整政策，回归公益性

-取消垃圾袋强制购买要求，改为政府补贴引导居民使用可降解垃圾袋；

-通过社区团购、环保组织合作，降低垃圾袋采购成本。

-平衡方法：将政策成本纳入财政预算，避免转嫁群众负担。

-措施2：加强宣传，提升参与度

-开展“垃圾分类从我做起”主题活动，邀请专家讲解环保知识；

-制作通俗易懂的宣传手册，张贴入户告知书。

-平衡方法：尊重群众选择权，不强制“一刀切”。

-措施3：完善监管，保障权益

-对押金退还流程进行简化，设立“绿色通道”；

-建立第三方质量检测机制，对垃圾袋进行抽检公示；

-平衡方法：成立听证会，邀请居民代表参与政策优化。

3.案例题3（10分）：

案例描述：

2023年夏季，哈尔滨市某景区因游客流量激增，导致道路拥堵、厕所不足等问题频发。景区管理部门为限制人流，在入口设置“一刀切”的限流措施，但未提前预警，导致部分游客滞留，投诉量激增。后经调查，发现景区应急预案不完善，也未与周边酒店、交通部门联动。

问题：

（1）请分析该案例中景区管理存在的不足。

（2）如果让你负责完善应急预案，将如何构建多方协同机制？

答案解析：

（1）管理不足分析

-不足：

-应急预案缺乏动态调整，未根据实时数据优化限流方案；

-沟通机制缺失，未提前向游客发布预警信息；

-资源配置不均，厕所、停车场等设施未与游客量匹配。

-深层原因：

-技术层面：缺乏智能监控系统，无法精准预测人流；

-协同层面：未与交通、公安等部门建立联动机制；

-意识层面：重经济收