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医院医疗服务满意度调查表

一、满意度调查的核心价值与设计原则

医疗服务满意度调查并非简单的“打分”工具，其本质是医院倾听患者声音、发现服务短板、驱动质量改进的战略性举措。一份科学的调查表，应当能够全面、客观、准确地反映患者在就医全过程中的真实感受与核心诉求。

在设计过程中，需遵循以下原则：

1.系统性原则：调查内容应覆盖患者从入院到出院（或门诊就医结束）的各个关键接触点，包括预约、挂号、候诊、诊疗、检查、治疗、护理、缴费、取药、后勤保障等。

2.重要性原则：聚焦患者最为关注的核心要素，如医疗技术水平、医护人员态度、就医环境、流程便捷性、信息沟通等，避免问题过于琐碎或偏离核心。

3.可操作性原则：问题表述应简洁明了、通俗易懂，避免使用专业术语或模糊不清的词汇。作答方式应便捷，以选择题为主，辅以少量开放性问题。

4.客观性与中立性原则：问题设计应避免引导性或暗示性，确保患者能够基于自身真实体验进行评价。

5.连续性与可比性原则：调查指标和标准应保持相对稳定，以便进行不同时期、不同科室间的横向与纵向比较，追踪改进效果。

二、满意度调查表的核心内容模块

基于上述原则，一份结构完整的满意度调查表通常包含以下核心模块，各模块可根据医院实际情况（如专科医院、综合医院）和调查侧重点进行调整与细化。

（一）就医环境与便捷性评价

此模块旨在了解患者对医院物理环境、基础设施及就医流程便捷程度的感知。

*环境设施：如医院整体清洁度、候诊区舒适度、标识清晰度、卫生间卫生状况等。

*流程便捷：如预约挂号的便捷性、候诊时间合理性、检查预约的及时性、缴费方式多样性等。

（二）医护人员服务态度与专业性评价

这是患者感知最为直接且影响满意度的核心模块，重点关注医患沟通与专业素养。

*医生服务：如医生问诊的耐心程度、对病情解释的清晰度、尊重患者知情权、诊疗方案的告知与共识建立等。

*护士服务：如护士的主动关怀、操作技术熟练度（如注射、输液）、巡视及时度、对患者疑问的解答等。

*医技与辅助科室人员服务：如检验、检查科室人员的服务态度、操作规范性、报告出具及时性等。

（三）诊疗过程与效果感知评价

此模块聚焦于医疗服务的核心产出——诊疗质量与患者康复体验。

*诊疗效果：如对治疗方案的信心、症状改善程度、康复效果的满意度等（注：此部分需结合患者个体差异，谨慎设计问题）。

*检查与治疗：如检查项目的必要性解释、治疗操作的告知与配合、隐私保护情况等。

（四）医疗费用与信息透明度评价

针对患者普遍关注的医疗费用问题，了解其对费用合理性及信息公开程度的看法。

*费用透明度：如各项收费项目的清晰告知、每日清单的准确性与易懂性等。

*费用感知：如对本次就医总体费用的合理性评价（此问题需引导患者结合自身病情和预期）。

（五）出院（或离院）整体感受与推荐意愿

这是对就医全过程的总体评价，以及患者忠诚度和口碑传播意愿的重要体现。

*总体满意度：对本次就医经历的总体评价。

*推荐意愿：是否愿意将本院推荐给亲友。

*再次选择意愿：若再次患病，是否愿意再次选择本院就医。

（六）意见与建议（开放性问题）

除封闭式问题外，应设置开放性栏目，鼓励患者提出具体的意见、建议或表扬，为医院改进工作提供宝贵的定性资料。例如：“您认为我院在哪些方面做得较好，值得继续保持？”“您对我院医疗服务有何改进建议？”

三、调查表的实施与质量控制

一份设计精良的调查表，若缺乏科学的实施过程，其结果也难以保证有效性。

*调查时机：应选择患者就医流程基本完成、情绪相对平稳的时刻，如出院前、门诊就诊结束后。避免在患者痛苦、焦虑或匆忙时进行。

*调查方式：可采用纸质问卷、电子问卷（如扫码填写）、面对面访谈（适用于特殊人群）等多种方式结合。确保调查过程的便捷性和私密性。

*样本选取：根据医院规模和科室特点，采用随机抽样或分层抽样方法，确保样本的代表性。样本量需满足统计学要求。

*调查员培训：对调查员进行统一培训，使其熟悉问卷内容、掌握沟通技巧、保持中立态度，避免诱导性提问。

*数据录入与核查：建立规范的数据录入流程，进行逻辑核查和人工抽查，确保数据的准确性和完整性。

四、调查结果的分析、反馈与持续改进

满意度调查的最终目的在于应用。调查数据不仅是一串数字，更是改进服务的指南针。

*数据分析：运用描述性统计（如均值、百分比）和inferentialstatistics（如T检验、方差分析、相关性分析等，根据需要）对数据进行深入剖析，识别优势项目和薄弱环节，分析不同科室、不同人群的满意度差异。

*结果反馈：将调查结果及时反馈给医院管理层、相关科室及一线员工。反馈应具体化，不仅告知得分，更要呈现患者的具