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物业服务质量检查与考核制度

一、指导思想与基本原则

本制度以“业主为中心，服务为根本”为指导思想，坚持以下基本原则：

1.客观性原则：检查与考核过程及结果应以事实为依据，避免主观臆断，确保公平公正。

2.全面性原则：检查范围应覆盖物业服务的各个主要环节，考核内容应兼顾硬性指标与软性服务。

3.可操作性原则：检查标准应具体明确，考核方法应简便易行，便于实际执行与结果衡量。

4.持续改进原则：将检查与考核结果作为改进工作的重要依据，形成“检查-反馈-改进-再检查”的闭环管理。

5.激励性原则：考核结果应与绩效评价、奖惩机制挂钩，充分调动员工积极性与主动性。

二、检查与考核的组织架构及职责

为确保制度有效推行，需明确各级组织及人员的职责：

1.公司层面：成立由公司管理层、质量管理部门及相关业务部门负责人组成的“服务质量监督领导小组”，负责制度的制定、修订、解释与整体监督；审批年度检查计划与重大考核结果。

2.项目层面：物业服务中心经理为项目服务质量第一责任人，负责组织实施本项目的日常检查与内部考核；指定专人（如品质主管或客服主管）负责具体的检查记录、数据汇总与问题跟进。

3.一线员工：各岗位员工应熟知本岗位服务标准，主动进行自查自纠，并积极配合各级检查工作。

三、检查内容与标准

物业服务质量检查内容应基于物业服务合同约定、行业规范及企业内部服务标准，主要包括但不限于以下方面：

1.公共秩序维护：

*门岗值守、车辆进出管理、巡逻频次与效果、监控系统运行状况、消防设施完好性及应急处理能力。

*标准应细化至人员仪容仪表、文明用语、外来人员登记流程等。

2.环境卫生清洁：

*公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、停车场、绿化带等）的清洁频次、清洁效果、垃圾清运及时性。

*卫生工具的存放、消杀工作的执行情况。

3.绿化养护：

*绿植修剪、浇水、施肥、病虫害防治情况，绿化覆盖率及整体美观度。

4.公共设施设备运行与维护：

*供水、供电、供暖、供气（如涉及）等系统的运行稳定性，电梯、消防、排污、照明等设施的定期巡检与维保记录。

*公共区域设施（如健身器材、儿童游乐设施、路灯等）的完好率及报修处理效率。

5.客户服务：

*服务热线响应速度、投诉处理效率与业主满意度、信息公示及时性、社区文化活动组织情况。

*员工服务态度、专业素养、沟通能力。

6.档案管理：

*业主档案、物业档案、设备档案、维修记录、检查记录等的完整性、规范性与保密性。

7.智能化系统运行：

*如门禁系统、停车管理系统、监控系统、消防报警系统等智能化设备的运行状况与维护。

8.其他约定服务：

*根据物业服务合同约定的其他专项服务内容。

各项检查内容均应制定详细的、可量化或可明确判断的标准，形成《物业服务质量检查评分细则》作为附件。

四、检查方式与频次

为确保检查的全面性与有效性，应采取多种检查方式相结合：

1.日常巡查：由项目各部门主管或指定人员每日对分管区域进行巡视检查，及时发现并处理问题，做好《日常巡查记录》。

2.定期检查：

*周检：由物业服务中心经理组织各部门主管进行，对本周工作进行总结与检查，形成《周检报告》。

*月检/季检：由公司质量管理部门或服务质量监督领导小组组织，对各项目进行较为全面的检查与评估，形成《月度/季度检查报告》。

3.专项检查：针对特定时期（如节假日）、特定问题（如消防安全、防汛防台）或业主集中反映的问题，组织专项检查。

4.不定期抽查：公司层面可采取“飞行检查”等形式，不预先通知，随机抽查，以掌握项目真实服务状况。

5.业主评价：定期通过问卷调查、座谈会、线上反馈等形式收集业主对物业服务的意见与满意度，作为质量评估的重要参考。

五、考核评价方法

考核评价应结合检查结果、业主反馈、目标完成情况等多维度进行：

1.评分制：依据《物业服务质量检查评分细则》，对各项检查内容进行量化打分，总分可设定为百分制或千分制，根据得分情况评定等级（如优秀、良好、合格、不合格）。

2.关键指标考核（KPI）：设定关键绩效指标，如业主投诉处理及时率、设备完好率、绿化存活率、安全事故发生率等，进行量化考核。

3.综合评议：结合日常表现、团队协作、创新改进等方面进行定性评价。

4.考核周期：项目层面考核可按月度或季度进行，公司层面综合考核可按年度进行。

六、结果应用与持续改进

1.通报与反馈：检查考核结果应及时向被考核部门或个人进行通报，肯定成绩，指出不足，并听取其申诉或解释。

2.奖惩机制：将考核结果与绩效工资、奖金分配、评优评先、职务晋升等直接挂钩。对考核优秀者给予表彰奖励；对考核不合格者，进