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开展优质护理服务方案实施细则(一)

一、工作目标

以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务水平，使患者得到安全、有效、方便、满意的护理服务，实现护理质量和患者满意度的双提升，构建和谐的护患关系。

二、适用范围

本实施细则适用于医院各临床科室及相关护理部门。

三、工作内容及要求

（一）加强组织领导

成立以医院院长为组长，分管护理工作的副院长为副组长，护理部主任、各临床科室护士长为成员的优质护理服务工作领导小组。领导小组定期召开会议，研究解决优质护理服务工作中存在的问题，制定相应的改进措施。护理部负责优质护理服务工作的具体组织实施和监督指导，各临床科室护士长负责本科室优质护理服务工作的落实。

（二）合理配置护理人力资源

1.科学测算护理工作量

护理部组织人员深入各临床科室，采用科学的方法对不同科室、不同时间段的护理工作量进行全面、细致的测算。综合考虑患者数量、病情轻重、护理级别、治疗护理操作项目等因素，制定出符合实际情况的护理工作量标准。

2.动态调整人员配置

根据护理工作量的变化，实行动态的护理人员配置机制。在患者数量增多、病情加重等护理工作量较大的情况下，及时从其他科室调配护理人员进行支援；在护理工作量相对较少时，合理安排护理人员休息或进行培训学习。确保临床一线护理人员数量充足，满足患者的护理需求。

3.优化护理人员层级结构

按照护理人员的专业技术水平、工作经验等，将护理人员分为不同的层级，如高级责任护士、责任护士、助理护士等。明确各层级护理人员的岗位职责和工作任务，实行分层级管理。高级责任护士负责指导和带领责任护士开展护理工作，解决护理工作中的疑难问题；责任护士负责分管患者的全面护理工作；助理护士在责任护士的指导下，协助完成基础护理工作。通过优化层级结构，充分发挥不同层级护理人员的专业优势，提高护理工作效率和质量。

（三）加强护士培训

1.职业道德培训

定期组织护士参加职业道德培训，通过专题讲座、案例分析、观看教育影片等形式，培养护士的敬业精神、责任感和同情心，使护士树立“以患者为中心”的服务理念，增强主动服务意识。教育护士尊重患者的权利和尊严，保护患者的隐私，做到关心、爱护、体贴患者。

2.专业知识和技能培训

制定详细的护士专业知识和技能培训计划，根据不同科室的特点和需求，开展针对性的培训。培训内容包括基础护理知识、专科护理知识、急救技能、护理操作技术等。采用集中授课、床边教学、模拟训练、远程教育等多种培训方式，提高培训效果。定期组织理论考试和技能考核，检验护士的学习成果，对考核不合格的护士进行补考和再培训，确保护士具备扎实的专业知识和熟练的操作技能。

3.人文关怀培训

开展人文关怀培训，提高护士的沟通能力和人文素养。培训内容包括沟通技巧、心理学知识、礼仪规范等。通过角色扮演、情景模拟等培训方法，让护士学会如何与患者及家属进行有效的沟通，了解患者的心理需求和情绪变化，给予患者心理支持和安慰。同时，教育护士注重自身的言行举止，以良好的形象和态度为患者提供服务，增强患者的信任感和安全感。

（四）实施责任制整体护理

1.责任分组

各临床科室根据护士数量和患者数量，将护士分成若干个责任小组，每个责任小组负责一定数量患者的护理工作。每组设组长一名，由经验丰富、业务能力强的护士担任。责任组长负责本组患者的护理质量控制、病情观察、护理计划的制定和实施等工作，并指导和监督组员的工作。

2.责任到人

实行责任护士包干制，每名责任护士负责一定数量患者的全面护理工作，包括病情观察、治疗护理、生活照顾、心理护理、健康指导等。责任护士要全面了解所负责患者的病情、治疗方案、心理状态等情况，为患者提供个性化的护理服务。在患者住院期间，责任护士要全程跟踪患者的护理过程，及时与医生沟通，根据患者的病情变化调整护理计划。

3.全面落实护理职责

责任护士要严格按照护理程序开展工作，认真做好患者的入院评估、护理诊断、护理计划的制定和实施、护理效果评价等工作。加强对患者的病情观察，及时发现患者的病情变化和潜在的护理问题，并采取相应的护理措施。认真执行各项护理操作规程，确保护理安全。同时，要关心患者的生活需求，协助患者做好生活护理，如饮食、起居、个人卫生等。加强与患者及家属的沟通，向患者及家属介绍疾病的相关知识、治疗方案和护理措施，解答患者及家属的疑问，提高患者及家属的认知度和配合度。

（五）深化基础护理服务

1.明确基础护理服务项目和内容

护理部根据《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，结合医院实际情况，制定详细的基础护理服务项目和内容，并向患者及家属进行公示。基础护理服务项目包括病情观察、生命体征监测、口腔护理、皮肤护理、会阴护理、排泄护理、饮食护理、卧位护理、安全护理等