核心客户维护与管理.pptVIP

核心客户维护与管理余洁

概要核心客户维护开展趋势1核心客户维护之互动管理2核心客户服务之关系建立3

用数据来看客户维护的重要性在不满意客户中,只有4%的客户提出投诉但所有不满意的人都会将不满告诉10-20人被告之者中13%又会继续传播给10-20人得到满意效劳的会将他的经历告诉10-20人在不满意的人中91%的不会再回来购置投诉得到及时有效解决95%会是回头客开发新客户的本钱是留住老客户的5-6倍

忠诚客户对券商的意义销售量的上升加强营销地位减少营销费用价格战的机率会减小有利于新产品的推广意义

客户忠诚度的持久性与依赖性利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚亲缘忠诚垄断忠诚惰性忠诚垄断亲缘潜在利益懒惰信赖依