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2025年国考深圳民航公安结构化面试公共服务创新题案例集

第一题：情境应对类（共2题，每题10分）

题目1（10分）：

深圳某机场因航班延误导致旅客滞留超过3小时，现场情绪激动，部分旅客开始围堵值机柜台，甚至与工作人员发生口角。作为现场负责协调的民航公安民警，你如何有效处置，并创新性地提出后续改进措施，提升旅客满意度？

答案与解析：

答案：

1.现场控制与情绪安抚：

-立即启动应急预案，疏散围观旅客，设置警戒线，确保现场秩序。

-主动上前与旅客沟通，倾听诉求，表明身份和职责，避免冲突升级。

-分批次、分类别（如老人、儿童、特殊旅客优先）进行引导，提供热水、食物等基本保障。

2.信息透明与沟通：

-通过广播、LED屏、现场大屏等方式，实时更新航班动态和延误原因，避免谣言传播。

-安排专人负责解释航班信息，耐心解答旅客疑问，避免因信息不对称引发矛盾。

3.创新改进措施：

-智能化延误预警系统：联合机场信息部门，开发延误智能预测系统，提前2小时发布预警，允许旅客自主选择改签或退票。

-“延误管家”服务：设立专人负责滞留旅客的食宿、交通等需求，提供一站式解决方案。

-满意度回访机制：通过短信、APP推送等方式，对受影响旅客进行回访，收集改进建议。

解析：

-考察点：应急处突能力、沟通协调能力、创新意识。

-评分标准：需体现现场控制、信息透明、人性化管理，并落脚于公共服务创新。

题目2（10分）：

深圳机场安检发现某旅客携带疑似违禁品，但旅客拒不配合检查，并声称是“误会”，现场围观旅客增多，可能导致安检流程中断。作为安检现场民警，你如何快速破局，并思考如何优化安检流程以提升效率？

答案与解析：

答案：

1.现场盘查与法律告知：

-保持克制，避免言语冲突，同时要求安检员继续检查，确认真伪。

-向旅客出示相关法律法规，说明拒不配合检查的后果，避免事态扩大。

2.心理疏导与证据固定：

-若旅客仍坚持“误会”，可联系机场安检负责人或值班民警进行联合盘问，增强说服力。

-若确有违规行为，立即固定证据，配合安检部门依法处理。

3.流程优化建议：

-“预检+抽检”模式：对携带大件行李或可疑物品的旅客进行预检，减少安检等待时间。

-智能安检设备引入：推广人脸识别、X光智能识别等技术，提高安检效率，减少旅客抵触情绪。

-旅客教育宣传：通过短视频、宣传手册等方式，普及安检知识，提升旅客配合度。

解析：

-考察点：法律意识、群众工作能力、流程优化思维。

-评分标准：需体现法律威慑、人性化管理，并落脚于科技赋能公共服务。

第二题：综合分析类（共2题，每题15分）

题目3（15分）：

深圳某国际机场近年来旅客投诉率逐年上升，其中因航班延误、安检效率低、机场标识不清等问题占比高达60%。你认为问题根源是什么？并提出3条具有创新性的解决措施。

答案与解析：

答案：

问题根源：

1.管理机制滞后：机场运营部门与公安、海关等机构协同不足，应急响应慢。

2.科技应用不足：部分流程仍依赖人工，效率低下，旅客体验差。

3.公共服务意识薄弱：部分工作人员缺乏主动服务意识，沟通方式简单粗暴。

创新解决措施：

1.“智慧机场大脑”系统：整合航班、安检、商业等数据，实现全流程智能调度，提升资源利用率。

2.“旅客需求画像”分析：通过大数据分析旅客行为，针对性优化服务，如增设母婴室、无障碍设施等。

3.“警民共治”模式：联合民航公安、机场地勤成立“服务突击队”，实时解决旅客突发问题，并定期开展服务培训。

解析：

-考察点：问题分析能力、系统性思维、创新意识。

-评分标准：需从管理、科技、服务三维度剖析问题，措施需具体、可落地。

题目4（15分）：

深圳作为国际化城市，机场公共服务需兼顾国内外旅客需求。当前，部分外籍旅客因语言障碍、文化差异导致投诉频发。你认为如何通过创新手段提升服务精准度？

答案与解析：

答案：

问题分析：

1.语言服务缺失：机场缺乏多语种服务窗口，外籍旅客求助困难。

2.文化差异认知不足：工作人员对各国禁忌、习惯了解有限，易引发误解。

3.自助服务门槛高：部分外籍旅客不熟悉电子设备操作，依赖人工服务。

创新解决措施：

1.“多语种智能服务终端”：设置AI翻译屏，支持40种语言实时翻译，覆盖主要国际航线。

2.“文化习俗百科”手册：编译各国礼仪、禁忌手册，通过APP或现场发放，减少文化冲突。

3.“志愿者国际服务岗”：招募擅长外语的大学生志愿者，协助外籍旅客办理手续、导航等。

解析：

-考察点：国际化视野、服务细节关注度、创新资源整合能力。

-评分标准：需体现技术+人工+文化协同，措施需兼顾效率与人性化。

第三题：组织管理类（共2题，每题15