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AI加速品牌智慧出海

用户体验篇

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三大核心洞察

用户对商品的认知，远超越其表面标签，承载着对品质、信誉及独特性的期待。品牌能够触动用户情感，唤起信任，构建忠诚与信仰。在跨境出海浪潮中，行业已从以销售为导向的卖货思维转向以用户为中心的品牌思维，个性化体验已成为构建品牌心智的关键。

洞察一：从卖货思维向用户思维转变，建立品牌心智

·精准把握用户需求：差异化产品成为竞争关键。商家需深入分析用户数据，发现用户痛点、痒点和爽点，依据客户购物旅程量身定制产品体验

·个性化产品和服务：提供个性化的产品和服务满足用户独特需求，提升品牌势能，增强用户黏性

洞察二：构建与消费者情感纽带，激发品牌信任和忠诚

cc●·全方位关注消费者：从售前咨询到售后服务，提供服务支持，加深情感

认同，促进口碑传播，提升复购率

·通过营销活动构建信任：通过社交媒体建立认知引发兴趣，通过营销活

动达成销售，并与消费者建立情感联系，激发他们的信任和忠诚

洞察三：借助AI技术大幅提升消费者购物体验，促进转化

Al技术高效赋能：借助技术手段，如优化导航和个性化推荐、多语种邮件、交互与智能语音客服应用等，提升转化率和客户体验

卖货思维

卖货思维VS品牌思维

卖货思维——以销售为导向

卖货思维——以销售为导向

重心放在产品本身、价格、促销和销售渠道上。关注的是如何将产品推向市场，并获得最大的销售收益。然而，这种思维方式往往忽视了消费者情感和独特需求的重要性

品牌思维——以用户为中心

重心放在消费者需求、消费者体验和消费者情感上。关注的是如何建立强大的品牌形象，与消费者建立情感联系，并创造独特的品牌体验

用户体验三大痛点

痛点一：缺乏有效的用户洞察

痛点一：缺乏有效的用户洞察

·缺乏用户洞察：无法有效搜集客户对商品选购以及使用过程中的真实反馈，导致产品创新及优化受阻

·缺乏智能化工具：如无法进行智能化VOC语义分析，数据处理效率低，难以快速响应用户需求

·数据处理效率低：对用户的行为、偏好分析耗时耗力，无法真正洞察用户需求和市场趋势

痛点二：缺乏有效的用户沟通体系

痛点二：缺乏有效的用户沟通体系

·文化差异与语言障碍：导致信息传递的失真或误解，从而影响用户体验

·缺乏沟通方案：缺乏定制化客服方案，如客服自动生成回复小语种邮件等

·用户体验不佳：无法及时了解并解决用户在选购和使用过程中遇到的问题

痛点三：缺乏有效的全天候客服服务

痛点三：缺乏有效的全天候客服服务

·售后成本高：面向海外提供多语言多渠道的售后成本高昂，运营压力大

·服务不连续：单一时区团队跨时区在某些时间段可能无法提供客服支持，导致客户服务出现断点，降低客户对企业的信任度

数据来源：CommonSenseAdvisory、BrightLocal、McKinseyCompany

72.4%

在线购物者更愿意购买使用自己母语服务的产品

71%

消费者希望品牌提供个性化服务

88%

在购买之前会查看产品评价和评论

智慧服务，体验升级场景：智能购物助手

智慧服务，体验升级

场景：智能购物助手Rufus

亚马逊电商发布生成式AI驱动的电商搜索助手Rufus,它基于亚马逊电商产品目录，用户评论，社区问答帖子，以及外部网站信息等数据进行训练，理解客户多样的购物需求，辅助搜索、发现、和筛选商品。在消费者还未确切知道自己想要什么商品，通过TikTok,Google等工具研究之前，Rufus就试图将客户吸引到亚马逊电商网站，帮助客户发现最符合其个性化需求的商品，相比手工筛选，效率大幅提升。Rufus在北美移动应用用户中率先试用，打响了生成式AI在电商搜索领域普及的第一枪。

搜索框里除了“Search”

更多了一个“AskaQuestion”

Rufus是用户专业的私人购

物达人助理，旨在提升用户发现和寻找最匹配用户心意

商品的购物体验

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大尺Rufus出现的位置是移动App底部，如图所示，在敲入一个搜索关键词时，Ru