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产品售后服务协议规范及要点提示

合同编号：【______】

第一章总则

1.1协议目的

本协议旨在明确甲乙双方在产品售后服务方面的权利、义务和责任，保障消费者权益，提高产品服务质量。

1.2适用范围

本协议适用于甲乙双方之间所有产品售后的服务内容，包括但不限于产品维修、更换、保养、技术咨询等。

1.3协议有效期

本协议自双方签字盖章之日起生效，至协议终止之日止。

1.4定义

在本协议中，下列词语具有以下含义：

（1）“产品”指甲方向乙方销售的商品；

（2）“售后服务”指甲方在产品销售后，为乙方提供的维修、更换、保养、技术咨询等服务；

（3）“乙方”指购买甲方产品的消费者；

（4）“甲方”指销售产品的企业。

1.5通知

本协议项下的所有通知、文件或要求，除另有约定外，均应以书面形式送达对方。

第二章售后服务内容

2.1售后服务项目

甲方提供的售后服务项目包括但不限于以下内容：

（1）产品安装指导；

（2）产品操作培训；

（3）产品维修服务；

（4）产品更换服务；

（5）产品保养服务；

（6）产品技术咨询。

2.2售后服务期限

售后服务期限自产品购买之日起计算，具体期限根据产品性质和服务内容确定。

2.3售后服务响应时间

甲方应保证在接到乙方售后服务请求后，按照以下标准响应：

（1）产品安装指导：自接到请求后24小时内；

（2）产品操作培训：自接到请求后48小时内；

（3）产品维修服务：自接到请求后72小时内；

（4）产品更换服务：自接到请求后72小时内；

（5）产品保养服务：根据保养计划定期提供；

（6）产品技术咨询：自接到请求后24小时内。

第三章售后服务责任

3.1产品质量问题

若乙方在使用产品过程中发觉质量问题，应在第一时间通知甲方，甲方应在接到通知后及时进行处理。

3.2维修责任

甲方应保证维修服务的质量，如因维修不当导致产品损坏，甲方应承担相应的责任。

3.3更换责任

若产品在保修期内出现故障，甲方应负责更换同型号、同规格的产品。

3.4保密责任

甲方在提供售后服务过程中，应严格遵守乙方产品相关的保密协议，不得泄露乙方商业秘密。

第四章售后服务费用

4.1基本服务费用

售后服务中的基本服务费用由甲方承担，具体费用根据产品性质和服务内容确定。

4.2额外服务费用

若乙方需要甲方提供超出基本服务范围的服务，双方另行协商费用。

第五章服务质量监督与投诉处理

5.1质量监督

乙方有权对甲方的售后服务质量进行监督，并向甲方提出改进建议。

5.2投诉处理

若乙方对售后服务存在异议，应首先与甲方沟通解决；若沟通无效，乙方有权向有关监管部门投诉。

5.3处理时限

甲方应在接到乙方投诉后15个工作日内给予答复，并在30个工作日内解决问题。

第六章售后服务流程

6.1服务申请

6.1.1乙方在需要售后服务时，应通过甲方提供的官方渠道（如客服电话、官方网站等）提交服务申请。

6.1.2服务申请应包含以下信息：产品型号、购买日期、故障描述、联系方式等。

6.1.3甲方应在收到服务申请后，根据实际情况给予回复，并告知乙方预计的处理时间。

6.2服务预约

6.2.1甲方根据乙方提供的信息，安排技术人员进行现场服务或提供邮寄维修服务。

6.2.2乙方应在约定的时间内准备好产品并配合甲方完成服务预约。

6.3服务实施

6.3.1甲方技术人员在服务实施过程中，应尊重乙方个人隐私，不得泄露乙方个人信息。

6.3.2甲方技术人员应按照产品维修规范，保证维修质量。

6.4服务验收

6.4.1维修完成后，乙方应检验维修效果，确认问题是否得到解决。

6.4.2乙方满意后，应在服务单上签字确认。

第七章售后服务配件与材料

7.1配件与材料供应

甲方应保证提供的配件与材料符合产品原厂标准，保证售后服务质量。

7.2配件与材料费用

7.2.1甲方在更换配件或材料时，应事先告知乙方所需费用。

7.2.2若乙方同意更换，甲方应按照市场公允价格收取相关费用。

7.3配件与材料保修

更换的配件与材料享有与原产品相同的保修期限。

第八章售后服务记录与跟踪

8.1服务记录

甲方应建立售后服务记录，详细记录每次服务的内容、时间、结果等信息。

8.2服务跟踪

甲方应定期对售后服务进行跟踪，保证问题得到有效解决，并对服务满意度进行调查。

第九章售后服务咨询与培训

9.1咨询服务

甲方应设立专门的咨询服务渠道，为乙方提供产品使用、维护等方面的咨询。

9.2培训服务

甲方应定期组织产品使用培训，提高乙方对产品的了解和操作技能。

第十章售后服务评价与反馈

10.1评价渠道

甲方应提供多种评价渠道，包括线上评价、线下评价等，供乙方对售后服务进行评价。

10.2评价反馈

甲方应认真对待乙方的评价