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医院门诊预约服务流程标准

引言

医院门诊预约服务是现代医疗服务体系中的重要组成部分，旨在优化医疗资源配置，缩短患者就医等待时间，提升医疗服务效率与患者就医体验。制定并严格执行科学、规范的门诊预约服务流程标准，是保障医疗服务质量、维护正常医疗秩序的基础。本标准旨在为各级医疗机构提供一套清晰、可操作的门诊预约服务流程指引，以期推动门诊预约服务的标准化、规范化和精细化管理。

一、预约服务基本原则

（一）以患者为中心原则

预约服务的设计与实施应始终将患者需求放在首位，提供便捷、友好、个性化的预约体验，尊重患者知情权与选择权。

（二）便捷高效原则

整合多种预约渠道，简化预约流程，减少不必要的环节，确保患者能够快速、准确地完成预约操作。

（三）公平公正原则

预约号源应公开、透明，严格按照预约规则分配，杜绝任何形式的插队或特殊对待，保障每位患者平等获得预约服务的权利。

（四）信息安全原则

严格遵守医疗信息安全相关法律法规，确保患者个人信息及医疗数据在预约过程中的保密性、完整性和可用性。

（五）持续改进原则

建立预约服务质量监控与反馈机制，定期分析预约数据，听取患者意见，不断优化预约流程和服务策略。

二、预约服务流程

（一）预约渠道与信息发布

1.预约渠道设置：医疗机构应提供多种便捷的预约渠道，包括但不限于：

*官方网站预约

*移动应用程序（APP）预约

*微信公众号/服务号预约

*电话预约（设置专用预约热线，配备足够坐席）

*院内自助机预约

*门诊服务台人工预约

*社区卫生服务中心转诊预约

*医生工作站诊间预约（针对复诊患者）

2.预约信息发布：

*清晰、准确地向社会公众公布各科室（专科）的出诊医生信息、出诊时间、可预约号源数量、放号时间、预约规则及各预约渠道的使用方法。

*信息发布渠道应包括医院官方网站、APP、微信公众号、院内公告栏、自助机及合作转诊机构等。

*医生出诊信息如有变动，应提前通过多种渠道向患者公示，并对已预约患者进行及时通知。

（二）预约申请与受理

1.患者身份核实：首次预约的患者需提供真实、有效的身份信息（如身份证、医保卡等），医疗机构应对患者身份信息进行核实与登记，建立或关联患者健康档案。

2.预约信息提供：患者在预约时，应明确告知所需就诊的科室、医生（如指定）、期望就诊日期及时间段等信息。预约工作人员或自助系统应引导患者提供准确信息。

3.号源查询与告知：预约系统应实时显示各科室、各医生的可预约号源情况。工作人员或系统应向患者清晰告知可预约的具体时段，并根据患者需求协助选择合适的预约时段。

4.预约规则告知：在预约过程中，应明确告知患者关于预约成功后按时就诊、爽约处理、预约变更与取消等相关规则。

5.预约申请处理：对于符合条件的预约申请，系统或工作人员应及时受理并进行号源锁定。对于号源已满或不符合预约条件的情况，应礼貌告知患者，并可根据情况提供其他建议（如更换医生、更改日期或推荐其他就诊方式）。

（三）预约确认与通知

1.预约成功确认：预约申请受理成功后，系统应立即生成预约号，并通过患者预留的联系方式（如短信、APP推送、微信消息等）发送预约成功确认信息。确认信息应至少包含：患者姓名、预约科室、预约医生、就诊日期、就诊时段、预约号、就诊地点（如具体诊室楼层）及重要注意事项（如提前到院时间、需携带的证件资料、空腹要求等）。

2.预约提醒：为减少患者爽约，可在就诊前一天或当天，通过短信、电话等方式对患者进行二次预约提醒。

（四）预约患者到院与分诊

1.预约报到：患者应在预约时段前规定时间内（通常为15-30分钟）到达指定地点，凭预约号及有效身份证件（或医保卡）进行报到。医疗机构应设置清晰的指引标识，并提供自助报到机及人工报到窗口。

2.分诊安排：报到成功后，系统或分诊人员根据预约信息及当前门诊流量，为患者安排具体的就诊顺序，并告知患者大致的等候时间及就诊诊室。对于病情较重或有特殊需求的患者，应酌情优先安排。

3.候诊管理：提供舒适的候诊环境，实时显示候诊信息，减少患者焦虑。

（五）预约变更与取消

1.变更与取消渠道：患者如需变更预约日期、时间或医生，或取消预约，应通过原预约渠道或医院指定的其他渠道进行操作。医疗机构应提供便捷的线上及线下变更、取消途径。

2.变更与取消时限：为提高号源利用率，应设定合理的预约变更与取消时限（如就诊前24小时或12小时）。超出时限的取消或未按时就诊，将被视为爽约。

3.爽约管理：建立患者爽约记录机制。对于多次爽约的患者，可采取一定的限制措施，如短期内限制其预约权限等，并进行必要的提醒与沟通。

（六）预约管理与调度

1.号源管理：建立科学的号源分配与管理制度，根据医