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物业服务满意度调查问卷设计方案

一、调查目的与意义

物业服务满意度调查，是物业管理企业与业主之间搭建的重要沟通桥梁，旨在科学、客观地评估当前物业服务的实际水平与业主期望之间的差距。其核心目的在于：全面了解业主对各项物业服务的真实感受与需求，识别服务短板与优势，为物业企业改进服务质量、优化资源配置、提升管理效能提供数据支撑与决策依据。同时，通过主动倾听业主声音，能够增强业主的参与感与归属感，促进和谐社区氛围的营造，最终实现物业管理水平的持续提升与业主生活品质的共同改善。

二、调查对象与范围界定

本次调查的对象主要为小区内已办理入住手续的业主。考虑到新入住业主可能对物业服务体验尚不充分，建议主要针对入住时间满一定期限（如三个月以上）的业主进行，以确保反馈的代表性与准确性。调查范围应尽可能覆盖小区内不同楼栋、不同户型、不同入住时长的业主群体，避免样本偏差。

三、调查内容设计（核心模块）

问卷内容的设计应遵循全面性、针对性、可操作性及简洁性原则，确保能够多角度、深层次地反映业主满意度状况。主要包含以下模块：

（一）基础物业服务评价

此模块为满意度调查的核心，旨在评估物业在日常运营中的基础保障能力。

1.安全管理：包括门岗值守、巡逻频次与有效性、监控系统运行、消防设施维护、车辆进出管理、外来人员管控等。

2.清洁卫生：包括公共区域（楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、园区道路等）的清扫频率与洁净度、垃圾清运及时性、垃圾桶/点的清洁维护等。

3.绿化养护：包括园区绿植的存活率、修剪整形、浇水施肥、病虫害防治、景观效果维护等。

4.公共设施设备维护：包括电梯运行状况与维保及时性、公共照明、供水供电系统、门禁系统、儿童游乐设施、健身器材等的日常检查与维修保养。

5.工程维修服务：包括业主报修响应速度、维修人员专业技能、维修质量、维修完成时效、维修服务态度等。

（二）客户服务与沟通

此模块聚焦于物业与业主的互动体验及服务感知。

1.服务态度与专业性：物业前台及各岗位人员的服务礼仪、热情度、耐心程度、专业解答能力。

2.沟通渠道与效率：业主意见建议的反馈渠道是否畅通（如电话、微信、APP、意见箱等）、物业对业主诉求的响应速度与处理效率。

3.信息发布与透明度：物业通知、公告（如停水停电、活动组织、重要事项等）的发布及时性、渠道有效性、内容清晰度；财务收支、服务计划等信息的公开程度。

（三）社区文化与氛围营造

此模块关注物业在构建和谐社区环境方面的努力与成效。

1.社区活动组织：社区文化活动（如节日庆祝、邻里互动、文体竞赛等）的丰富性、参与度及业主满意度。

2.邻里关系与社区秩序：对小区整体居住氛围、邻里和谐程度、公共秩序维护情况的评价。

3.宠物管理：对小区内宠物饲养行为的规范与引导效果。

（四）管理与增值服务

此模块旨在了解业主对物业管理水平及拓展服务的期望。

1.停车管理：车位规划合理性、停车秩序、车辆安全、停车费标准的合理性（如适用）。

2.费用感知：物业服务费用与所提供服务质量的匹配度感知。

3.增值服务需求：对现有或潜在增值服务（如家政、快递代收、房屋托管、社区团购等）的需求与意见。

（五）总体评价与建议

此模块用于收集业主的综合印象及建设性意见。

1.总体满意度评分：业主对物业服务的整体满意程度。

2.推荐意愿：业主是否愿意将本小区物业服务推荐给朋友或同事。

3.主要优势与待改进方面：让业主简述认为物业服务的主要优点和最需要改进的地方。

4.其他意见与建议：开放性问题，收集业主未被前述问题覆盖的其他想法和建议。

四、调查方法与工具

1.问卷形式：主要采用结构化问卷，以封闭式问题为主（如李克特量表：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意；或单选题、多选题），辅以少量开放式问题，以便收集更具体、深入的意见。

2.发放与回收方式：

*线上调查：通过业主微信群、物业管理APP、邮件等方式发放电子问卷，便捷高效，易于统计。

*线下调查：在业主集中区域（如大堂、物业服务中心）设置纸质问卷回收点，或结合上门拜访（如针对老年业主等特定群体）进行发放与回收，提高样本覆盖率。

*建议采用线上线下相结合的方式，以兼顾不同年龄段和习惯的业主。

3.问卷平台选择：线上问卷可选用成熟的第三方问卷平台（如“问卷星”、“金数据”等），便于设计、发放、数据回收与初步统计分析。

五、问卷发放与回收策略

1.发放时机：选择业主相对空闲的时间段，避免在重大节假日或小区集中装修期等特殊时期进行。

2.样本量与回收率：根据小区规模设定合理的样本量目标，一般而言，有效回收率应不低于计划样本量的70%，以保证结果的代表性。

3.宣传与引导：通过多种渠道提前告知业主调查