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快递行业服务标准制度汇编

一、总则

（一）目的与依据

为规范快递行业服务行为，提升整体服务质量，保障寄件人、收件人和快递企业的合法权益，促进快递市场健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业通行准则，特制定本汇编。本汇编旨在为快递企业提供一套相对完整、具有实操性的服务标准指引，亦为消费者监督快递服务提供参考依据。

（二）适用范围

本汇编适用于在中华人民共和国境内从事快递业务经营的企业及其从业人员，涵盖快递服务全过程，包括收寄、分拣、运输、投递等各个环节。

（三）基本原则

快递服务应遵循以下基本原则：

1.安全优先原则：确保快件在途安全、信息安全及从业人员作业安全。

2.及时准确原则：按照承诺时限送达，保证快件信息录入与传递的准确性。

3.规范服务原则：服务流程标准化、服务行为规范化、服务语言文明化。

4.客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户意愿，提供便捷周到的服务。

5.公平诚信原则：收费标准公开透明，履行服务承诺，建立良好信誉。

二、服务流程标准

（一）收寄服务标准

1.营业场所/揽收点规范

*营业场所应保持整洁、有序，设置明显的企业标识、服务项目、资费标准、营业时间及监督电话。

*提供必要的寄件包装材料及填写指导。

2.揽收服务规范

*快递员应着装整洁，佩戴工牌，举止文明，使用规范服务用语。

*按与客户约定的时间准时上门揽收，如遇特殊情况需提前与客户沟通。

*严格执行收寄验视制度，核对寄件人身份信息，询问和检查内件性质，确保符合禁限寄规定。对不能确认安全性的可疑物品，应要求寄件人出具相关证明。

*指导寄件人规范填写快递运单，清晰注明收件人、寄件人信息、内件品名、数量、价值（如需保价）等要素，并提醒寄件人阅读运单背面条款。

*对于易碎、易损、贵重或有特殊运输要求的物品，应建议寄件人进行保价，并告知保价规则及理赔条款。

*根据内件性质和运输要求，提供合理的包装建议或服务，确保快件在运输过程中不受损坏。

*明确告知寄件人服务资费、时限标准及相关权利义务。

（二）分拣与运输服务标准

1.分拣操作规范

*建立科学的分拣作业流程，确保快件分拣准确、及时。

*分拣过程中应轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏、坐压快件。

*按照快件的种类、目的地、时效要求等进行分类分拣，粘贴或扫描相应的分拣标识。

*对易碎品、液体等特殊快件应设置专区处理，并粘贴醒目标识。

2.运输过程管理

*选择适宜的运输工具，确保运输工具状况良好，符合快件运输安全要求。

*合理规划运输路线，优化运输网络，保障快件按时送达。

*运输过程中应采取有效措施防止快件丢失、损毁、潮湿、污染。

*建立运输途中的快件跟踪与信息反馈机制，及时掌握快件动态。

*对于航空、铁路、公路等不同运输方式，应遵守相应的运输管理规定。

（三）投递服务标准

1.投递准备与通知

*投递前应对快件进行整理核对，确保信息准确无误。

*根据运单信息，提前与收件人联系，确认投递地址、时间及投递方式（如上门投递、驿站代收、智能快件箱投递等），尊重收件人合理诉求。

*对于收件人指定的代收点或代收人，应核实相关信息。

2.上门投递规范

*快递员应在约定时间内到达指定投递地点，着装整洁，佩戴工牌。

*投递时应主动出示快件，核对收件人身份信息（如姓名、电话），确保“本人签收”或经收件人同意的代收人签收。

*对于保价快件、代收货款快件或收件人要求验视内件的普通快件，应允许收件人在签收前进行开箱验视（外包装完好情况下）。

*投递过程中使用文明用语，耐心解答收件人疑问。

*如收件人不在或无法签收，应与收件人协商再次投递时间或放置于指定代收点，并及时更新快件状态信息。

3.末端投递方式管理

*对于使用智能快件箱、驿站等末端投递方式的，应事先征得收件人同意，并确保该末端服务点具备安全保管快件的条件。

*应明确告知收件人末端服务点的地址、取件方式及联系方式。

三、服务质量保障与改进

（一）客户投诉处理机制

1.投诉渠道畅通：设立专门的客户服务热线、在线客服、电子邮箱等多种投诉渠道，并向社会公布。

2.投诉受理规范：对客户投诉应予以热情接待，耐心倾听，详细记录投诉内容（包括单号、投诉人信息、投诉事项、诉求等）。

3.处理时限要求：对于一般投诉，应在24小时内响应，48小时内给出初步处理意见；对于复杂投诉，应在7个工作日内处理完毕并向客户反馈结果。

4.处理结果反馈：投诉处理完毕后，应将处理结果清晰、准确地告知投诉客户，听取客户意见。如客户对处理结果不满意，应告知其申诉途径。

（二）服务质量监督与评估

1.内部监