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客户服务专员岗前沟通技巧培训试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客户服务中，倾听客户需求时，最关键的是（）

A.快速记录要点

B.适时打断客户

C.专注理解客户意图

D.立刻给出解决方案

答案：C

2.与客户沟通时，保持微笑的主要目的是（）

A.让自己心情愉悦

B.防止客户看到表情冷漠

C.营造友好亲切的氛围

D.展示自己的亲和力

答案：C

3.当客户提出复杂问题时，客服首先应（）

A.直接拒绝客户

B.尝试简化问题理解

C.推诿给其他部门

D.自行猜测客户意图

答案：B

4.客服在沟通中使用礼貌用语的频率应该是（）

A.偶尔使用

B.视情况而定

C.尽量少用

D.始终保持

答案：D

5.以下哪种沟通风格在客户服务中不太合适（）

A.热情积极

B.冷静沉稳

C.过于强势

D.耐心温和

答案：C

6.客户对服务不满时，客服首要做的是（）

A.解释不是自己的责任

B.与客户争论对错

C.诚恳道歉安抚情绪

D.承诺马上解决问题

答案：C

7.沟通中确认客户需求的有效方式是（）

A.重复客户问题

B.直接给出答案

C.询问无关问题

D.打断客户说话

答案：A

8.客服在与客户沟通结束时，应（）

A.直接挂断电话

B.告知客户后续跟进方式

C.不再理会客户

D.让客户自行联系其他人员

答案：B

9.面对情绪激动的客户，客服应（）

A.以同样激动的情绪回应

B.立即挂断电话

C.耐心倾听不打断

D.直接指出客户错误

答案：C

10.客户服务专员的沟通目标是（）

A.让客户满意

B.完成自己的任务

C.展示自己能力

D.减少客户咨询

答案：A

11.与客户沟通时，眼神交流应保持（）

A.长时间盯着客户

B.偶尔看一眼客户

C.自然适度

D.避免与客户眼神接触

答案：C

12.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.一口回绝

B.先表示理解再委婉拒绝

C.直接向上级汇报

D.答应客户要求

答案：B

13.客服在沟通中使用专业术语的前提是（）

A.客户能理解

B.显示自己专业

C.尽量多用

D.不需要考虑客户

答案：A

14.客户服务中，积极反馈的作用是（）

A.让客户觉得客服在做事

B.给客户提供虚假信息

C.增强客户对服务的信心

D.拖延解决问题时间

答案：C

15.与客户沟通时，声音的语调应（）

A.平淡无起伏

B.过于高亢

C.抑扬顿挫有亲和力

D.低沉压抑

答案：C

16.客服在沟通中遇到听不懂的方言，应（）

A.让客户说普通话

B.猜测客户意思

C.礼貌请客户放慢语速或换种表达方式

D.假装听懂

答案：C

17.客户服务专员应具备的沟通心态是（）

A.不耐烦

B.消极抵触

C.积极主动热情

D.无所谓

答案：C

18.当客户表扬服务时，客服应（）

A.默默接受

B.感谢客户并表示会继续努力

C.觉得理所当然

D.贬低自己服务

答案：B

19.沟通中，客服提问的目的不包括（）

A.挖掘客户需求

B.增加沟通时间

C.确认信息准确性

D.引导客户思路

答案：B

20.客户服务专员与客户沟通的基础是（）

A.良好的口才

B.丰富的产品知识

C.真诚尊重客户

D.快速的反应能力

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户服务专员沟通技巧包括（）

A.倾听技巧

B.表达技巧

C.提问技巧

D.反馈技巧

答案：ABCD

2.与客户沟通时，非语言沟通方式有（）

A.微笑

B.点头

C.眼神交流

D.肢体动作

答案：ABCD

3.客服在沟通中应避免的行为有（）

A.打断客户说话

B.频繁使用否定词

C.与客户争论

D.不回应客户问题

答案：ABCD

4.确认客户需求的方法有（）

A.提问

B.倾听

C.观察

D.重复客户话语

答案：ABCD

5.当客户提出多个问题时，客服应（）

A.记录问题顺序

B.按重要性依次解答

C.同时解答所有问题

D.先解答简单问题

答案：AB

6.提升客户服务沟通效果的途径有（）

A.不断学习专业知识

B.提高语言表达能力

C.增强情绪管理能力

D.多与同事交流沟通经验

答案：ABCD

7.客户服务专员应具备的沟通能力包括（）

A.理解客户需求能力

B.清晰表达能力

C.解决问题能力

D.处理投诉能力

答案：ABCD

8.与客户沟通结束后，客服需要做的后续工作有（）

A.记录沟通内容

B.跟进问题解决进度

C.总结沟通经验

D.回访客户了解满意