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医院护理人员服务规范与操作指引

前言

护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，直接关系到患者的治疗效果、康复进程及就医体验。为进一步规范医院护理人员的执业行为，提升护理服务质量，保障医疗安全，弘扬南丁格尔精神，特制定本服务规范与操作指引。本指引旨在为全院护理人员提供清晰、实用的行为准则与工作指南，以期通过标准化、人性化的服务，赢得患者及家属的信任与满意，共同营造和谐的医疗环境。

第一部分：服务规范

一、职业素养与行为规范

1.仪容仪表：着装整洁规范，工作服、帽、鞋符合要求，不佩戴与工作无关的饰物。发型大方，不染奇异发色。面部清洁，淡妆上岗，展现专业、亲和的职业形象。手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂指甲油。

2.言行举止：举止端庄得体，站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健。工作中使用普通话，语言文明、清晰、温和，语速适中。称呼患者使用尊称，禁用不礼貌或不恰当言语。工作时间不做与工作无关的事情，如闲聊、玩手机等。

3.职业道德：恪守职业道德，尊重患者的生命权、健康权、隐私权及知情权。廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受患者及家属的馈赠。对患者一视同仁，不分贵贱、亲疏，提供公平公正的护理服务。

二、患者沟通与人文关怀

1.有效沟通：主动与患者及家属沟通，耐心倾听其诉求与疑虑。沟通时态度诚恳，眼神交流，充分理解患者的感受。向患者解释病情、治疗方案、护理措施及注意事项时，应使用通俗易懂的语言，避免过多专业术语，确保患者理解。

2.人文关怀：将人文关怀融入护理全过程，尊重患者的文化背景、宗教信仰及个人习惯。对患者的痛苦表示同情与理解，给予心理支持与情感慰藉。关注患者的舒适需求，如协助调整体位、保暖、降噪等，营造温馨、安全的就医氛围。

3.隐私保护：严格保护患者的个人信息及隐私，不在非必要场合谈论患者病情。进行诊疗护理操作时，应注意遮挡，维护患者尊严。妥善保管患者的病历资料，防止信息泄露。

三、环境与安全管理

1.环境维护：保持工作区域及患者活动区域的清洁、整齐、安静、通风。物品摆放有序，标识清晰。及时清理医疗废弃物，按规定分类处理。

2.安全防范：严格执行各项安全制度，加强对患者的安全评估，预防跌倒、坠床、压疮、烫伤等意外事件的发生。熟悉消防器材的位置及使用方法，掌握突发事件的应急预案。确保抢救设备、药品处于备用状态。

四、团队协作与信息交接

1.团队协作：树立团队意识，与医生、药师、技师及其他护理人员密切配合，协同为患者提供整体护理服务。尊重同事，互相学习，取长补短，共同提高业务水平。

2.信息交接：严格执行交接班制度，做到交班清、接班明。交接内容包括患者病情、治疗、护理、物品、环境及注意事项等，确保信息传递准确、完整、及时。重要事项应书面记录并口头强调。

第二部分：操作指引

一、操作基本原则

1.查对原则：严格执行“三查七对”（操作前、操作中、操作后查对；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法），确保患者身份及诊疗护理措施准确无误。

2.无菌原则：进行侵入性操作或接触无菌物品时，严格遵守无菌技术操作规程，防止交叉感染。

3.保护原则：操作过程中，动作轻柔，避免给患者造成不必要的痛苦或损伤。注意保护患者及自身安全。

4.知情同意：对于有创操作或特殊检查、治疗，应向患者或其家属解释清楚目的、风险及注意事项，征得同意后方可进行。

二、基础护理操作核心流程（示例）

1.晨晚间护理

*目的：保持患者清洁舒适，观察病情，预防并发症。

*流程要点：

*问候患者，评估患者状态。

*协助患者洗漱、口腔护理、梳头、更换床单位及衣物。

*协助患者翻身、叩背，观察皮肤情况。

*整理床单位，保持整洁。

*进行健康宣教，如活动、饮食指导。

2.给药护理（以口服给药为例）

*目的：遵医嘱准确、安全地将药物给予患者。

*流程要点：

*严格执行“三查七对”，核对医嘱与药品信息。

*评估患者病情、过敏史、吞咽能力。

*准备药品，注意药品的性状、有效期。

*携用物至患者床旁，再次核对患者信息。

*向患者解释药物名称、作用、用法及注意事项。

*协助患者取舒适体位，将药物送服，确认患者服下。

*观察患者用药后反应，如有不适及时报告医生。

*清理用物，做好记录。

三、病情观察与记录

1.病情观察：运用视、触、叩、听等方法，密切观察患者的生命体征、意识状态、面色、瞳孔、皮肤、引流液、排泄物等，及时发现病情变化。

2.护理记录：客观、真实、准确、及时、完整地记录患者的病情变化、护理措施及效果。字迹清晰，语句通顺，使用医学术语。

结语

本规范与指引是护理人员日常工作的基本遵循。全体护理人员应认真学习，熟练掌握，并在