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酒店前厅客房服务与管理教案

一、课题

酒店前厅客房服务与管理

二、教学目标

1.知识与技能目标

-学生能够熟悉酒店前厅的主要功能区域及其作用。

-掌握客房服务的基本流程和规范。

-理解前厅客房管理的基本原则和方法。

2.过程与方法目标

-通过小组合作探究，提高学生解决实际问题的能力。

-借助案例分析，培养学生观察、分析和归纳总结的能力。

3.情感态度与价值观目标

-增强学生对酒店服务行业的认同感和职业自豪感。

-培养学生的团队合作精神和沟通能力。

三、教学重点难点

1.教学重点

-前厅接待、预订等业务流程。

-客房清洁、客房物品配备等服务要点。

-前厅客房管理中的人员管理与质量管理。

2.教学难点

-如何应对前厅接待中的突发情况（如超售、客人投诉等）。

-客房个性化服务的设计与实施。

四、教学方法

小组合作探究法、案例分析法

五、教材分析

本课程的教材系统地介绍了酒店前厅客房服务与管理的各个方面。从结构上看，先从前厅入手，阐述了前厅的布局、功能以及各项业务操作流程，然后深入到客房服务，包括客房类型、客房清洁、客房设备维护等内容，最后上升到管理层面，探讨前厅客房管理的策略、人员管理、质量管理等重要内容。教材内容丰富，结合实际案例，有助于学生理解抽象的概念和复杂的操作流程。但教材中的一些案例可能存在时效性问题，需要教师补充最新的行业案例来加深学生的理解。

六、教学过程

（一）导入（10分钟）

教师活动：播放一段关于豪华酒店前厅和客房的视频片段，视频展示了酒店前厅的宏伟装修、工作人员热情接待客人的场景以及客房内舒适的环境和齐全的设施。

教师提问：“同学们，看了这个视频之后，大家对酒店前厅和客房有什么印象呢？”

学生回答后，教师引导：“酒店前厅和客房是酒店非常重要的部分，今天我们就来深入学习酒店前厅客房服务与管理。”

（二）前厅服务探究（30分钟）

1.小组任务布置

教师将学生分成若干小组，每组4-5人。每个小组发放一份关于酒店前厅功能区域的资料，资料中包含大堂、前台、礼宾部等区域的简单介绍，但存在部分信息缺失。

教师提出任务：“每个小组根据已有的资料，讨论并补充完整前厅各功能区域的主要作用，以及它们之间是如何协同工作的。”

2.小组讨论与汇报

-学生分组进行讨论，教师巡视各小组，倾听学生的讨论内容，适时给予指导。例如，当某个小组在讨论前台的作用时只提到办理入住手续，教师可以提示：“除了办理入住手续，前台还有其他很重要的职能哦，大家再想想和退房、客人信息查询等有没有关系呢？”

-各小组派代表进行汇报。

第一组代表：“我们认为大堂是酒店的门面，它给客人留下第一印象。前台主要负责办理入住和退房手续，同时也是客人咨询各种信息的地方。礼宾部则负责迎接客人、搬运行李等工作。它们之间相互配合，比如前台会通知礼宾部有客人到达或者离开，以便礼宾部做好相应的准备工作。”

教师对各小组的汇报进行点评，补充和纠正相关内容。

（三）客房服务探究（30分钟）

1.案例分析

教师展示一个客房服务的案例：一位客人入住酒店后发现客房内的空调不制冷，向客房服务中心反映后，客房服务员没有及时处理，导致客人非常不满。

教师提问：“同学们，你们觉得在这个案例中，客房服务员在哪些方面做得不好呢？如果是你们，会怎么处理？”

2.学生分析与讨论

-学生展开讨论，结合自己对客房服务的理解发表看法。

学生A：“我觉得客房服务员首先应该及时响应客人的需求，尽快检查空调的问题。”

学生B：“而且如果自己不能解决，应该马上向上级报告，安排专业人员来维修。”

-教师引导学生进一步思考客房服务的流程和规范，例如客房日常检查的重要性，如何保证客房设施设备的正常运行等。

（四）前厅客房管理探究（30分钟）

1.角色扮演

教师设定一个情景：酒店前厅经理正在召开每周的部门会议，商讨如何提高前厅的服务质量和管理效率。教师将学生分成若干小组，分别扮演前厅经理、前台主管、礼宾部主管等角色。

教师给出一些当前前厅管理面临的问题，如员工培训不足、客人投诉较多等。

2.小组表演与评价

-各小组进行角色扮演，模拟会议场景，提出解决问题的方案。

-表演结束后，其他小组进行评价，指出优点和不足之处。

-教师总结，强调前厅客房管理中人员管理和质量管理的重要性，并介绍一些常见的管理方法。

（五）课堂总结（10分钟）

教师引导学生回顾本节课所学内容：“同学们，今天我们一起学习了酒店前厅客房服务与管理。从前厅的功能区域到客房服务流程，再到前厅客房的管理。大家通过小组合作、案例分析、角色扮演等方式对这些内容有了更深入的理解。希望大家能够记住这些知识，并且在以后的学习和工作中不断提升自己的酒店服务能力。”

七、作业设计

假设你是一家酒店的前厅经理，酒店即将迎来旅游旺季