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酒店前台服务礼仪与仪容标准操作手册

前言

酒店前台作为宾客抵达酒店后的首个接触点，亦是酒店形象的直观展现窗口，其服务质量与员工仪容仪表直接影响宾客对酒店的整体印象及后续消费决策。本手册旨在规范前台员工的服务行为与仪容标准，确保为宾客提供专业、高效、温馨的服务体验，从而提升酒店品牌形象与宾客满意度。全体前台员工须认真学习并严格遵照执行。

第一章仪容仪表标准

1.1整体形象

前台员工应展现积极、健康、专业的精神风貌。整体形象需给人以整洁、大方、得体之感，体现酒店的职业素养与服务水准。

1.2着装规范

1.2.1工服穿着

工服为酒店统一配发，应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

工牌（姓名牌）应佩戴在规定位置，通常为左胸前，确保端正、清晰可见。

衬衫袖口应扣好，长度以露出手腕约一厘米为宜，不应挽起。若内着衣物，其领口和袖口不宜超出工服。

西裤（或skirts）应熨烫笔挺，裤脚长度适中，站立时裤脚边缘轻触鞋面。

1.2.2鞋袜搭配

女性员工宜穿着与工服颜色协调的肉色或浅色丝袜，丝袜应无勾丝、破损，袜口不宜露出裙摆或裤脚。

男性员工应穿着深色袜子，袜筒长度应足够，坐下时不应露出腿部皮肤。

员工应穿着酒店规定或推荐的黑色或深色皮鞋，鞋面保持光亮整洁，无破损。避免穿着运动鞋、拖鞋或其他休闲鞋履。

1.3个人卫生

1.3.1面部

保持面部清洁，无油光、汗渍。

女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

男性员工应每日剃须，保持面部清爽，若蓄胡须则必须修剪整齐。

1.3.2头发

头发应保持清洁、整齐、无异味。发型大方，不染过于鲜艳或怪异的发色。

女性员工长发应梳理整齐，可根据酒店要求盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛。短发应修剪整齐，保持干练。

男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触及衣领，保持清爽利落。

1.3.3手部与指甲

手部应保持清洁，勤洗手，指甲修剪整齐，保持干净，不留过长指甲。

女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免涂抹鲜艳或带有图案的指甲油。

工作期间避免涂抹浓烈香味的护手霜。

1.3.4体味

注意个人清洁，勤沐浴，确保身体无异味。

可适量使用止汗剂或淡雅香水，但避免气味过于浓烈，以免引起宾客不适。

1.4饰品佩戴

原则上宜少不宜多，简洁大方。可佩戴一枚款式简单的戒指、一对小巧的耳钉（女性）。

避免佩戴夸张、怪异或发出声响的饰品，如粗大项链、多个手镯、铃铛饰品等，以免影响工作或分散宾客注意力。

工作期间不宜佩戴有色眼镜。

第二章服务礼仪规范

2.1基本仪态

2.1.1站姿

站立时应精神饱满，身体挺拔，挺胸收腹，双肩自然下垂。

双脚并拢或呈“V”字形（女性）、“与肩同宽”（男性），重心稳定。

双手自然交叠于身前（女性，右手在上左手在下）或自然垂于身体两侧（男性），避免双手叉腰、抱胸、插兜或玩弄物品。

头部端正，目光平视前方，面带微笑。

2.1.2坐姿（适用于前台有座椅且无宾客时）

入座时动作轻缓，避免发出声响。

上身挺直，双肩放松，双手自然放置于桌面或膝上。

双腿并拢或双腿自然弯曲，双脚平放在地面，不跷二郎腿，不抖动双腿。

有宾客走近时，应立即起身相迎。

2.1.3走姿

行走时应从容稳健，步伐适中，速度均匀。

身体正直，双肩平稳，双臂自然摆动。

在大堂等公共区域行走时，应靠右侧行走，注意避让宾客。

引领宾客时，应走在宾客左前方约一米处，步伐配合宾客，并适时回头示意。

2.2表情与眼神

2.2.1微笑

“微笑是最好的语言”。在与宾客目光接触时，应展现真诚、友善的微笑，发自内心，自然亲切。

微笑应贯穿于服务全过程，从迎接、问候、服务到送别。

2.2.2眼神

与宾客交流时，应保持适当的目光接触，表示尊重与关注。目光应柔和、真诚，注视宾客的眼部及面部三角区域。

避免长时间凝视宾客，也不应目光游离、左顾右盼或低头看手机，以免给宾客不被重视的感觉。

2.3接待礼仪

2.3.1主动迎接

当宾客走近前台约一米范围内时，应主动起身（如坐着），面带微笑，目光注视宾客，热情问候。

问候语应清晰、亲切，如：“您好！欢迎光临XX酒店！”、“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”

2.3.2询问与倾听

耐心倾听宾客的需求或询问，不随意打断宾客讲话。

若未听清，应礼貌请宾客重复，如：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”

适当使用点头等肢体语言表示正在认真倾听。

2.3.3办理业务

接过宾客证件或资料时，应双手接过，并表示感谢。递还时同样双手递上，并轻放在宾客面前。

办理入住、退房等手续时，应动作迅速、准确，熟练操作系统。

如需宾客等待，应向宾客说明原因及大致等待时间，并表示歉意，如：“对不起，请您稍等片刻，我马上为您办理。”

等待期