客户投诉处理入门.pptVIP

第1页，共35页，星期日，2025年，2月5日第一单元抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨为什么会产生抱怨：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明第2页，共35页，星期日，2025年，2月5日第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨的量级+0—满意度抱怨的量级发生问题购买时用户期待值第3页，共35页，星期日，2025年，2月5日第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第4页，共35页，星期日，2025年，2月5日第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过妥善地处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第5页，共35页，星期日，2025年，2月5日第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去时间+0--满意度进来时离去时接待过程第6页，共35页，星期日，2025年，2月5日第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去下次不再来今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店劝阻熟人、朋友光顾本专营店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店第7页，共35页，星期日，2025年，2月5日第一单元抱怨及抱怨处理3.抱怨和情绪的相互关连如果与客户保持良好的关系时+0—满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加专营店服务受益第8页，共35页，星期日，2025年，2月5日第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型用户抱怨一般可以分成哪些类型?第9页，共35页，星期日，2025年，2月5日第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型〈抱怨类型〉产品抱怨（故障等）?修理技术抱怨?修理费用抱怨（预算、保证等）?接待抱怨??购买抱怨??零件抱怨〈客户的言辞〉“它坏了！”?“还没有修好！”，“质量差！”?“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”?“接待太差！”“你们不可信！”“遵守诺言！”?“这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！”“太贵了！”“没有零部件！”第10页，共35页，星期日，2025年，2月5日第二单元处理抱怨的基本方针1.专营店发生抱怨的类型产品抱怨修理技能抱怨修理费用抱怨接待抱怨购买抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨处理的基本方针解决问题第11页，共35页，星期日，2025年，2月5日第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤提出抱怨恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理抱怨确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生第12页，共35页，星期日，2025年，2月5日第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤步骤1（客户接待）：受理抱怨步骤2（专营店的行动）：确认原因拟定对策计划迎接客户听取抱怨link安慰客户确认抱怨内容说明专营店的态度立场将真相与情绪分开确认真相确认真实原因拟定对策计划link第13页，共35页，星期日，2025年，2月5日充满感情地倾听客户抱怨在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄保持眼光接触身体语言的使用例如点头保持合作态度，不要有抵触心理避免指出客户的错误或谴责客户诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩如何听取客户抱怨第三单元处理抱怨的基本步骤第14页，共35页，星期日，2025年，2月5日第三单元处理抱怨的基本步骤1.基本处理步骤步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：