RCA与PDCA在住院患者满意度调查不满意项目分析中的应用研究.pdfVIP

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RCA与PDCA在住院患者满意度调查不满意项目分析中的

应用研究

胡杨马君（通讯作者）刘梦佳崔海涛

青岛市胶州中心医院，山东青岛266300

摘要：目的：研究在住院患者满意度调查不满意项目分析中应用RCA与PDCA的效果。方法：于我院实施RCA与

PDCA模式前后各随机抽取64例对比研究，分为管理前（64例，常规管理模式）和管理后（64例，RCA+PDCA管

理模式），回顾性分析RCA+PDCA模式应用效果。结果：管理后护理操作（96.21±3.10）分，文书书写（90.12±

4.28）分，病房管理（89.72±4.53）分，护患沟通（90.15±4.76）分，均高于管理前评分。管理后患者对基础

护理满意度（91.74±3.42）分，健康宣教满意度（94.20±5.64）分，护理态度满意度（95.73±4.60）分，心

理护理满意度（92.75±4.93）分，显著高于管理前评分。管理后护理疏漏1例（1.56％），未见操作差错、用药

错误、护患纠纷，合计1例（1.56％）。管理后患者SAS（41.24±5.73）分，SDS（38.76±4.05）分，均较管理

前显著降低。2组对比，差异显著（P＜0.05）。结论：医院住院部采取RCA+PDCA管理模式，可有效提高医护人员

护理服务水平，提高护理质量，同时有效改善患者满意度，得到患者认可。另外有效降低护理不良时间的发生率，

改善患者焦虑、抑郁等不良情绪。

关键词：RCA；PDCA；住院患者；满意度；护理质量

中图分类号：R473.6文献标识码：A

0引言年龄34～67岁，平均（46.58±2.14）岁，住院时间6～

15d，平均（8.20±2.14）d。观察组64例，性别：男

住院患者满意度是根据医院提供的医疗服务进行

/女=32/32，年龄36～68岁，平均（46.78±2.67）岁，

[1]

主观评价，评估医院服务是否达到期望水平。医院提

住院时间5～15d，平均（8.41±2.25）d。两组患者具

供医疗服务包括医疗设备、诊疗服务、病房环境等方

有可比性（P＞0.05）。

面，关系到患者预后效果和医院形象，是医院的重要

1.2纳入与排除标准

评价考核指标。随着医院对于患者满意度越来越重视，

纳入标准：（1）患者住院时间均＞5d，经治疗后

提高对患者满意度的重视，采取科学有效的管理模式

[2]疗效良好，无严重并发症或死亡。（2）具备正常的沟

优化护理质量，以改善患者满意度。根本原因分析法

通和配合能力，智力和精神状态正常。（3）全程参与，

（RootCauseAnalysis，RCA）是通过对不良事件的

[3]对本研究知情。

回溯总结经验和原因，不断改进护理水平的方法。

排除标准：（1）存在恶性疾病或严重器质性病变，

PDCA循环管理模式是通过计划、实施、检查、处理四

[4]器官功能障碍。（2）存在意识模糊、智力障碍、精神

个步骤，不断改进护理工作质量，提高护理服务水平。

异