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《公共关系学》公共关系案例分析

公关，不仅是大公司的事情，对于创业公司来说，也是不能忽视的。但我们所说的所有危机公关，都是建立在两个基础之上：一是产品在可行性和合法性上要过关，另外，则是公司要建立自己的诚信基因。危机公关，不是表面工程，也不是文过饰非的手段，那些被质疑产品造假、融资造假、经历造假的创业公司，面对疑问只有一个办法，那就是打铁须得自身硬，拿出证据，让事实说话。

危机公关应该怎么做?简单来说，应该从以下几个方向入手：

（1）快速反应，遏制不利流言的传播。

（2）承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。

（3）诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

（4）创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。

（5）抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。

4月17日，一段1分42秒的视频让网民义愤填膺起来。这段视频显示一辆顺丰快递三轮车与一辆小轿车发生剐蹭，轿车车主多次击打顺丰快递员的头部，并出言不逊；而顺丰快递员却始终在赔礼道歉，并未还手。强者的跋扈，弱者的委屈。这明显对比立刻掀起了网民的声讨。

事情进展如下：

从快递小哥所穿的制服可以看出，这位小哥是顺丰集团的快递员。4月18日7点26分，顺丰集团通过官方微博承认，公司已经找到这位快递员，并表示“会照顾好这个孩子，请大家放心”。

晚9点左右，北京市公安局通过官方微博“平安北京”表示，“网传快递小哥被打视频，公安部门已经关注到”，并呼吁网友提供该事件发生的具体时间和地点，以便进一步核查处理。

顺丰集团相关负责人向媒体表示，正在陪同视频中被辱骂、掌掴的快递员小冯到东花市派出所报警。由于警方正在对小冯做笔录，因此无法接受采访。这位负责人表示，此事件发生在富贵园小区，当时快递员小冯正在收件的路上，并称其并没有违反交通规则，而是被打人司机的机动车剐蹭。

此前，北京顺丰公司的负责人已经带小冯到医院检查，称小冯的检查结果有软组织挫伤。“对于这种行为，我们的员工也在自媒体上有所谴责。我们作为公司方面，先是对员工做安抚、关怀工作，随后就报警。也不排除采取其他法律手段维权。”

另据海外网报道，有网友在微博上上传了王卫的朋友圈截图，在截图中，顺丰总裁王卫声明表示，“如果这事不追究到底，我不再配做\t/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E5%BF%AB%E9%80%92%E5%91%98%E8%A2%AB%E6%89%93%E4%BA%8B%E4%BB%B6/_blank顺丰总裁！”

这是一次不同于以往企业遭遇的危机——因为企业提供的产品或服务给消费者带来困扰，导致公众声讨企业同情消费者。顺丰在这场危机中本身就是受害者——员工的利益受到外部力量的侵犯。在这种情况下，顺丰既不需要向公众承诺改善服务质量；而且，视频中的顺丰快递小哥始终保持着良好的态度，顺丰也不需要对外承诺加强对员工的教育管理。既然如此，顺丰快递要进行哪门子的危机公关？

我们先来分析一下这场危机有哪些受众？哪些人被牵扯进来？与此事件的是何种关系？都有哪些诉求？

当事人：身体受到侵犯，尊严受到伤害，被曝光后又不可避免地承受来自外界的压力，原本平静的生活被打破。当事人希望得到企业的慰问，为其舒张正义，重新找回尊严；

顺丰所有的员工：他们中的一员在工作中受到外界侵犯，企业针对此事的做法也会影响着他们对该工作平台归属价值的重新评价，也是企业是否对员工真正关爱的一次衡量；

同情快递小哥的社会公众：同情弱者，如果弱者的正义无法得到声张，他们的同情心会受到挫败，无疑他们讲会将这种怨恨转嫁给顺丰；

快递小哥的相似人群：在身份上与境遇上与快递小哥有着某些相似的群体，与其说他们在同情快递小哥，不如说他们是对自己命运的一种自怜，他们从快递小哥身上看到自己的影子，他们希望事件得到完美的解决。

由此看来，与其说这次事件是顺丰快递所面临的一场危机，还不如说是一次企业有关对员工关爱、对于弱势群体责任感的大考。面对这次大考，除了危机处理的速度、尺度，更为重要的是顺丰快递处理问题的温度，这温度用来温暖所有与该事件相关的公众。顺丰收到消息后及时做出反应，并进行了危机公关处理。

4月17日19:26，顺丰集团官方微博对转发顺丰快递小哥被掌掴视频的@大众公社做出回应，回应有些“反常”——文中没有“高度关注”、“立刻调查”这样的套话，而是通过对快递员辛苦工作、微笑服务的描述，博得公众的进一步同情，与大多数公众建立起对事件态度的共同体，而且也表达了对快递小哥负责任的态度

4月18日08:40，顺丰集团官方微博正式发出声明，在感性加理性的表达中，