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医院前台导诊绩效考核责任书

为健全医院门诊服务管理体系，提升前台导诊服务质量与效率，明确导诊岗位责任目标与考核标准，保障患者就医体验与医院服务形象，现结合门诊工作实际，制定本绩效考核责任书。本责任书适用于医院门诊前台导诊组全体在岗员工（含导诊组长及普通导诊员），考核周期为自然月，年度考核以12个月月度考核结果为基础汇总计算。

一、考核原则

1.公平公正原则：考核指标、评分标准及流程向全体导诊员工公开，考核过程由门诊办公室、护理部及患者代表共同监督，确保结果客观反映实际工作表现。

2.量化为主原则：80%考核分值基于可统计、可验证的量化指标（如导诊人次、投诉率、满意度评分等），20%为服务态度、应急能力等非量化指标，兼顾数据支撑与主观评价。

3.动态调整原则：根据医院门诊流量变化、科室布局调整及患者需求升级，每季度对考核指标权重及基准值进行评估，经导诊组讨论后报门诊办公室审批修订。

4.结果导向原则：考核结果直接与绩效奖金、岗位晋升、评优评先等挂钩，强化“多劳优绩多得”的激励机制，推动服务质量持续改进。

二、考核指标及评分标准

（一）量化指标（80分）

1.服务效率指标（25分）

（1）日均导诊人次：以医院门诊月均挂号量为基准，导诊员日均需完成≥80人次导诊服务（含挂号引导、科室指引、检查地点说明等）。完成基准值得10分，每超10人次加1分（上限15分），每少10人次扣1分（低于50人次扣至0分）。数据来源：门诊挂号系统导诊记录与监控录像抽查。

（2）挂号引导及时率：患者咨询挂号需求后，完成挂号（含现场窗口、自助机、线上平台协助操作）的时间≤5分钟的比例。基准值为95%，得10分；每降低1%扣1分（低于85%扣至0分），每提高1%加0.5分（上限15分）。数据来源：患者挂号完成时间记录与满意度调查备注。

（3）分诊准确率：根据患者主诉、症状及科室诊疗范围，准确引导至对应科室的比例。基准值为98%，得15分；每错分1例（如将消化科患者误导至呼吸科）扣2分（因患者隐瞒病情导致的错误不扣分），因分诊错误造成患者重复排队或延误就诊的，每例扣5分（扣至0分为止）。数据来源：科室分诊反馈表与患者投诉记录。

2.服务质量指标（30分）

（1）患者满意度评分：每月通过现场问卷、电话回访及医院官网评价系统，随机抽取≥50名接受导诊服务的患者进行满意度评分（1-10分，10分为非常满意），取平均分作为当月得分。基准值为9.0分，得15分；每降低0.1分扣1分（低于8.0分扣至0分），每提高0.1分加1分（上限20分）。数据来源：门诊服务中心满意度统计台账。

（2）有效投诉率：月度内收到经核实的有效投诉（如态度恶劣、指引错误、推诿责任等）次数。基准值为0次/人，得10分；每发生1次有效投诉扣5分（因患者误解或非导诊责任的投诉不扣分），发生重大投诉（如与患者肢体冲突、导致医疗纠纷）扣15分并额外启动行政处罚程序。数据来源：医院投诉管理系统记录及调查核实报告。

（3）服务规范执行率：严格执行《医院导诊服务规范》（含着装要求、文明用语、服务流程等）的情况。每月由门诊办公室联合护理部进行≥2次突击检查，记录违规行为（如未穿工服、使用方言、未主动问候等）。基准值为100%执行率，得15分；每发现1次违规扣2分（累计3次及以上扣10分），连续3个月无违规加5分（上限20分）。数据来源：检查记录表与监控录像抽查。

3.协作配合指标（15分）

（1）跨部门协作响应时间：接到其他科室（如急诊科、检验科、收费处）关于导诊配合的需求（如引导急危患者、协助分流人群）后，10分钟内到达现场并开展工作的比例。基准值为100%，得8分；每延迟5分钟扣1分（延迟超过30分钟扣5分），主动协助其他科室解决非职责范围内问题（如帮助行动不便患者取药）每次加2分（上限12分）。数据来源：科室协作需求登记本及反馈评价。

（2）信息传递准确率：及时、准确向患者传递科室变动（如专家停诊、检查室搬迁）、就诊须知（如空腹要求、报告打印时间）等信息的比例。基准值为99%，得7分；每出现1次信息错误（如未告知患者检查需空腹导致检查失败）扣3分，因信息遗漏导致患者投诉的每例扣5分（扣至0分为止），主动核实并纠正错误信息每次加2分（上限10分）。数据来源：科室通知公告记录与患者反馈。

4.学习成长指标（10分）

（1）培训参与率：按时参加医院或科室组织的导诊技能培训（如沟通技巧、应急处理、设备操作）的比例。基准值为100%，得5分；每缺勤1次（无请假条）扣3分（累计2次扣至0分），培训期间表现突出（如主动分享经验、解答疑问）每次加1分（上限8分）。数据来源：培训签到表及培训导师评价。

（2）技能考核通过