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客运售票员职业健康、安全、环保操作规程

文件名称：客运售票员职业健康、安全、环保操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票员在工作中为确保自身健康、旅客安全及环境保护所应遵循的操作规范。规程要求客运售票员严格遵守国家相关法律法规和行业标准，提高安全意识，保障旅客人身安全，维护公共卫生环境。客运售票员需在售票过程中确保票务操作准确无误，对售票设备进行定期检查与维护，确保系统正常运行。同时，遵循环保原则，减少资源浪费，促进绿色出行。

二、操作前的准备

1.个人防护：

客运售票员在开始工作前，应穿戴整洁的工作服，佩戴统一的工作牌，并按要求佩戴必要的个人防护用品，如口罩、手套等，以防止交叉感染和职业伤害。

2.设备状态确认：

a.开工前，售票员需检查售票系统是否正常运行，包括电脑、打印机、POS机等设备。

b.确认设备电源是否充足，连接是否正常，软件版本是否更新至最新。

c.进行模拟售票操作，确保售票系统能够正确识别票种、计算票价、打印票据。

3.环境检查：

a.检查售票厅内照明是否充足，通风是否良好，确保室内空气质量。

b.检查地面是否清洁，无障碍物，确保旅客通行安全。

c.检查售票窗口是否牢固，无破损，确保售票操作过程中无安全隐患。

4.工作区域清洁：

a.清洁售票窗口，确保售票台面干净整洁。

b.清理售票厅内的垃圾，保持环境卫生。

c.检查消防设施是否完好，确保消防通道畅通。

5.客票准备：

a.根据当天的售票计划，提前准备好各类客票，确保票种齐全。

b.检查客票质量，剔除破损、印刷不清的客票。

c.将客票分类摆放，便于快速查找和分发。

6.资料整理：

a.整理当日售票报表、票务记录等相关资料，确保资料完整、准确。

b.复核当日的票务收入，确保与售票系统数据一致。

c.将资料整理归档，便于日后查询和审计。

7.知识储备：

a.复习票务知识，包括客票种类、票价、优惠政策等。

b.了解旅客常见问题及解答，提高服务质量。

c.关注行业动态，了解相关政策法规变化。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行个人防护，穿戴整齐的工作服和防护用品。

b.检查售票设备状态，包括电脑、打印机、POS机等，确保设备正常运行。

c.进行环境检查，确认售票厅内照明、通风、地面、消防设施等符合安全要求。

d.准备客票，检查票务质量，确保票种齐全、无破损。

e.整理相关资料，包括售票报表、票务记录等，确保资料完整准确。

f.开始售票工作，按照旅客需求进行票务操作。

2.作业方式：

a.接待旅客时，保持微笑，礼貌用语，主动询问旅客需求。

b.根据旅客需求，通过售票系统查询车次、票价、余票等信息。

c.确认旅客购票信息无误后，进行售票操作，包括选择票种、输入旅客信息、计算票价等。

d.完成售票操作后，打印客票，并核对信息无误。

e.向旅客收取票款，确保金额准确无误。

f.向旅客说明退票、改签等政策，提供相关服务。

3.异常处置：

a.若售票设备出现故障，立即停止使用，报告上级，并采取备用设备或手工售票方式。

b.若旅客对票价或票务政策有疑问，耐心解释，提供相关依据，或向上级咨询。

c.若遇到旅客投诉或纠纷，保持冷静，及时上报，协助解决。

d.若售票过程中发现票务违规行为，立即停止售票，上报上级，并协助调查处理。

e.若售票过程中发现客票质量问题，立即停止使用，上报上级，并按程序更换。

f.若售票过程中发生意外事故，立即采取紧急措施，保护旅客安全，并及时上报。

4.结束工作：

a.工作结束后，整理售票窗口，确保设备关闭，资料归档。

b.清理售票厅，保持环境卫生。

c.填写工作日志，记录当日售票情况，包括票务收入、旅客投诉等。

d.向上级汇报当日工作情况，包括售票数量、旅客满意度等。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电脑显示屏亮度适中，图像清晰，无闪烁或色彩失真现象。

b.打印机打印速度稳定，纸张输出整齐，无卡纸、断纸等问题。

c.POS机能够稳定读取银行卡，交易过程响应迅速，无延迟现象。

d.系统运行稳定，无死机、蓝屏等异常情况。

e.网络连接稳定，售票系统能够实时更新车次、票价等信息。

f.售票窗口设备（如窗口、柜台等）结构完好，无松动或损坏。

2.异常现象识别：

a.电脑出现频繁死机、蓝屏、卡顿等现象。

b.打印机出现卡纸、断纸、打印质量下降等问题。

c.POS机无法读取银行卡，或交易过程中出现错误提示。

d.系统运行不稳定，出现数据