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呼叫中心突发事件处理预案

一、突发事件定义与分类

（一）定义

呼叫中心突发事件是指突然发生，造成或者可能造成呼叫中心业务严重中断、服务质量大幅下降、客户满意度急剧降低、员工生命安全受到威胁等严重后果，需要采取应急处置措施予以应对的紧急事件。

（二）分类

1.自然灾害类：包括地震、洪水、台风、雷击等。这类灾害可能会破坏呼叫中心的基础设施，如房屋、电力设备、通信线路等，导致呼叫中心无法正常运营。

2.设备故障类：如服务器故障、网络故障、语音系统故障、坐席设备故障等。设备故障可能会影响呼叫的接入、转接和处理，导致客户无法正常与客服人员沟通，严重影响服务质量。

3.系统安全类：包括黑客攻击、病毒感染、数据泄露等。系统安全事件可能会导致呼叫中心的业务数据丢失、客户信息泄露，损害企业的声誉和客户信任。

4.人员安全类：如火灾、爆炸、公共卫生事件（如疫情）等，可能会威胁到员工的生命安全，导致员工无法正常上班，影响呼叫中心的正常运营。

5.外部环境类：如电力中断、通信运营商故障、市政建设影响等。外部环境因素可能会导致呼叫中心的电力供应、通信网络等受到影响，从而影响业务的正常开展。

6.业务高峰类：在某些特殊时期，如促销活动、新产品发布、重大事件发生等，可能会出现话务量急剧增加的情况，如果处理不当，可能会导致客户等待时间过长、服务质量下降。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥中心

成立呼叫中心突发事件应急指挥中心，由呼叫中心负责人担任总指挥，各部门负责人担任成员。应急指挥中心是突发事件应急处置的决策机构，负责全面领导和指挥突发事件的应急处置工作。

（二）各部门职责

1.技术部门

-负责对设备故障、系统安全事件进行监测、预警和处置。及时修复受损的服务器、网络设备等，采取措施防范黑客攻击和病毒感染，保障系统的正常运行。

-制定数据备份和恢复策略，确保在数据丢失的情况下能够快速恢复数据。

-与通信运营商保持密切联系，及时处理通信线路故障。

2.运营部门

-在突发事件发生时，负责调整坐席人员的工作安排，合理调配人力资源，确保服务的连续性。

-收集和反馈客户信息，及时了解客户需求和意见，根据情况调整服务策略。

-负责与其他部门协调沟通，共同做好应急处置工作。

3.客服部门

-及时安抚客户情绪，向客户解释突发事件的情况和公司采取的应对措施。

-按照应急处置流程处理客户咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。

-收集客户对突发事件处理的反馈信息，及时上报给运营部门。

4.后勤保障部门

-负责保障呼叫中心的电力供应、物资供应等后勤支持工作。在电力中断时，及时启动备用电源；确保办公用品、饮用水等物资的充足供应。

-负责员工的生活保障和安全防护工作，如在公共卫生事件期间，提供必要的防护用品。

5.安全管理部门

-负责呼叫中心的消防安全、人员安全等管理工作。在火灾、爆炸等安全事故发生时，组织人员疏散，进行灭火和救援工作。

-制定和完善安全管理制度，加强安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。

三、监测与预警

（一）监测内容

1.设备运行状态：技术部门要对服务器、网络设备、语音系统等关键设备的运行状态进行实时监测，包括设备的CPU使用率、内存使用率、网络带宽等指标。

2.系统安全状况：利用安全监测软件对系统进行实时监测，及时发现黑客攻击、病毒感染等安全隐患。

3.话务量变化：运营部门要密切关注话务量的变化情况，特别是在促销活动、新产品发布等特殊时期，及时预测话务高峰的到来。

4.外部环境因素：关注天气预报、电力供应情况、通信运营商的通知等，及时了解可能影响呼叫中心正常运营的外部环境因素。

（二）预警级别与发布

1.预警级别：根据突发事件的严重程度和可能造成的影响，分为四级预警，即一级预警（特别严重）、二级预警（严重）、三级预警（较重）和四级预警（一般）。

2.预警发布：当监测到可能引发突发事件的情况时，相关部门要及时向应急指挥中心报告。应急指挥中心根据情况确定预警级别，并通过内部公告、短信、邮件等方式向全体员工发布预警信息。

四、应急响应

（一）响应分级

根据突发事件的严重程度和影响范围，将应急响应分为四级，即一级响应（特别重大事件）、二级响应（重大事件）、三级响应（较大事件）和四级响应（一般事件）。

（二）不同级别响应的行动措施

1.一级响应

-应急指挥中心立即启动最高级别的应急处置预案，总指挥亲自坐镇指挥，各部门负责人迅速到岗，全力投入应急处置工作。

-技术部门迅速组织技术人员对受损设备和系统进行抢修，优先保障核心业务系统的恢复；同时，加强对系统