2025年电商客服协议范本.docxVIP

2025年电商客服协议范本

甲方（平台）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务商）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方拥有并运营电子商务平台，需要专业的客服服务以支持其业务发展；乙方具备提供高质量电商客服服务的专业能力和资源。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务内容与标准

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供电商客服服务（以下简称“服务”），具体包括但不限于：

（1）通过甲方提供的在线客服系统、电话热线、电子邮件等渠道，为甲方的注册用户及购买用户提供咨询解答服务；

（2）处理用户在商品浏览、下单支付、订单跟踪、物流配送等环节遇到的问题；

（3）解答用户关于商品信息、活动规则、退换货政策等咨询；

（4）接收并初步处理用户的投诉与建议，并将相关情况及时上报甲方；

（5）根据甲方要求，进行用户回访，收集用户反馈，协助提升用户满意度；

（6）甲方要求的其他与电商客服相关的服务。

1.2服务标准（SLA）：

（1）在线客服渠道首次响应时间：用户发起咨询后，乙方客服人员应在30秒内作出初步响应；

（2）电话客服渠道接通率：工作时间内，电话热线应保证不低于90%的接通率；

（3）一般咨询问题处理时效：乙方应在2个工作日内给出明确答复或解决方案；

（4）投诉问题处理时效：对于用户投诉，乙方应在4小时内确认接收，并在24小时内给出处理进展或解决方案；

（5）客户满意度：乙方提供的服务需确保用户满意度不低于85%，具体通过甲方指定的满意度评分系统统计；

（6）服务语言与态度：所有客服人员应使用规范、礼貌、专业的服务用语，用语文明，态度积极，符合甲方品牌形象规范。

第二条双方的权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

（1）有权根据本协议约定，对乙方的服务过程、服务质量进行检查、监督和考核；

（2）有权要求乙方按照约定的服务标准和内容提供服务，并对服务质量不符合要求的情况提出整改意见；

（3）应向乙方提供必要的客服工作平台、系统账号及操作培训；

（4）应向乙方及时、准确地提供所售商品信息、促销活动规则、退换货政策等业务资料，并保证资料的有效性；

（5）应按照本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用；

（6）应建立畅通的沟通渠道，配合乙方处理复杂的客户问题；

（7）对乙方提供的涉及甲方商业秘密和用户信息的数据资料负有保密义务。

2.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定，要求甲方提供必要的服务平台、系统、培训及业务资料；

（2）应按照本协议第一条约定的服务内容、范围和第二十一条约定的服务标准，配备足够数量且具备相应资质的客服人员，确保持续提供服务；

（3）应建立完善的服务记录、质量监控和报告机制，按甲方要求定期提交服务数据报告及分析；

（4）应严格履行保密义务，对在服务过程中知悉的甲方商业秘密（包括但不限于运营数据、用户个人信息、交易信息、定价策略等）和平台技术信息承担保密责任，未经甲方书面同意，不得以任何形式泄露给任何第三方；

（5）应确保其客服人员遵守国家法律法规及甲方的规章制度，不得利用服务渠道从事任何违法违规活动；

（6）应妥善保管用户个人信息，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的要求，未经用户同意或法律授权，不得擅自收集、使用、转让用户信息；

（7）应配合甲方的监督、检查和考核，并根据甲方提出的合理意见进行改进。

第三条服务费用与支付

3.1服务费用的计算方式为：[选择并明确具体的计算方式，例如：按乙方实际提供有效坐席数乘以约定费率计算/按乙方处理的有效咨询数量乘以约定单价计算/按月度服务总额计算等]。

3.2服务费费率为：[明确具体的费率百分比或金额]。

3.3服务费用采用[人民币/其他币种]支付。

3.4支付周期：甲方应在每[月/季]结束后[10/15]个工作日内，根据乙方提交的符合要求的服务数据报告及发票，支付上一周期的服务费用。

3.5支付方式：乙方应在收到甲方支付的服务费用后，向甲方开具合法有效的[增值税专用发票/增值税普通发票]。甲方通过银行转账方式支付，乙方应在收到甲方付款通知后，将发票发送至甲方指定邮箱或地址。

3.6税费：本协议项下的服务费用