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系统规划与管理师每日练习题与答案解析

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在IT服务生命周期中，“根据业务需求和服务目标，制定服务方案、资源计划和管理机制”属于哪个阶段的核心活动？

A.规划设计

B.部署实施

C.运营管理

D.持续改进

答案：A

解析：IT服务生命周期包括规划设计、部署实施、运营管理、持续改进四个阶段。规划设计阶段的核心是基于业务需求制定服务战略、服务方案、资源配置及管理机制，为后续阶段提供框架。部署实施阶段是将规划落地，运营管理是日常服务执行，持续改进是优化提升，因此选A。

2.以下哪项不属于服务级别协议（SLA）的核心要素？

A.服务范围与边界

B.服务响应时间

C.技术架构拓扑图

D.违约责任与争议解决

答案：C

解析：SLA是服务提供方与客户就服务内容、质量等达成的协议，核心要素包括服务范围、服务级别目标（如响应时间、可用性）、双方责任、考核方式、违约处理等。技术架构拓扑图属于技术文档，不直接体现服务承诺，因此选C。

3.容量管理的主要目标是？

A.确保IT资源满足当前及未来业务需求，平衡成本与效率

B.快速恢复故障，减少业务中断时间

C.优化服务流程，提升用户满意度

D.识别和分析安全风险，保障数据安全

答案：A

解析：容量管理属于IT服务管理（ITSM）中的资源管理范畴，核心是通过监控、预测和调整IT资源（如计算、存储、网络），确保资源既能满足业务需求，又避免过度投入造成浪费，因此选A。B是事件管理目标，C是服务流程优化目标，D是信息安全管理目标。

4.在IT服务运营管理中，“通过自动化工具实现事件的自动分类、派单和闭环”属于以下哪项管理活动的关键措施？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.配置管理

答案：A

解析：事件管理的核心是快速响应和解决服务中断或异常，自动化工具可提升事件处理效率，实现分类、派单、跟踪的标准化。问题管理侧重根因分析，变更管理关注变更的审批与实施，配置管理是记录配置项状态，因此选A。

5.以下关于IT服务持续改进（CSI）的描述，错误的是？

A.CSI需要基于数据和指标驱动

B.改进对象仅包括技术层面的问题

C.需建立“计划-执行-检查-处理（PDCA）”循环机制

D.需与业务目标保持一致

答案：B

解析：IT服务持续改进的对象包括技术、流程、人员、资源等多个维度，而非仅技术层面。其他选项均正确：CSI依赖监控数据和KPI分析（A正确）；PDCA是通用改进模型（C正确）；改进需支撑业务目标（D正确），因此选B。

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

1.IT服务规划设计阶段需要输出的关键文档包括？

A.服务级别协议（SLA）

B.服务目录

C.配置管理数据库（CMDB）

D.服务实施方案

答案：ABD

解析：规划设计阶段需输出服务方案、SLA、服务目录、资源计划等文档。CMDB是配置管理的成果，主要在运营阶段完善，因此选ABD。

2.以下属于IT服务部署实施阶段“人员准备”的关键活动有？

A.制定培训计划并实施

B.明确岗位职责与考核标准

C.部署监控工具并测试

D.编写操作手册与应急预案

答案：AB

解析：人员准备包括角色定义、技能培训、职责划分、考核机制等（AB正确）。监控工具部署属于资源准备（C错误），操作手册编写属于文档准备（D错误）。

3.服务台的主要职能包括？

A.受理用户事件申报

B.跟踪事件处理进度

C.分析事件根因并制定预防措施

D.提供用户咨询与技术指导

答案：ABD

解析：服务台是用户与服务团队的接口，核心职能是事件受理、进度跟踪、用户支持（ABD正确）。根因分析是问题管理的职责（C错误）。

4.变更管理中“紧急变更”的处理流程通常包括？

A.快速评估变更风险

B.绕过常规审批流程

C.实施前进行回退测试

D.事后补充变更记录

答案：ACD

解析：紧急变更需快速处理，但仍需评估风险（A正确）、验证回退方案（C正确），并在事后补全记录（D正确）。常规审批可简化但不可完全绕过（B错误）。

5.以下哪些指标属于IT服务质量的关键绩效指标（KPI）？

A.事件平均解决时间（MTTR）

B.配置项更新及时率

C.服务器CPU利用率

D.用户满意度调查得分

答案：ABD

解析：KPI需直接反映服务质量，包括事件处理效率（MTTR）、配置管理有效性（配置项更新及时率）、用户感知（满意度）。