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加油员责任书

为切实保障加油站安全生产秩序，规范加油服务行为，维护企业与客户合法权益，明确加油岗位责任边界，现结合国家相关法律法规、行业标准及企业管理制度，就加油员岗位责任作出如下具体规定：

一、安全操作责任

作为加油站一线作业人员，加油员须将安全作为首要职责，严格执行《加油站作业安全规范》《危险化学品安全管理条例》等规定，确保作业过程零事故。

（一）作业前安全确认

每次上岗前须完成三项安全检查：一是个人防护检查，确认工服无破损、无静电隐患，工鞋为防静电材质，未穿戴易产生火花的金属饰品；二是作业环境检查，查看加油区域地面无油污堆积、消防通道无杂物堵塞、静电释放装置有效（测试方法：用手触摸金属球3秒以上，无刺痛感）；三是车辆状态核查，引导车辆进站时观察油箱盖是否完好、排气管是否安装阻火器（柴油车除外）、是否存在漏油迹象（如地面有油滴或水渍），对不符合安全要求的车辆（如油箱盖缺失、排气管未装阻火器）应礼貌告知客户整改后再加油，不得擅自操作。

（二）加油过程规范操作

1.引导车辆停至指定加油位，确保车头朝外（便于紧急疏散），档位挂至P档（自动挡）或空档（手动挡），熄火并拔钥匙。对未熄火车辆，须提示客户“为了安全，请您先关闭发动机”，待确认熄火后方可操作。

2.开启油箱盖前，先引导客户或自行完成静电释放：用手触摸加油枪上的金属静电释放片3秒以上，或使用加油站配备的静电释放球。

3.选择与车辆标号匹配的油品（如客户要求92号汽油，须确认油枪对应标号无误），缓慢提起油枪，检查枪头无破损、密封胶圈无老化（如有异常立即更换备用枪），将油枪稳妥插入油箱口（深度不小于5厘米），避免油品飞溅。

4.加油过程中全程值守，密切观察油枪与油箱接口处是否渗漏，监听加油机运行声音是否正常（无异常异响），同时注意客户动态，禁止客户在加油区域使用手机（发现时需礼貌提醒：“您好，加油站内禁止使用手机，感谢配合”）、吸烟（立即制止并引导至站外）或自行操作油枪。

5.加油完毕后，待油枪内余油完全回流至加油机（约3秒）再缓慢拔出，用清洁布擦拭油枪头及油箱口周围，防止油品滴落地面。关闭油箱盖时确认扣合紧密，无松动。

（三）特殊场景安全管控

遇强雷电天气时，立即停止加油作业，引导车辆驶离加油岛，关闭加油机电源；暴雨天气需检查加油棚排水是否畅通，避免积水渗入加油机；高温天气（35℃以上）需增加对油罐区温度监测频次（每2小时一次），发现温度异常（超过40℃）及时启动喷淋降温装置。

二、服务质量责任

加油员是企业形象的直接展示者，须以“客户满意”为核心，严格执行《成品油零售企业服务质量标准》，提供规范、高效、暖心的服务。

（一）仪容仪表规范

上岗时统一穿着企业工装（无污渍、无破损），工牌佩戴于左胸正上方（距锁骨约10厘米）；头发整洁（男性前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性长发需束起，发梢不超过肩），面部清洁无异味；保持手部干净（指甲长度不超过指腹1毫米），不涂有色指甲油；禁止浓妆艳抹、佩戴夸张饰品（如吊坠长度超过5厘米的项链）。

（二）服务流程标准

1.客户进站时，主动上前1米处微笑示意，使用标准用语：“您好，欢迎光临！请问您加什么油？加多少？”（语气亲切，语速适中，音量以客户清晰听见为准）。

2.客户明确需求后，复述确认：“好的，您加××号汽油××升（或××元），对吗？”避免因信息误差引发纠纷。

3.加油过程中，主动提示客户：“您的油正在加，大概需要×分钟，您可以稍作休息”；若客户询问油品知识（如“95号和92号有什么区别”），需用通俗语言解答（如“主要是辛烷值不同，95号抗爆性更好，适合压缩比高的发动机”），不得推诿“不清楚”。

4.结算时，核对加油量与金额（如“您本次加了45.6升，单价8.5元，合计387.6元”），主动询问支付方式（“请问您现金支付还是扫码？”），扫码支付时提示客户“请扫描屏幕上的二维码，核对金额后支付”，现金支付需当面点清（“这是100元，找您23.4元，请收好”）。

5.客户离站时，微笑道别：“一路平安，欢迎下次光临！”并指引车辆缓慢驶离（手势标准：手臂自然前伸，五指并拢，指向出口方向）。

（三）客户投诉处理

遇客户投诉（如加油量不符、服务态度差），须遵循“首问负责制”，立即暂停手头工作，引导客户至休息区（避免在加油区争执），耐心倾听诉求（不打断客户发言），记录关键信息（时间、加油枪号、具体问题），承诺“我们会尽快核实，30分钟内给您答复”。核实后若属操作失误（如油枪计量误差），须当面致歉并按企业规定补偿（如赠送小额加油券）；若属客户误解（如对油品标号不了解），需用加油机检定证书（张贴于加油机显眼位置）、加油小票等证据耐心解释，直至