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酒店前厅接待服务流程手册

引言

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象与住宿体验。每一位前厅接待员都是酒店的形象代言人，肩负着迎接、服务、送别客人的重要职责。本手册旨在规范前厅接待服务流程，确保为客人提供专业、高效、温馨且个性化的服务，从而提升客人满意度与酒店美誉度。我们相信，卓越的前厅服务不仅能赢得客人的信赖，更能为酒店创造持续的价值。

一、通用原则

在所有服务环节中，前厅接待员应始终秉持以下原则：

1.仪容仪表规范：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型得体，男士不留长发胡须，女士淡妆；指甲修剪整齐，不涂夸张颜色指甲油。

2.微笑服务：以真诚、友善的微笑迎接每一位客人，传递热情与关怀。

3.主动热情：积极主动地为客人提供帮助，预见客人需求。

4.礼貌用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，语气温和，音量适中。

5.高效准确：以最快的速度、最准确的信息为客人办理各项手续，减少客人等待时间。

6.尊重隐私：严格保守客人个人信息及入住相关信息，不随意泄露。

7.团队协作：与客房、餐饮、工程等其他部门保持良好沟通与协作，确保服务无缝衔接。

8.解决问题：勇于面对并积极解决客人遇到的问题与投诉，不推诿责任。

二、服务流程

（一）预抵准备

1.了解预订信息：每日当班前及当班中，定时查阅预订系统，了解当日预抵客人信息，包括姓名、房型、预订天数、特殊要求（如无烟房、加床、生日布置等）。

2.房态检查与分配：根据预订情况及房态，提前为VIP客人、团队客人及有特殊要求的客人预分合适的房间，确保房间清洁达标、设施完好。

3.准备工作：准备好登记单、房卡、欢迎资料等。对于VIP客人，应提前通知相关部门做好准备工作。

（二）迎接与问候

1.门童协作：如酒店设有门童，与门童保持默契，共同迎接客人。若门童不在，前厅接待员应主动关注门口动态。

2.第一时间问候：当客人步入大堂或到达前台时，应在目光接触后的第一时间主动问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”

3.询问需求：微笑询问：“请问有什么可以帮您？”或“请问您有预订吗？”

（三）入住登记

A.有预订客人

1.确认预订：“请问您贵姓？”“麻烦请报一下您的预订姓名，好吗？”在系统中快速准确地查询到客人预订信息。

2.核对信息：“先生/女士，您好，您预订的是一间XX房型，入住X晚，对吗？”同时核对预订时登记的证件信息。

3.身份证件查验与登记：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证、护照等），谢谢。”双手接过客人证件，仔细核对证件照片与本人是否一致，核对证件有效期。在登记系统中准确录入或核对客人信息（姓名、性别、出生年月、证件号码、国籍、职业、入住日期、离店日期、房号等）。

4.填写登记表（如适用）：若酒店仍使用纸质登记表，或客人信息有变动，引导客人填写。“麻烦请您在这里填写一下登记表，谢谢。”并提供笔。

5.确认房价与付款方式：“您此次入住的房价是XX元/晚，包含/不含早餐。请问您是用现金还是信用卡支付押金呢？”清晰解释房价构成及附加服务费用（如加床、迷你吧消费等）。

6.收取押金：根据酒店规定及客人消费情况，收取适量押金。如使用信用卡，进行预授权操作，并请客人签字确认。“这是您的预授权单，请您核对并签字。”

7.制作与递交房卡：“这是您的房卡，房间号是XXX，在X楼。电梯在这边/那边。”双手递交房卡及证件。

8.告知相关信息：

*“早餐时间是早上X点到X点，在X楼餐厅。”

*“退房时间是次日中午X点前。”

*“房间内的XX设施（如空调、电视、网络）使用方法是……如有任何疑问，请随时拨打‘0’联系前台。”

*“酒店的XX服务（如健身房、泳池、商务中心）在X楼，开放时间是……”

9.指引与道别：“您的房间在X楼，祝您入住愉快！”如客人有行李，可询问是否需要协助：“需要帮您叫行李员吗？”

B.无预订散客

1.热情接待：“您好！请问您今天需要入住吗？”

2.查询房态：“请问您需要什么样的房型呢？我们目前有XX房型，房价是XX元/晚。”根据客人需求和当日房态，推荐合适的房型及优惠活动。

3.确认入住：待客人确认房型及房价后，按“有预订客人”入住登记流程中的第3至第9步操作。

4.无房处理：若酒店无合适房型，应礼貌致歉，并可尝试推荐周边同等级别的酒店（如酒店有协议）。“非常抱歉，我们今天的房间已经满了。您看XX酒店离我们不远，也是不错的选择，需要帮您尝试联系一下吗？”

（四）问询服务

1.耐心倾听：专注倾听客人的问题，不随意打