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酒店餐饮部员工服务标准操作流程

一、总则

本流程旨在规范酒店餐饮部员工的服务行为，确保为宾客提供专业、高效、温馨、一致的餐饮服务体验，提升宾客满意度与酒店品牌形象。所有餐饮部员工必须熟悉并严格遵守本流程。

二、餐前准备

（一）仪容仪表规范

1.着装：按规定穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。皮鞋光亮，袜子颜色与工服协调。

2.发型：发型整洁，男员工发不过耳、不留胡须；女员工长发需盘起或束起，刘海不过眉，淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

3.个人卫生：指甲修剪整齐，保持清洁，不涂有色指甲油。上岗前不吃有异味食物，保持口腔清新。

（二）环境准备

1.区域清洁：负责区域内的桌面、座椅、地面、门窗、镜面、绿植等必须干净无尘、无污渍、无水迹。

2.摆台标准：按照不同餐厅类型（如中餐、西餐）的标准进行摆台，确保餐具、杯具、餐巾、菜单等物品洁净、完好、摆放统一、规范。检查餐具是否有缺口、裂痕。

3.设施检查：检查灯光、空调、音响、桌椅、餐具等设施设备是否运转正常，发现问题及时上报并协助处理。

4.物品备齐：备足菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、服务托盘、干净抹布、垃圾桶等服务用品。

（三）知识准备

1.熟悉菜单：熟练掌握当日供应的菜品名称、主要食材、口味特点、烹饪方法、价格及推荐菜品、时令菜品、特色菜品。

2.了解酒水：熟悉各类酒水的名称、产地、特点、饮用温度、搭配建议及价格。

3.掌握信息：了解酒店营业时间、预订政策、优惠活动、周边交通及主要设施信息，以便解答宾客问询。

三、迎宾与领位

（一）迎宾问候

1.当宾客走近餐厅入口约两米范围内，主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”

2.对于熟客，可称呼其姓氏或职衔，以示尊重与熟悉。

3.若宾客携带行李或物品，在征得同意后，可提供协助。

（二）询问与引导

1.预订确认：询问：“请问您有预订吗？”如有预订，核实预订人姓名、人数及预订时间，准确引导至预订餐桌。

2.无预订安排：若无预订，询问宾客人数：“请问您几位用餐？”根据餐厅座位情况及宾客偏好（如靠窗、安静角落等），礼貌引导至合适餐桌。

3.等候安排：若餐厅满座，应向宾客致歉并说明预计等候时间：“非常抱歉，目前餐厅暂无空位，预计需要等候XX时间，您愿意在等候区稍候吗？”并主动提供茶水、杂志等。

（三）引座与入座

1.引导宾客时，应走在宾客左前方约一米处，步伐适中，不时回头示意宾客，并简要介绍餐厅环境或当日特色。

2.到达餐桌旁，协助拉椅让座（女士优先，宾客优先）。待宾客入座后，将菜单、酒水单打开至第一页，双手呈递给宾客（先宾后主，先女后男）。

3.礼貌询问：“请问现在为您点菜吗？”或“您先看一下菜单，有需要随时叫我。”并告知宾客自己的工号或姓名。

四、点餐服务

（一）上前时机

观察宾客，当宾客阅读菜单完毕并抬头张望或有手势示意时，应立即上前。

（二）推荐技巧

1.了解需求：主动询问宾客的口味偏好、饮食禁忌及用餐人数：“请问几位有什么口味偏好吗？有没有忌口的食物？”

2.专业介绍：清晰、准确地介绍菜品的原料、口味、烹饪方式及特色。重点推荐当日特色、招牌菜及畅销菜品。

3.合理建议：根据宾客人数、消费意向及用餐节奏，提供合理的菜品数量和搭配建议，避免过度推销。

4.耐心解答：对宾客提出的问题，耐心、细致地解答，确保宾客清楚了解。

（三）点单记录

1.使用点菜单，清晰、准确地记录宾客所点菜品、酒水、数量及特殊要求（如几分熟、辣度等）。

2.点单过程中，与宾客保持眼神交流，适时点头确认。

3.点单完毕，向宾客复述所点菜品及酒水：“您好，您点的是……，请问还有其他需要吗？”确认无误后，感谢宾客。

（四）酒水服务

1.酒水推荐与点单：同菜品推荐技巧，根据菜品搭配、宾客喜好推荐合适酒水。

2.展示与确认：对于瓶装酒水，需向点酒宾客展示酒标，确认品牌、年份等信息。

3.开酒服务：根据不同酒水类型（红酒、白酒、香槟等）采用正确的开酒方法，动作娴熟、优雅。开酒后，先向点酒宾客斟少许品尝，待其确认口感后，再按顺时针方向（或先宾后主、先女后男）依次为其他宾客斟酒。

4.斟酒标准：红葡萄酒斟至杯身三分之一处，白葡萄酒斟至杯身二分之一处，香槟斟至杯身三分之二处，啤酒八分酒二分沫。

五、上菜服务

（一）上菜顺序

遵循“先冷后热，先荤后素，先咸后甜，先汤后菜，先主食后甜品/水果”的原则，或根据餐厅特色及宾客要求调整。

（二）上菜标准

1.检查品质：上菜前，检查菜品的温度、品相、分量是否符合标准，确保无异物。

2.报菜名：将菜品端至餐桌旁，轻声报出菜品名称：“您好，这是您点的XX。”

3.上菜位置：从宾客右侧上菜，左手托