服务营销机考试题及答案.docVIP

服务营销机考试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的核心是（B）。

A.产品销售

B.顾客满意

C.成本控制

D.市场扩张

2.服务营销中的“服务接触”是指（C）。

A.服务提供者的行为

B.服务产品的特性

C.顾客与服务提供者的互动

D.服务产品的价格

3.在服务营销中，顾客的期望通常来源于（A）。

A.过去的经验

B.竞争对手的价格

C.广告宣传

D.政府政策

4.服务营销中的“服务质量管理”主要关注的是（D）。

A.服务产品的生产成本

B.服务产品的技术含量

C.服务产品的品牌形象

D.顾客对服务的感知质量

5.服务营销中的“服务定价”策略不包括（C）。

A.成本加成定价

B.价值定价

C.竞争定价

D.顾客感知定价

6.服务营销中的“服务渠道”是指（B）。

A.服务产品的生产过程

B.服务传递给顾客的途径

C.服务产品的研发过程

D.服务产品的销售渠道

7.服务营销中的“服务品牌”是指（A）。

A.服务提供者的独特标识

B.服务产品的技术特性

C.服务产品的价格水平

D.服务产品的生产成本

8.服务营销中的“服务营销组合”是指（D）。

A.产品、价格、渠道、促销

B.产品、价格、渠道、人员

C.产品、价格、渠道、过程

D.产品、价格、渠道、人员、过程、物证

9.服务营销中的“服务接触人员”是指（C）。

A.服务产品的研发人员

B.服务产品的生产人员

C.直接与顾客互动的服务人员

D.服务产品的销售人员

10.服务营销中的“服务质量管理”的主要目标是（B）。

A.提高服务产品的生产效率

B.提高顾客对服务的满意度

C.降低服务产品的生产成本

D.提高服务产品的市场占有率

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的特点包括（ABCD）。

A.不可分离性

B.异质性

C.易逝性

D.不可储存性

2.服务营销中的“顾客关系管理”包括（ABCD）。

A.顾客满意度调查

B.顾客忠诚度计划

C.顾客投诉处理

D.顾客反馈收集

3.服务营销中的“服务质量管理”的方法包括（ABCD）。

A.服务质量差距模型

B.SERVQUAL模型

C.Kano模型

D.服务过程再造

4.服务营销中的“服务定价”策略包括（ABCD）。

A.成本加成定价

B.价值定价

C.竞争定价

D.顾客感知定价

5.服务营销中的“服务渠道”的类型包括（ABCD）。

A.直接渠道

B.间接渠道

C.线上渠道

D.线下渠道

6.服务营销中的“服务品牌”的策略包括（ABCD）。

A.品牌定位

B.品牌命名

C.品牌传播

D.品牌保护

7.服务营销中的“服务接触人员”的培训内容包括（ABCD）。

A.服务技能培训

B.沟通技巧培训

C.情绪管理培训

D.产品知识培训

8.服务营销中的“服务质量管理”的指标包括（ABCD）。

A.顾客满意度

B.顾客忠诚度

C.服务效率

D.服务效果

9.服务营销中的“服务营销组合”的要素包括（ABCD）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

10.服务营销中的“服务接触”的管理包括（ABCD）。

A.服务接触的设计

B.服务接触的监控

C.服务接触的改进

D.服务接触的评估

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务营销的核心是产品销售。（×）

2.服务营销中的“服务接触”是指顾客与服务提供者的互动。（√）

3.在服务营销中，顾客的期望通常来源于过去的经验。（√）

4.服务营销中的“服务质量管理”主要关注的是服务产品的技术含量。（×）

5.服务营销中的“服务定价”策略不包括竞争定价。（×）

6.服务营销中的“服务渠道”是指服务传递给顾客的途径。（√）

7.服务营销中的“服务品牌”是指服务提供者的独特标识。（√）

8.服务营销中的“服务营销组合”是指产品、价格、渠道、人员、过程、物证。（√）

9.服务营销中的“服务接触人员”是指直接与顾客互动的服务人员。（√）

10.服务营销中的“服务质量管理”的主要目标是提高服务产品的市场占有率。（×）

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述服务营销的核心概念及其重要性。

答：服务营销的核心概念是通过满足顾客需求和提高顾客满意度来创造价值。其重要性在于，服务营销关注顾客的期望和体验，通过有效的服务设计和传递，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

2.简述服务营销中的“服务接触”及其管理方法。

答：服务接触是指顾客与服务提供者的互动过程。管理方法包括服务接触的设计、监控、改进和评估，以确保服务接触的高效性和顾客满意度。

3.