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20XX
银行客服培训课件
汇报人：XX
目录
01客服培训概览02银行业务知识
03客户沟通技巧04服务规范与标准
05案例分析与实操06培训效果评估
PART01
客服培训概览
培训目标与意义
提升服务质量增强客户满意
通过培训，增强客服人员的专业技能，提明确培训目标，旨在增强客户满意度，提
升整体服务质量。升银行品牌形象。
培训课程结构
基础知识培训
涵盖银行业务、产品知识等。
服务技巧培训
包括沟通技巧、情绪管理等。
实操模拟训练
模拟客服场景，提升应对能力。
培训对象与02在职客服提升沟通技巧，增强问题解
升级决能力。
要求
01客服新员掌握基础服务技能，了解银
工行产品。
PART02
银行业务知识
银行产品介绍
储蓄卡功能理财产品
介绍储蓄卡基本功能，如存取款、转账、消费等。阐述银行理财产品的种类、风险及收益特点。
业务操作流程
开户流程转账操作
介绍客户如何准备资料，填写详解客户如何通过网银、ATM
申请表，完成身份验证，成功或柜台完成转账，包括输入收
开设银行账户。款信息、确认金额等步骤。
风险防范知识
教授客服识别常见诈骗手段，提高警惕性，保障客户资金安全。
诈骗识别技巧
信息保密原则
强调客户信息保密的重要性，确保客服在处理业务时遵守相关法规。
PART03
客户沟通技巧
基本沟通原则
尊重客户清晰表达
始终保持礼貌，尊重客户的意见和需求。确保信息传达准确无误，避免产生误解。
解决客户问题
耐心倾听问题专业解答疑惑
耐心听取客户问题，不打断，确保用专业知识准确解答客户疑问，展
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