银行支行网点转型-客户需求探索--SPIN技巧讲解.docxVIP

银行网点客户需求探索--SPIN

你知道客户的

你知道客户的MAN吗?

购买力Money·“MAN”法则介绍(MoneyAuthorityNeed)

购买力

Money

购买能力

购买决定权

需求

M(有)

A(有)

N(大)

m(无)

a(无)

n(无)

决定权

AuthorityM+A+N有望客户，理想的销售对象

Authority

M+A+n可以接触，配上熟练的销售技巧，有成功的希望

需求NeedM+a+N

需求

Need

m+A+N可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给与融资

M+a+N可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一个条件

m+A+n可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一个条件

M+a+n可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一个条件

m+a+n非潜在客户、停止接触

客户识别三要素-MAN

一天，一袋东西从天而降，砸到一只吃得很饱的光棍老猫的脚上，他打开一看，里面全是美元。当然他根本不会对这些散发着臭印油的纸张感兴趣，所以，气恼的把那钱袋踢到一边。

旁边一个声音说：“嗨，你怎么这么呆，这是钱

啊!钱?!差点没要我的命。”老猫若无其事的继续向前走。

又有一个声音说：“哎，这傻猫，这么多钱要买多少鱼啊。”听了这话，老猫摸摸自己鼓鼓的肚子心想：

“鱼?!咱正在减肥呢。”

奇怪，天下竟有这么笨的猫，又有声音大叫道：这么笨，打一辈子光棍吧!”没想这句话正好戳到老猫的痛处，他心想：“我招你了吗?”

那声音有些生气，就说：“为什么不用这钱给那些漂亮的女猫买鱼吃啊，你一定会妻妾成群的.另

天啊，这只老猫像吃了大力丸，一窜抓住了那钱袋，在猫眼里那哪是钱袋啊，简直就是一个美丽无比的单身女猫!

请问，老猫为什么对钱感兴趣呢?

外面下着雨，王小姐30岁左右，是附近某企业的财务人员，抱着儿子冒雨来网点汇款。

这位客户的需求是什么?

探寻引导客户需求-SPIN技巧

针对高价值的销售案研究发现：

成功的销售案例

·客户说话比销售人员多·需求探询比提供信息多但多数的销售人员

·说得太多

·问得太少

探寻引导客户需求-SPIN技巧

1、状况性问题

2、问题性问题

3、暗示性问题

4、解决性问题

探寻引导客户需求-SPIN技巧

状况性问题(Situation)问题性问题

状况性问题(Situation)

SPIN技巧

暗示性问题(Implication)解决性问题

暗示性问题(Implication)

需求探寻与引导的重要技巧

状况性问题(Situation)

·定义：了解客户现况、背景的发问

·目的：获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。

搜集客户信息

设定与客户对话方向

找寻提问进一步问题的机会

·状况性提问示例：

您平常都做哪些投资?

您有买过黄金/基金/理财产品吗?您这些钱是将来给小孩上学用吗?

问题性问题(Problem)

·定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题·目的：是发掘隐藏性需求

发掘客户隐藏性需求

引发客户正视困难的存在

展现专员对客户问题的了解

·问题性提问示例：

您对目前投资的报酬率满意吗?

您会不会觉得目前定存的利率太低?现在的服务您还满意吗?

■■■I

暗示性问题(Implication)

·定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题

目的：将客户的注意力由问题点转移到问题所带来的后果

加深问题对客户造成的困扰

营造理财专员对客户问题的关切

·暗示性提问示例：

目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划?目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活?

解决性问题(Need-Payoff)

·定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性

目的：将客户的注意力引导到解决方案上

将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程

将客户的负面痛苦转为正面希望

·解决性提问示例：

一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助?

一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮

你实现退休规划?

用SPIN技巧分析--------卖拐

赵本山：大兄弟，最近一段时间，有没有感觉到身体的某个部位跟过去不一样了?(状况性问题)

范伟：没啥大毛病，就感觉我这脸越来越大了。

赵本山：你这是病，得治!是你的末梢神经坏死把上面憋大的。是腰部以下，脚往上，也就是腿部问题。(问题性问题)

范伟：大哥，这是怎么回事?严重不严重，会不会有不好影响?

赵本山：轻者跛脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人。(暗示性问题)

范伟：这么严重，