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客户跟进记录与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户跟进记录的主要目的不包括（）

A.了解客户动态B.提升销售业绩C.增加客户投诉

2.与客户沟通时，合适的语速是（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

3.首次与客户电话沟通，开场首先要（）

A.介绍产品B.自报家门C.询问需求

4.客户跟进频率应（）

A.固定不变B.根据客户情况调整C.越频繁越好

5.沟通中积极倾听的表现是（）

A.频繁打断B.适时回应C.心不在焉

6.记录客户跟进情况的载体不包括（）

A.纸质笔记本B.客户关系管理系统C.社交软件聊天记录

7.与客户沟通时，目光交流应（）

A.避免对视B.注视对方双眼C.随意看

8.客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉说明困难C.全部答应

9.跟进记录中应重点记录（）

A.个人心情B.客户关键信息C.无关闲聊

10.有效沟通的基础是（）

A.互相尊重B.争论对错C.随意评价

答案：1.C2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户跟进记录的内容可包括（）

A.沟通时间B.沟通方式C.客户反馈

2.良好沟通技巧包括（）

A.清晰表达B.善于倾听C.肢体语言运用

3.电话沟通的优点有（）

A.方便快捷B.能看到对方表情C.随时沟通

4.面对面沟通时，需要注意（）

A.着装得体B.保持微笑C.注意坐姿

5.有效跟进客户的方法有（）

A.定期回访B.提供有价值信息C.忽视客户需求

6.客户沟通中语言表达要（）

A.简洁明了B.专业准确C.复杂冗长

7.记录客户跟进情况的作用有（）

A.便于回顾B.分析客户需求C.提升工作效率

8.与客户沟通时，提问类型有（）

A.开放式B.封闭式C.随意式

9.处理客户投诉时沟通要点包括（）

A.表示理解B.积极解决C.推诿责任

10.跟进新客户和老客户的区别在于（）

A.沟通方式B.关注重点C.跟进频率

答案：1.ABC2.ABC3.AC4.ABC5.AB6.AB7.ABC8.AB9.AB10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户跟进记录只需要记录重要信息，无关细节不用记。（）

2.沟通时只要自己把话说清楚就行，不用在意客户反应。（）

3.邮件沟通适合传递复杂详细信息。（）

4.跟进客户过程中，客户不回复就不用再联系了。（）

5.沟通中肢体语言占比不大，无需关注。（）

6.客户反馈问题时，应立刻反驳解释。（）

7.定期整理客户跟进记录有助于发现问题。（）

8.与客户沟通，声音越大越能让客户听清。（）

9.不同客户群体沟通方式应有所不同。（）

10.客户跟进记录可以随意修改。（）

答案：1.√2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户跟进记录的重要性。

答案：便于了解客户动态，回顾沟通情况，分析需求，为后续跟进提供依据，提升服务质量与工作效率，有助于达成业务目标。

2.列举两种提升沟通效果的方法。

答案：一是积极倾听，专注客户表达，适时回应；二是清晰表达，语言简洁准确，逻辑清晰，让客户易理解。

3.面对客户愤怒投诉，应如何沟通？

答案：先安抚情绪，表示理解其不满，让客户发泄。接着真诚道歉，询问具体问题，承诺尽快解决并告知处理进度，直至客户满意。

4.跟进老客户时重点关注哪些方面？

答案：关注客户使用产品或服务的体验，有无新需求；了解客户对过往服务评价；维护良好关系，适时推荐相关增值产品或服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户跟进过程中，如何平衡跟进频率与客户感受？

答案：要根据客户类型、需求紧急程度等调整频率。初期可稍频繁建立联系，了解需求；后期依进展适度调整。同时注意沟通时机与方式，尊重客户意愿，提供有价值内容，避免过度打扰。

2.谈谈在跨文化客户沟通中，可能遇到的障碍及应对方法。

答案：障碍有语言、文化习俗、价值观差异等。应