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客户档案建立与管理要点试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户档案建立的首要步骤是（）

A.收集资料B.整理资料C.分类归档

答案：A

2.以下哪项不属于客户基本信息（）

A.联系方式B.购买偏好C.家庭住址

答案：B

3.客户档案管理的核心目标是（）

A.保证档案完整B.提升客户价值C.便于查找

答案：B

4.适合长期保存客户档案的介质是（）

A.纸质B.电子硬盘C.光盘

答案：C

5.客户档案更新频率一般依据（）

A.业务变化B.领导要求C.随机更新

答案：A

6.对高价值客户档案应（）

A.重点管理B.与普通客户一样C.减少关注

答案：A

7.客户档案资料收集的关键是（）

A.全面性B.准确性C.时效性

答案：B

8.建立客户档案时，数据录入要（）

A.快速完成B.多次核对C.随意填写

答案：B

9.客户档案分类常用方法是（）

A.按时间B.按客户类型C.按地区

答案：B

10.客户档案保密级别分为（）

A.2级B.3级C.4级

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户档案内容通常包括（）

A.基本信息B.交易记录C.反馈意见

答案：ABC

2.收集客户资料的途径有（）

A.问卷调查B.客服沟通C.网络搜索

答案：ABC

3.客户档案管理的原则有（）

A.真实性B.完整性C.保密性

答案：ABC

4.电子客户档案的优点有（）

A.易存储B.易检索C.不易损坏

答案：AB

5.客户档案更新的情况包括（）

A.客户信息变更B.新交易发生C.定期维护

答案：ABC

6.档案分类可依据（）

A.客户规模B.合作时间C.消费频次

答案：ABC

7.保护客户档案安全的措施有（）

A.数据备份B.权限管理C.防火防盗

答案：ABC

8.客户档案整理工作包括（）

A.筛选B.排序C.编码

答案：ABC

9.客户档案利用方式有（）

A.客户分析B.精准营销C.服务改进

答案：ABC

10.影响客户档案质量的因素有（）

A.资料收集方法B.人员责任心C.技术水平

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户档案建立只需收集重要客户信息。（）

答案：×

2.纸质档案比电子档案更安全。（）

答案：×

3.客户档案分类后不能再调整。（）

答案：×

4.所有员工都可随意查阅客户档案。（）

答案：×

5.定期更新客户档案能保证信息准确。（）

答案：√

6.建立客户档案无需考虑成本。（）

答案：×

7.客户反馈意见可不纳入档案。（）

答案：×

8.档案整理能提高利用效率。（）

答案：√

9.客户档案管理只需关注现在客户。（）

答案：×

10.可以随意删除客户档案中的部分内容。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户档案建立的基本流程。

答案：首先收集客户资料，涵盖基本、交易等信息；接着对资料进行整理筛选；然后按一定标准分类；再进行编码、录入等归档操作；最后做好存储和备份。

2.客户档案管理中如何保证信息安全？

答案：设置不同权限，限制人员对档案的访问；定期对数据进行备份，以防丢失；做好物理安全防护，如防火、防盗、防潮；采用加密技术保护电子档案。

3.为什么要及时更新客户档案？

答案：客户情况不断变化，及时更新能保证信息准确、完整。有助于企业根据新情况调整策略，更好服务客户，提升客户满意度，挖掘潜在价值，维持良好合作关系。

4.客户档案分类的意义是什么？

答案：方便快速查找和检索客户信息，提高工作效率；有助于分析不同类型客户特点和需求，实施针对性营销策略；能更好评估客户价值，合理分配资源，提升管理水平。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.探讨如何提高客户档案收集的全面性和准确性。

答案：拓宽收集渠道，如线上线下结合。设计科学问卷，培训收集人员。建立审核机制，对收集信息多方核实，与客户再次确认关键信息，保证全面准确。

2.分析电子档案和纸质档案在客户档案管理中的优缺点及适用场景。

答案：电子档案优点是易存储、检索，缺点是易受技术问题影响。适用于需快速查询分析的场景。纸质档案优点是直观、原始，缺点是占空间、易损坏。适用于需长期保存、有法律要求的情况。

3.如何利用客