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客户拒绝场景应对试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户说“太贵了”，这属于哪种拒绝类型？

A.价格拒绝B.需求拒绝C.产品拒绝

答案：A

2.当客户表示“我不需要”，销售人员首先应该做的是？

A.直接放弃B.询问原因C.介绍优惠

答案：B

3.客户抱怨产品功能复杂，这是？

A.价格问题B.产品问题C.服务问题

答案：B

4.客户以“没时间”拒绝，合适做法是？

A.立即结束对话B.预约下次时间C.强行推销

答案：B

5.客户说“我已经有其他供应商了”，这是？

A.竞争拒绝B.需求拒绝C.价格拒绝

答案：A

6.面对客户拒绝，保持什么态度最重要？

A.愤怒B.冷静C.沮丧

答案：B

7.客户质疑产品质量，应？

A.回避问题B.提供证明C.贬低竞品

答案：B

8.客户提出不合理要求被拒后拒绝合作，怎么办？

A.指责客户B.协商妥协C.不再联系

答案：B

9.客户觉得服务不好而拒绝，关键是？

A.道歉B.承诺改进C.强调优势

答案：B

10.客户因品牌知名度低拒绝，做法是？

A.贬低知名品牌B.介绍品牌优势C.不再提及品牌

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝的常见原因包括？

A.价格因素B.需求不匹配C.对产品不信任

答案：ABC

2.应对价格拒绝可以采取的策略有？

A.强调价值B.提供优惠C.比较价格

答案：ABC

3.当客户提出需求拒绝，销售人员可尝试？

A.挖掘潜在需求B.调整产品推荐C.放弃销售

答案：AB

4.处理客户对产品功能拒绝的方法有？

A.简化讲解B.提供演示C.忽视问题

答案：AB

5.面对客户以“没时间”拒绝，可采用？

A.突出沟通简短B.强调紧急性C.强行推销

答案：AB

6.应对竞争拒绝的措施有？

A.了解竞品B.突出自身优势C.诋毁竞品

答案：AB

7.处理客户对服务拒绝，需要？

A.倾听意见B.及时改进C.忽视反馈

答案：AB

8.客户因品牌问题拒绝，做法有？

A.讲述品牌故事B.展示品牌荣誉C.放弃品牌宣传

答案：AB

9.应对客户拒绝时，有效的沟通技巧包括？

A.积极倾听B.保持微笑C.打断客户

答案：AB

10.面对客户拒绝，调整心态的方法有？

A.自我鼓励B.分析原因C.抱怨客户

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户拒绝就意味着销售失败。（×）

2.价格是客户拒绝的唯一原因。（×）

3.面对客户拒绝要立刻反驳。（×）

4.了解客户拒绝原因才能有效应对。（√）

5.当客户说不需要时，一定不能再推销。（×）

6.处理客户拒绝时，态度要诚恳。（√）

7.为应对拒绝，可随意承诺客户。（×）

8.客户因竞品拒绝，应只强调自身优势。（×）

9.应对客户拒绝，沟通中要注意语气。（√）

10.客户拒绝后没必要再跟进。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户“价格太贵”拒绝的方法。

答案：先强调产品价值，如性能、质量、服务等带来的好处；再提供优惠方案，如折扣、赠品等；还可对比同类产品价格，突出性价比。

2.客户以“已有其他供应商”拒绝，如何应对？

答案：了解对方与现有供应商合作情况，诚恳询问不满意之处；突出自身产品或服务独特优势，如质量更好、价格更优、服务更贴心，争取合作机会。

3.客户抱怨产品功能复杂难用，怎样处理？

答案：向客户道歉，然后用简单易懂方式重新讲解功能；提供操作演示或使用指南；强调功能为其带来的实际便利和价值。

4.客户因服务问题拒绝，应采取什么措施？

答案：认真倾听客户意见，诚恳道歉；针对问题承诺改进并给出具体方案；及时跟进处理结果，让客户看到服务提升，重建信任。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对客户多种拒绝理由交织时，该如何应对？

答案：先耐心倾听，让客户充分表达；对拒绝理由分类梳理，找出关键问题；针对主要问题依次沟通解决，如先处理价格，再谈需求等，过程中保持专业和耐心。

2.谈谈应对客户拒绝后跟进策略的重要性及方法。

答案：跟进策略很重要，可挽回客户、建立长期关系。方法有适时回访，询问客户对解决方案看法；提供新信息、优惠；定期沟通，保持联系，增强客户对产品和服务好感。

3.当客户因主观偏见拒绝，怎样扭转局面？

答案：尊重客户偏见，不强行反驳；通过案例、数据、权威认证等客观资料展示产品优势；分享成功经验，让客户了解实际效