客户现场突发问题应对试题库及答案.docVIP

客户现场突发问题应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户现场突发设备故障，首先应做的是（）

A.立刻维修B.安抚客户C.查找故障原因

答案：B

2.客户对解决方案不满意，此时应（）

A.坚持方案B.重新沟通需求C.向上级汇报

答案：B

3.客户现场突发紧急会议，要求立刻参加，应（）

A.拒绝参加B.准备资料后参加C.直接参加

答案：B

4.客户突然提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝C.先答应再处理

答案：B

5.现场演示时设备突然死机，应（）

A.重启设备B.道歉并说明后续安排C.继续讲解

答案：B

6.客户现场突发争吵，作为工作人员应（）

A.加入争吵B.拉开双方C.报警

答案：B

7.客户提出的问题一时无法回答，应（）

A.胡乱回答B.坦诚告知会尽快回复C.不做回应

答案：B

8.客户现场电源突然中断，首要任务是（）

A.检查设备B.安抚客户情绪C.查找断电原因

答案：B

9.客户对价格突然提出异议，应（）

A.直接降价B.解释价格构成C.不予理会

答案：B

10.客户现场突发疾病，应（）

A.继续工作B.立刻拨打急救电话C.找药给客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户现场突发问题应对原则包括（）

A.快速响应B.以客户为中心C.及时沟通D.保证自身安全

答案：ABC

2.客户现场设备突发故障时，正确做法有（）

A.记录故障现象B.尝试初步排查C.告知客户维修时间D.隐瞒故障情况

答案：ABC

3.面对客户的愤怒情绪，应采取的措施有（）

A.倾听客户诉求B.真诚道歉C.据理力争D.提出解决方案

答案：ABD

4.客户现场突发紧急情况，向上级汇报的内容包括（）

A.问题描述B.初步处理情况C.预计解决时间D.个人情绪

答案：ABC

5.当客户对方案有不同意见时，沟通方法有（）

A.尊重客户观点B.详细解释方案C.强行说服D.寻求共同目标

答案：ABD

6.客户现场应对突发问题，需要准备的工具和资料有（）

A.维修工具B.产品说明书C.相关案例D.零食

答案：ABC

7.客户突然提出新需求，处理方法正确的有（）

A.评估需求可行性B.与团队沟通C.直接拒绝D.协商时间节点

答案：ABD

8.客户现场出现紧急技术难题，可采取的办法有（）

A.查阅技术资料B.向同事求助C.放弃解决D.尝试多种方法

答案：ABD

9.应对客户现场突发问题，应具备的素质有（）

A.冷静沉着B.良好沟通能力C.专业知识D.急躁脾气

答案：ABC

10.客户现场突发冲突，处理方式有（）

A.保持中立B.了解冲突原因C.化解矛盾D.扩大冲突

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客户现场突发问题，先解决问题再安抚客户情绪。（）

答案：错

2.面对客户不合理要求，坚决不能妥协。（）

答案：错

3.设备突发故障，直接开始维修不用告知客户。（）

答案：错

4.客户愤怒时，先让客户发泄情绪再沟通。（）

答案：对

5.遇到紧急问题，自行处理不用向上级汇报。（）

答案：错

6.客户提出新需求，不管怎样都要满足。（）

答案：错

7.现场演示出错，不用管继续进行。（）

答案：错

8.客户现场争吵，应马上制止并了解原因。（）

答案：对

9.对客户问题回答不上来可以编造答案。（）

答案：错

10.客户突发疾病，先送客户去医院再联系家属。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客户现场突发设备故障的处理流程。

答案：首先安抚客户情绪，接着记录故障现象，尝试初步排查，告知客户大致维修时间，若无法解决及时联系专业人员，并持续与客户沟通维修进展。

2.面对客户愤怒情绪，如何有效沟通？

答案：先耐心倾听客户诉求，让其发泄情绪，然后真诚向客户道歉，表达理解其感受，最后提出具体的解决方案，争取得到客户认可。

3.客户现场突发新需求，如何应对？

答案：先评估需求可行性，与团队沟通讨论，再和客户协商时间节点与资源分配等，若能满足则制定计划实施，若无法满足要委婉解释说明。

4.客户对解决方案不满意，怎么办？

答案：重新与客户沟通，深入了解