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2025年国考厦门税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全
一、人际关系处理类（共3题，每题10分）
1.题目（10分）：
你在厦门税务局窗口负责个税申报业务，某日上午，一位中年男子因多次计算错误导致申报失败，情绪激动，指责你系统设置不合理，言语激烈。你会如何处理？
答案：
（1）保持冷静，倾听诉求：我会立即起身，请男子到旁边的休息区稍作等待，并递上一杯水，耐心倾听他的抱怨和具体问题，避免正面冲突。
（2）核实情况，解释原因：待他情绪稍缓后，我会先核对系统操作流程，若确实是系统设置问题，会诚恳道歉：“先生，很抱歉系统存在优化空间，我们会向上级反馈。您需要我帮您重新申报吗？”若因个人操作失误，则用温和语气说明：“您多次输入错误，可能是操作时未仔细核对。我可以指导您一步步修改，避免类似问题。”
（3）提供解决方案，记录反馈：若需重新申报，会协助他快速完成；若系统问题，会详细记录其反馈，并承诺次日查询优化进度。同时，引导他通过“厦门税务APP”预演操作，减少未来失误。
（4）后续跟进，提升服务：事后向科室汇报此事，推动系统优化，并组织业务培训，避免同类问题重复发生。
解析：
-考查核心：情绪管理与沟通技巧。
-高分要点：①主动倾听，避免激化矛盾；②分清责任，合理解释；③提供实际帮助，体现服务意识；④提出改进措施，展现全局思维。
2.题目（10分）：
作为厦门税务局新入职员工，老同事小李因工作量大，对前来请教业务问题的你态度敷衍，甚至说“自己忙不过来”。你会如何应对？
答案：
（1）尊重对方，表达理解：我会先向小李道谢：“小李哥，我知道您最近手头忙，但这个业务我确实不熟悉，冒昧打扰了。”
（2）主动承担，提供协助：提出：“要不您简单指点一下，我记下来，下午您忙完我再来核对？”若小李仍拒绝，我会说：“那我先自学一下，遇到难点再来请教您，别耽误您工作。”
（3）利用资源，自我提升：事后通过官方培训课程、同事共享笔记等方式补齐业务短板，减少对老同事的依赖。同时，主动参与科室团队任务，增强协作意识。
（4）长期观察，逐步融入：若小李持续态度不佳，会向带教老师反映，但初期以自我提升为主，避免冲突。
解析：
-考查核心：职场适应与团队协作。
-高分要点：①谦逊求助，不卑不亢；②变被动为主动，体现责任心；③自我提升，避免长期依赖；④灵活沟通，留有余地。
3.题目（10分）：
你在厦门某社区开展个税政策宣传时，一位居民质疑政策执行“一刀切”，认为税务局未考虑小微企业实际困难。你会如何回应？
答案：
（1）共情理解，肯定诉求：“您说的很对，小微企业确实面临经营压力，税负问题需要我们共同关注。”
（2）解释政策，明确依据：说明当前政策是基于普惠性减税原则，同时举例厦门税务局对小微企业的专项帮扶措施（如“留抵退税”政策）。
（3）收集建议，记录反馈：邀请他提供具体建议，如“您希望税务部门在哪些方面提供更精准支持？”，并承诺将意见转交上级政策研究部门。
（4）后续跟进，增强信任：通过社区公告栏、微信公众号等渠道公示政策优化进展，展现税务部门开放透明。
解析：
-考查核心：政策解读与公众沟通。
-高分要点：①共情先行，避免对立；②政策解释需结合地方特色（如厦门小微企业扶持政策）；③双向沟通，体现民主决策意识。
二、应急应变类（共4题，每题10分）
1.题目（10分）：
在厦门税务局办税服务厅，因台风预警，排队群众较多，部分人要求加急办理。若系统临时关闭，你会如何安抚并疏导？
答案：
（1）紧急广播，稳定情绪：立即启动广播系统，告知：“各位纳税人，因台风预警，系统需临时维护，请大家耐心等待，我们将优先处理紧急业务（如出口退税、残疾人创业税收优惠等）。”
（2）分流引导，提供替代方案：设立“台风应急窗口”，先处理非系统依赖业务；引导线上申报：“您也可以通过‘厦门税务APP’预填申报表，减少排队时间。”
（3）实时更新，主动承诺：每半小时通过大屏幕公示系统恢复进度，并承诺“恢复后优先为今日排队群众办理”。
（4）后勤保障，降低焦虑：提供饮水、防雨用品，安排志愿者维持秩序，体现人文关怀。
解析：
-考查核心：突发事件处置能力。
-高分要点：①快速反应，信息透明；②多渠道分流，避免混乱；③主动承诺，增强信心。
2.题目（10分）：
某企业反映其留抵退税申请被延宕，怀疑税务局存在“吃拿卡要”行为，情绪激动地要求当面核实。你会如何处理？
答案：
（1）冷静接待，核实诉求：请对方到咨询室，表明“我们会严肃核查，但需先了解具体情况，请您详细说明。”
（2）查阅资料，公开流程：调取该企业退税记录，逐项解释延宕原因（如材料不完整、需第三方核查等），并出示厦门税务局《留抵退税办理指南》供参考。
（3）限时反馈，消除
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