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酒店前厅操作流程手册及服务规范

前言

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象和最终评价。本手册旨在规范前厅各项操作流程，明确服务标准，提升团队专业素养与服务效能，确保为每一位宾客提供高效、周到、愉悦的入住体验。全体前厅员工务必认真学习，严格执行，将规范内化为习惯，以专业的服务水准塑造酒店卓越口碑。

第一章总机服务流程与规范

总机是酒店与外界沟通的首要桥梁，其服务质量直接体现酒店的专业形象。

1.1电话接听规范

铃响三声之内必须接听，首先以清晰、悦耳的声音主动问候：“您好，[酒店名称]总机，很高兴为您服务。”通话过程中，始终保持语气温和、耐心，语速适中，准确理解客人需求。若需转接电话，应告知客人：“请您稍等，我为您转接至XX部门。”如遇占线或无人接听，及时向客人反馈：“抱歉，电话暂时无法接通，您是否需要留言或稍后再试？”

1.2问询服务

对于客人的问询，应尽己所能提供准确信息。对于不确定的问题，不可随意猜测，应礼貌告知客人：“请您稍等片刻，我为您核实后立即回复。”随后迅速查阅资料或咨询相关部门，确保信息准确无误后及时回告客人。回答时应条理清晰，重点突出。

1.3留言服务

当客人需要留言时，务必准确记录留言人姓名、单位、联系方式、留言内容及日期时间。记录完毕后，向留言人复述一遍，确认无误。及时将留言传递给相关客人或部门，并做好记录与跟进。

1.4叫醒服务

接到客人叫醒服务请求时，需记录客人房号、姓名（若方便）、准确的叫醒时间及是否需要二次叫醒。录入系统后，再次与客人确认：“先生/女士，您的叫醒时间是X月X日早上X点X分，房号XXX，对吗？”叫醒服务必须准时，若电话无人接听，应立即通知客房部进行人工叫醒，并做好记录。

第二章预订服务流程与规范

预订是客房销售的重要环节，高效准确的预订服务是提升客房出租率和客人满意度的基础。

2.1预订受理

接到预订请求（电话、网络、传真等），应主动热情问候。详细询问并记录客人信息：抵店日期、离店日期、房型需求、房间数量、客人姓名、联系方式、是否有特殊要求（如无烟房、高楼层、生日布置等）及预订方式（如会员、协议单位、旅行社等）。

2.2房态查询与确认

根据客人需求，查询实时房态及可用房情况。若有符合需求的房间，应向客人清晰报价，包括房型、门市价、优惠价（如有）及包含的服务项目。确认客人接受价格及条款后，为其锁定房间，并告知预订号。复述预订信息（客人姓名、抵离日期、房型、间数、特殊要求等）与客人确认，确保无误。

2.3预订变更与取消

客人提出预订变更或取消时，应耐心受理，及时在系统中更新信息，并向客人确认变更后的细节。对于有取消政策的预订，需委婉提醒客人相关条款。变更或取消操作完成后，同样需向客人致谢。

2.4预订资料管理

所有预订信息必须及时、准确录入酒店管理系统，并对特殊预订进行标注。每日整理预订报表，关注预订趋势，特别是高峰期的房态预测，及时与销售部、客房部沟通协调。

第三章入住登记流程与规范

入住登记是客人抵达酒店后接受的第一项面对面服务，是建立良好宾客关系的关键一步。

3.1迎接与问候

当客人走向前台时，当班员工应主动起身，微笑问候：“您好！欢迎光临[酒店名称]。”若客人携带行李，可示意行李员提供协助（如适用）。

3.2核对预订信息

询问客人是否有预订。如有预订，请客人告知姓名，快速在系统中查询。找到预订后，与客人核对抵离日期、房型等信息：“先生/女士，您预订的是X月X日至X月X日的XX房型，对吗？”

3.3证件核对与信息登记

礼貌地请客人出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件），核对证件照片与本人是否一致，确认证件在有效期内。根据证件信息，准确、完整地在登记单或系统中录入客人姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、住址、联系方式等。同时，询问客人是否有同行人员，如有，也需登记相关信息。

3.4房卡制作与交付

确认信息无误后，为客人制作房卡，通常提供两张。清晰告知客人房号、电梯位置，并简要说明房卡的使用方法（如开门、取电）。

3.5入住信息告知与确认

将房卡、登记单（如需客人签字）、早餐券（如有）等一并双手递交给客人。同时，告知客人早餐时间与地点、酒店Wi-Fi密码、退房时间（通常为次日中午12点前）及主要服务设施位置（如健身房、游泳池、餐厅等）。询问客人是否有其他特殊需求或疑问，并耐心解答。

3.6送别与指引

最后，微笑致意：“XX先生/女士，您的房间在X楼，祝您入住愉快！”如需帮助，可指引行李员协助搬运行李。

第四章问询、留言与行李服务规范

4.1问询服务

对于客人的当面问询，员工应主动站立，专注倾听，目光交流。能当场解答的，应清晰、准确地给予答复；不能立即解答的，应告知客人：