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医院服务文明用语

在医疗服务体系中，语言是沟通医患情感、传递医疗信息、展现职业素养的重要载体。文明、规范、得体的服务用语，不仅能够有效缓解患者就医过程中的紧张与焦虑，构建和谐互信的医患关系，更能彰显医院的人文关怀与整体服务水平。它是医院文化建设的重要组成部分，也是提升患者就医体验、塑造医院良好社会形象的基础工程。每一位医务工作者都应将文明用语内化为职业习惯，外化为行为自觉。

二、医院服务文明用语的基本原则

（一）尊重为本，礼貌先行

尊重患者的人格、隐私与知情权，使用尊称，语气谦和，态度诚恳。主动问候，微笑服务，让患者感受到被尊重与被重视。

（二）主动热情，耐心细致

以积极的态度主动为患者提供帮助，耐心倾听患者的陈述与诉求，细致解答患者的疑问，不因问题简单或重复而表现出不耐烦。

（三）专业规范，清晰准确

语言表达应符合医疗专业规范，传递信息清晰、准确，避免使用模糊、易引起误解的言辞，同时也要注意将专业术语转化为患者易于理解的语言。

（四）体谅关怀，人文关怀

设身处地为患者着想，关注患者的情绪变化，用富有同情心的语言给予安慰与鼓励，体现医疗服务的温度。

（五）保密原则，审慎言辞

对患者的病情、个人信息等严格保密，不随意议论或泄露，言谈举止需审慎，避免给患者带来不必要的困扰。

三、各岗位服务文明用语示例

（一）门诊导诊台/咨询台

1.问候与引导：

*“您好！请问有什么可以帮您？”

*“您好！您要挂哪个科室的号？我可以帮您查询一下。”

*“您要找的XX科室在X楼X区，这边请，我带您过去/您可以乘X号电梯上去。”

*“请您先填写一下这份登记表，有不清楚的地方随时问我。”

2.解答疑问：

*“您的这个问题，建议您先挂XX科的号，让医生给您做进一步的检查和诊断。”

*“这个检查结果一般在X点以后出来，您可以在休息区稍候。”

*“对不起，这个问题我不太清楚，我帮您问一下相关科室/请您稍等，我帮您查询确认。”

3.致歉与安抚：

*“不好意思，让您久等了。”

*“今天患者比较多，排队时间可能会长一些，请您谅解。”

（二）挂号收费处

1.接待：

*“您好！请问挂什么科？哪位医生？”

*“您好！请把您的就诊卡/医保卡给我。”

2.告知与确认：

*“您挂的是XX科XX医生的号，这是您的挂号单，就诊地点在X楼X诊室。”

*“您本次的费用一共是XX元，请问您是现金支付还是刷卡/扫码？”

3.找零与道别：

*“这是找您的钱和收据，请您核对收好。”

*“收好您的东西，请慢走。”

（三）医生诊室

1.接诊：

*“您好！请坐。请问您哪里不舒服？”

*“您好！我是您的主治医生XX。请您简单说一下您的情况。”

2.问诊与检查：

*“您这种情况有多久了？”

*“请您放松，我给您做个检查。”

*“您以前有过类似的情况吗？有没有什么慢性病？”

3.解释与沟通：

*“根据您的描述和检查结果，初步考虑是XX问题。”

*“我给您开一些检查，目的是为了进一步明确诊断，请您理解。”

*“这个药的用法是……，您清楚了吗？”

*“您还有什么疑问吗？”

4.嘱咐与道别：

*“回去后请注意休息，饮食清淡一些。”

*“请您按医嘱用药，有不适及时复诊。”

*“这是您的处方和检查单，请拿好。”

（四）护士站/护理单元

1.迎接与问候：

*“您好！我是负责您的护士XX，您可以叫我小X。”

*“XX床您好！今天感觉怎么样？”

2.治疗与护理：

*“XX床，现在该给您输液了，请您准备一下。”

*“这是您的口服药，请您现在服用，请注意需要饭后吃。”

*“换药时可能会有点疼，请您忍一下，很快就好。”

3.宣教与指导：

*“请您注意保持伤口敷料清洁干燥，不要沾水。”

*“您现在可以适当下床活动一下，有助于恢复。”

4.回应呼叫：

*“您好，XX床，请问您有什么事？”

*“好的，我马上过来。”

（五）医技检查科室（检验、放射、超声等）

1.接待与核对：

*“您好！请问您叫什么名字？做什么检查？”

*“请把您的检查单给我看一下。”

2.检查前准备与告知：

*“这个检查需要空腹，请您确认一下是否已经空腹X小时以上？”

*“检查过程中请您配合我的指令，保持不动，这样图像会更清晰。”

*“这项检查可能需要X分钟，请您耐心等待。”

3.检查中与检查后：

*“请放松，不要紧张。”

*“检查结束了，您可以起来了。报告大概在X点后可以去XX处领取/会送到您的病房。”

*“回去后请注意多喝水，有不适请及