分析消费者顾客课件.pptVIP

減少失調感的購買行為購買需要高度投入，不同品牌差別不大。顧客喜歡多轉幾家商店看看，對情況稍加瞭解，即行決定購買。價格較便宜，購買方便，都可能成為決定其很快購買的因素。由於決策迅速，購後容易產生不滿意感。一方面，需要幫助消費者減少失調感；另一方面，運用定價、分銷和促銷，推動迅速購買。2025-10-23*簡單的購買行為價格低、經常要，品牌差別小，熟悉。一般不會多花時間選擇，也不關心品牌。認牌購買多是出於習慣。可用各種價格優惠和其他銷售推廣方式，鼓勵消費者試用、購買和重購。由於不重品牌，通常只是被動收集資訊，要特別注意如何給消費者留下深刻印象。2025-10-23*尋求多樣化的購買行為購買只需低度投入；品牌差異大，經常變換品牌。如餅乾或點心，人們往往不花太多時間挑選，消費時做一些比較、評價。下次購買換一種花樣不一定是對上次購買不滿，而是變換口味。優勢或領先企業多佔領有利的貨架空間，避免脫銷、斷檔，廣告提醒，鼓勵建立簡單的購買行為。其他企業常用低價、免費試用、折扣、贈券及這些廣告，吸引消費者尋求不同的產品。2025-10-23*文化因素社會因素個人因素心理因素消費者購買行為文化亞文化社會階層參考群體家庭身份和地位年齡和家庭生命週期生活方式個性自我形象經濟條件性別職業動機和需要知覺的選擇性學習態度和信念3.6影響消費者行為的因素2025-10-23*文化文化是決定人類欲望和行為最基本的因素。人在成長中受家庭、環境及社會影響，學到基本價值觀、風俗習慣和審美觀，形成一定偏好和行為模式。價值觀：對社會生活中各種事物的態度和看法。風俗習慣：長期形成，世代相傳，成為思想、行為規範。在飲食、服飾、居住、婚喪、信仰、節日、人際交往各方面，表現出獨特心理特徵，並影響購買行為。審美觀：人們對事物好壞、美醜、善惡的評價，受社會輿論、思想觀念等影響，並制約欲望和需求取向。2025-10-23**分析消費者顧客市場分析的要素由誰構成（Whom）購買者（Occupants）購買什麼（What）購買對象（Objects）為何購買（Why）購買目的（Objectives）由誰購買（Who）購買組織（Organizations）怎樣購買（How）購買方式（Operations）何時購買（When）購買時間（Occasions）何地購買（Where）購買地點（Outlets）2025-10-23*3.1消費者市場為滿足個人或家庭生活需要，購買產品、服務的市場。人多面廣，包括了生活中的每一個人；需求複雜，經常變化；零星購買和經常購買，購買次數頻繁；產品專用性不強；需求彈性較大，受價格影響明顯；非專家購買，易受促銷影響，產生購買衝動；購買力經常流動。2025-10-23*消費者行為的基本模式可控因素不可控因素產品價格地點促銷經濟的技術的政治的文化的消費者特徵文化社會個人心理消費者決策過程認識需要收集資訊評價選擇決定購買購後感受購買決策產品選擇品牌選擇經銷商選擇時機選擇數量選擇刺激反應2025-10-23*3.2消費者的購買對象依據人們購買、消費的習慣：便利品；選購品；特殊品；未覓求品。依據產品的有形與否：有形產品（物品），無形產品（服務）。依據產品耐用性：耐用品，非耐用品。2025-10-23*便利品及時、方便買到，較少比較品牌，價低，一次或幾次使用就消費完畢，非耐用品。主要品——滿足日常所需，經常購買，對品牌心中有數。衝動品——衝動購買，很少主動尋找。應急品——通常不買，緊急時需要，不重品牌。注意分銷的廣泛性和網點分佈，讓消費者事先知曉品種、價格、地點等。2025-10-23*選購品購前對花色、式樣、品質、價格和品牌等，需要多加比較。耐用，價格貴，不常買。選購品分為同質性產品和異質性產品：同質性產品：品質或性能接近，價格有差別。有必要考慮靈活的定價政策。異質性產品：不同品牌有不同特色，可以淡化價格影響。經營異質性產品，須有長、深的產品線，較多花色品種；依靠訓練有素的推銷人員，為消費者提供資訊和諮詢。2025-10-23*特殊品消費者具有較多的商品知識，刻意追求。如特殊品牌和造型的奢侈品，名牌服裝，供收藏用的特殊郵票、錢幣、古玩等。就消費者購前已對產品有較多瞭解而言，特殊品與便利相似。但是，特殊品多數價格昂貴，消費者不願接受替代品。特殊品不涉及消費者對產品或品牌的比較問題。他們只要多花時間，多花費用，找到該產品的經銷商即可。企業可