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医院年度矛盾纠纷排查总结(3篇)

医院年度矛盾纠纷排查总结一

在过去的一年里，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、保障医疗服务正常开展的重要任务来抓。通过建立健全工作机制、加强沟通协调、强化源头治理等一系列措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的发展营造了良好的环境。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下。

一、矛盾纠纷排查工作开展情况

1.建立健全工作机制：为确保矛盾纠纷排查工作的顺利开展，我院成立了以院长为组长的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各部门的职责分工，形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓，各部门协同配合的工作格局。同时，制定了详细的矛盾纠纷排查工作方案，明确了排查的范围、方法和步骤，确保排查工作有章可循。

2.定期开展排查工作：按照工作方案的要求，我院坚持每月开展一次全面的矛盾纠纷排查工作，对医疗服务、后勤保障、医患关系等各个领域进行深入排查。在排查过程中，采取实地走访、问卷调查、召开座谈会等多种形式，广泛收集职工和患者的意见和建议，及时发现潜在的矛盾纠纷隐患。

3.加强重点领域排查：针对医疗纠纷、医患关系等重点领域，我院加大了排查力度。建立了医疗纠纷预警机制，对可能引发纠纷的病例进行重点监控，及时采取措施进行处理。同时，加强与患者的沟通和交流，了解患者的需求和意见，及时解决患者反映的问题，避免矛盾纠纷的发生。

4.建立矛盾纠纷台账：对排查出的矛盾纠纷，我院建立了详细的台账，记录了纠纷的基本情况、发生时间、地点、涉及人员、处理进展等信息。通过建立台账，实现了对矛盾纠纷的动态管理，便于及时掌握纠纷的发展态势，采取有效的措施进行处理。

二、矛盾纠纷排查结果分析

1.矛盾纠纷类型分析：通过对本年度排查出的矛盾纠纷进行分析，发现主要集中在以下几个方面：一是医疗纠纷，占矛盾纠纷总数的[X]%，主要原因是患者对医疗效果不满意、医疗费用过高、医护人员服务态度不好等；二是医患关系纠纷，占矛盾纠纷总数的[X]%，主要原因是医患沟通不畅、患者对医疗服务的期望值过高、医护人员缺乏人文关怀等；三是后勤保障纠纷，占矛盾纠纷总数的[X]%，主要原因是医院设施设备老化、维修不及时、环境卫生差等。

2.矛盾纠纷产生原因分析：深入分析矛盾纠纷产生的原因，主要有以下几个方面：一是医疗服务质量有待提高。部分医护人员业务水平不高，服务态度不好，缺乏责任心，导致医疗差错和事故的发生，引发患者不满。二是医患沟通不畅。医护人员在与患者沟通时，缺乏耐心和技巧，不能及时了解患者的需求和意见，导致患者对医疗服务产生误解。三是医院管理存在漏洞。在医疗质量管理、后勤保障管理等方面存在一些薄弱环节，导致患者在就医过程中遇到不便，引发矛盾纠纷。四是患者对医疗服务的期望值过高。部分患者对医疗技术的局限性认识不足，对医疗效果期望过高，一旦达不到预期效果，就容易产生不满情绪。

三、矛盾纠纷化解情况

1.建立多元化纠纷解决机制：为有效化解矛盾纠纷，我院建立了多元化纠纷解决机制，包括医患双方协商、人民调解、行政调解、司法诉讼等多种方式。在处理矛盾纠纷时，根据纠纷的性质和特点，选择合适的解决方式，确保纠纷得到及时、有效的解决。

2.加强医患沟通和协商：对于一些轻微的矛盾纠纷，我院首先采取医患双方协商的方式进行解决。在协商过程中，医护人员主动与患者沟通，了解患者的需求和意见，诚恳地向患者道歉，争取患者的理解和信任。同时，积极采取措施解决患者反映的问题，如调整治疗方案、减免医疗费用等，以达到化解纠纷的目的。

3.引入人民调解机制：对于一些较为复杂的矛盾纠纷，我院引入人民调解机制，邀请专业的人民调解员参与纠纷的调解工作。人民调解员具有丰富的调解经验和专业知识，能够客观、公正地分析纠纷的原因和责任，提出合理的调解方案。在人民调解员的调解下，大部分矛盾纠纷都能够得到妥善解决。

4.积极配合行政调解和司法诉讼：对于一些通过医患双方协商和人民调解无法解决的矛盾纠纷，我院积极配合卫生行政部门和司法机关的工作，按照相关法律法规的规定，进行行政调解和司法诉讼。在行政调解和司法诉讼过程中，我院尊重事实，依法维护自身的合法权益，同时也积极配合相关部门的工作，争取纠纷得到公正、合理的解决。

四、工作成效

1.矛盾纠纷数量明显下降：通过加强矛盾纠纷排查和化解工作，本年度我院矛盾纠纷数量明显下降。与去年相比，矛盾纠纷总数减少了[X]%，其中医疗纠纷减少了[X]%，医患关系纠纷减少了[X]%，后勤保障纠纷减少了[X]%。

2.医患关系得到明显改善：通过加强医患沟通和协商，积极化解矛盾纠纷，我院医患关系得到明显改善。患者对医院的满意度不断提高，投诉率明显下降。据统计，本年度患者对医院的满意度达到了[X]%以上，较去年提高了[X]个百分点。

3.医院的社会形象得到提升：通