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服务营销考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的最显著特点是（）

A.无形性B.不可分离性C.可变性D.易消失性

2.服务营销组合中新增的营销要素是（）

A.人员B.价格C.渠道D.促销

3.顾客对服务质量的评价取决于（）

A.实际感受B.期望C.实际感受与期望的比较D.他人评价

4.服务市场细分的依据不包括（）

A.地理因素B.人口因素C.产品因素D.心理因素

5.服务产品生命周期的第一个阶段是（）

A.投入期B.成长期C.成熟期D.衰退期

6.服务定价的基础是（）

A.成本B.需求C.竞争D.市场

7.服务企业最常用的促销方式是（）

A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系

8.服务的生产和消费同时进行，这体现了服务的（）

A.不可分离性B.无形性C.可变性D.易消失性

9.服务企业提高服务质量的关键是（）

A.提高员工素质B.改进服务设施C.加强质量管理D.了解顾客需求

10.服务市场定位的实质是（）

A.塑造形象B.确定目标市场C.设计服务产品D.制定营销策略

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务的特征包括（）

A.无形性B.不可分离性C.可变性D.易消失性E.所有权不可转让性

2.服务营销组合要素包括（）

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.人员F.有形展示G.过程

3.顾客对服务质量的期望包括（）

A.理想期望B.适当期望C.最低期望D.预期期望E.超值期望

4.服务市场细分的标准有（）

A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.行为因素E.服务因素

5.服务产品的层次包括（）

A.核心产品B.形式产品C.期望产品D.延伸产品E.潜在产品

6.服务定价的方法有（）

A.成本导向定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.利润导向定价法E.市场导向定价法

7.服务促销的目标包括（）

A.提高知名度B.建立信任C.刺激消费D.增加市场份额E.树立企业形象

8.服务人员的培训内容包括（）

A.专业知识B.服务技能C.沟通技巧D.团队合作E.职业道德

9.服务企业提高顾客忠诚度的策略有（）

A.提供优质服务B.建立良好沟通C.开展会员制D.提供个性化服务E.处理顾客投诉

10.服务质量管理的方法有（）

A.建立服务标准B.加强员工培训C.进行服务质量监控D.处理顾客投诉E.持续改进

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务是一种无形产品。（）

2.服务营销的核心是顾客满意。（）

3.顾客对服务质量的评价是客观的。（）

4.服务市场细分的目的是为了选择目标市场。（）

5.服务产品的生命周期与实体产品相同。（）

6.服务定价只需要考虑成本。（）

7.人员推销是服务企业最有效的促销方式。（）

8.服务的不可分离性导致服务质量难以控制。（）

9.提高服务质量可以提高顾客忠诚度。（）

10.服务企业不需要进行市场定位。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销与产品营销的区别。

答案：服务营销产品无形、生产消费同时进行、质量难控、顾客参与度高；产品营销产品有形，生产消费可分离，质量较易控制，顾客参与度低。

2.服务市场定位的步骤有哪些？

答案：先明确潜在竞争优势，接着选择相对竞争优势，最后准确传播企业定位，突出与竞争对手差异。

3.如何提高服务质量？

答案：了解顾客期望与需求，制定完善服务标准；加强员工培训，提升素质与技能；建立质量监控体系，及时处理反馈改进。

4.简述服务促销的作用。

答案：能提高服务知名度，让更多人知晓；建立信任，消除顾客疑虑；刺激消费，增加销量；树立企业形象，提升竞争力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论服务企业如何进行服务创新。

答案：可从理念创新，如树立新服务理念；技术创新，利用新技术改进服务流程；产品创新，开发新服务项目；管理创新，优化管理模式等方面着手。

2.分析服务企业提高顾客满意度的重要性及措施。

答案：重要性在于提升忠诚度、增加口碑传