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客户关系管理课程标准
一、课程基本信息
项目
内容
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**课程名称**
客户关系管理
**课程代码**
（根据实际情况填写）
**适用专业**
市场营销、工商管理、电子商务及相关专业
**课程性质**
专业核心课/专业选修课
**学时/学分**
（根据实际情况填写，例如：64学时/4学分）
**先修课程**
市场营销学、消费者行为学等
二、课程目标
本课程旨在帮助学生系统掌握客户关系管理（CRM）的基本理论、方法与实用技能，理解客户关系在现代企业运营中的核心地位，培养学生运用CRM理念和工具分析、解决实际客户问题的能力，树立以客户为中心的经营思想和职业素养，为未来从事市场营销、销售管理、客户服务等相关工作奠定坚实基础。
（一）知识目标
1.理解客户关系管理的定义、核心理念、发展历程及其在企业战略中的地位与作用。
2.掌握客户价值的内涵、评估方法以及客户细分的理论与实践操作。
3.熟悉客户生命周期不同阶段的特征、管理重点及相应的营销策略。
4.了解客户互动的渠道、方式，掌握有效的客户沟通技巧与客户期望管理方法。
5.掌握客户满意度与客户忠诚度的概念、测量方法及其对企业绩效的影响，熟悉提升客户满意度与忠诚度的策略。
6.理解客户关系管理系统（CRM系统）的基本构成、主要功能模块及选型实施的关键要素。
7.了解客户数据管理与分析的基本方法，初步掌握利用客户数据驱动决策的思路。
8.了解客户关系管理绩效评估的基本指标与方法。
（二）能力目标
1.能够运用客户细分理论对企业客户群体进行初步划分，并识别关键客户。
2.能够针对客户生命周期不同阶段的特点，提出相应的客户关系维护与发展建议。
3.具备运用有效沟通技巧与客户进行互动，并妥善处理常见客户异议或投诉的能力。
4.能够运用客户满意度与忠诚度测量工具，对企业客户满意度与忠诚度状况进行初步评估与分析。
5.具备操作和应用典型CRM系统核心功能模块（如销售自动化、客户服务等）的基本能力。
6.能够收集、整理客户相关数据，并运用基础分析方法提取有价值的客户信息。
7.具备团队协作能力，能够参与客户关系管理相关项目的策划与执行。
8.能够结合特定行业或企业案例，分析客户关系管理实践中的成功经验与失败教训。
（三）素质目标
1.树立以客户为中心的现代营销观念和服务意识。
2.培养尊重客户、理解客户、关爱客户的职业素养。
3.提升分析问题、解决问题的逻辑思维能力和创新意识。
4.增强数据驱动决策的意识和初步的数据素养。
5.培养良好的沟通表达能力、团队合作精神和职业道德。
三、课程内容与要求
本课程采用理论与实践相结合的方式，通过模块式教学，系统介绍客户关系管理的核心内容。
模块一：客户关系管理导论
单元1：客户关系管理概述
客户关系管理的定义、内涵与核心理念
客户关系管理的发展动因与演变阶段
客户关系管理对企业的价值与意义
客户关系管理的主要研究对象与基本框架
单元2：客户关系管理的战略地位
客户资产与客户资本的概念
CRM与企业战略的契合
CRM与企业文化建设
不同行业CRM的应用特点（选取典型行业案例）
教学要求：理解客户关系管理的本质与重要性，能够阐述其核心理念，并认识到其在企业战略层面的意义。
模块二：客户价值与客户细分
单元3：客户价值识别
客户价值的双重性（客户对企业的价值、企业为客户创造的价值）
客户当前价值与潜在价值的评估维度
客户终身价值（CLV）的概念与简单估算方法
单元4：客户细分策略
客户细分的含义、目的与原则
客户细分的标准与方法（地理、人口、心理、行为等）
基于客户价值的细分模型（如ABC分类法、RFM模型等）
不同细分市场的客户特征与需求分析
教学要求：掌握客户价值的评估思路和常用客户细分方法，能够根据实际案例进行初步的客户价值分析和细分操作。
模块三：客户生命周期管理
单元5：客户生命周期理论
客户生命周期的概念与阶段划分
客户生命周期各阶段的客户行为特征与企业投入产出分析
单元6：客户生命周期各阶段的管理策略
客户获取阶段：渠道选择与吸引策略
客户发展阶段：关系深化与价值提升策略
客户维系阶段：忠诚培养与流失预警策略
客户恢复阶段：流失客户赢回策略
教学要求：理解客户生命周期不同阶段的特点，能够针对不同阶段制定相应的客户关系管理策略。
模块四：客户互动与沟通
单元7：客户互动渠道管理
客户互动的含义与重要性
传统互动渠道与新兴互动渠道的特点与整合
全渠道客户互动策略
客户接触点管理
单元8：客户沟通技巧与期望管理
有效客户沟通的原则与障碍
倾听、提问、表达等沟通技
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