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利用客户投诉数据进行根本原因分析的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种工具常用于初步梳理客户投诉问题？（）

A.因果图B.检查表C.排列图

答案：B

2.帕累托图主要用于（）。

A.分析原因B.确定关键问题C.展示流程

答案：B

3.鱼骨图中“鱼头”代表（）。

A.原因B.结果C.措施

答案：B

4.5Why分析法的目的是（）。

A.找到表面原因B.找到根本原因C.找到所有原因

答案：B

5.收集客户投诉数据时，以下哪项不是重点关注内容（）。

A.投诉时间B.投诉人籍贯C.投诉问题

答案：B

6.要直观展示投诉趋势，适合用（）。

A.柱状图B.饼图C.折线图

答案：C

7.关联图主要用于分析（）。

A.单一问题B.复杂问题关系C.流程步骤

答案：B

8.以下属于定性分析方法的是（）。

A.统计分析B.头脑风暴C.回归分析

答案：B

9.从客户投诉数据中提取关键信息，第一步是（）。

A.数据清洗B.数据分析C.数据分类

答案：A

10.亲和图主要作用是（）。

A.整理杂乱信息B.分析因果关系C.确定问题优先级

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉数据来源可能有（）

A.客服记录B.在线问卷C.社交媒体反馈

答案：ABC

2.常用的数据可视化工具包括（）

A.ExcelB.PythonC.Tableau

答案：ABC

3.根本原因分析常用方法有（）

A.因果图法B.5Why法C.故障模式与影响分析

答案：ABC

4.进行客户投诉数据分析时，可分析的维度有（）

A.投诉产品B.投诉渠道C.投诉频率

答案：ABC

5.以下哪些属于头脑风暴原则（）

A.自由奔放B.延迟评判C.以量求质

答案：ABC

6.数据预处理包括（）

A.数据清理B.数据转换C.数据抽样

答案：ABC

7.分析客户投诉问题间关系可使用（）

A.关联图B.系统图C.亲和图

答案：AB

8.用于确定关键问题的方法有（）

A.排列图B.矩阵图C.控制图

答案：AB

9.客户投诉数据收集方法有（）

A.访谈B.观察C.实验

答案：ABC

10.运用5Why分析法时要点有（）

A.提问要精准B.找到真正原因C.避免逻辑跳跃

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉数据只需要收集近期的就可以。（）

答案：错

2.因果图只能分析一个原因。（）

答案：错

3.排列图中累计频率在0-80%的因素为主要因素。（）

答案：对

4.5Why分析法提问次数一定是5次。（）

答案：错

5.亲和图可对头脑风暴的想法进行整理。（）

答案：对

6.数据可视化无助于分析客户投诉数据。（）

答案：错

7.关联图主要分析问题的先后顺序。（）

答案：错

8.头脑风暴时可以批评他人想法。（）

答案：错

9.统计分析只能用于定量数据。（）

答案：对

10.根本原因分析只需找到一个原因即可。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述因果图绘制步骤。

答案：确定要分析的问题作为“鱼头”；确定主要原因类别如人、机、料、法、环；从主要类别出发寻找具体原因并绘制鱼骨；检查补充完善因果图。

2.5Why分析法实施要点是什么？

答案：抓住问题核心提问，提问要深入避免表面化；提问要基于事实，逻辑连贯不跳跃；持续追问直到找到根本原因，不能中途停止。

3.数据可视化对客户投诉数据分析有何作用？

答案：能直观呈现数据特征和关系，快速识别问题和趋势；便于理解复杂数据，帮助不同部门人员沟通；突出重点数据，辅助决策制定。

4.简述收集客户投诉数据的注意事项。

答案：确保数据全面，涵盖各类投诉；保证数据准确真实；明确数据收集标准和方法；注重数据时效性，及时更新；保护客户隐私。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在利用客户投诉数据进行根本原因分析时，如何结合多种方法提高分析效果？

答案：可先用检查表收集数据，再用排列图确定关键问题，然后用因果图或5Why分析原因，关联图梳理复杂关系，多种方法相互补充验证，提高分析准确性和全面性。

2.当客户投诉数据量很少时，怎样进行有效的根本原因分析？

答案：可通过访谈、观察等深入挖掘细节，