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效劳治理程序

文件编号

页数

1/4

制订部门

经营科

制订日期

版本

A0

1．目的：为加强对顾客的效劳使其在使用产品前、中、后所提出或反映的咨询题能迅速得到调查、分

析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或效劳的满足

程度。

2．范围：凡与本公司有贸易和/或业务往来之顾客所反响的信息和/或售前、售中、售后效劳均适用

之。

3．定义：无。

4．权责：

4．1顾客来访之接待、住、行等安排：治理部。

4．2建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。

4．3顾客信息反响之接收：经营科。

4．4顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供：质检科。

4．5设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的咨询题之技术支援：技术科。

4．6顾客反响的信息之处理：相关部门。

4．7顾客来访/参瞧、反响/回复的信息之记录保持：经营科。

5．作业内容：

5．1效劳治理流程图〔见附件一〕。

5．2顾客的资料/信息建立：

经营科于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立“顾客资料一览表〞和“顾客资料卡〞，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客资料卡〞，对顾客有关的咨询题应采取优先措施来处理。

5．3顾客来访/参瞧接待：

如顾客来公司访咨询/参瞧时，经营科应将其信息以“联络单〞的形式呈治理者代表或总经理审查核准后通知治理部，由治理部做好其接待工作〔包括其住、行等工作〕。同时由经营科向顾客介绍本公司的相关情况〔可包括：公司简介、开展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素养状况等〕，并对顾客所提出的咨询题记录于“顾客来访记录表〞中，经营科负责追踪顾客提出的相关咨询题的执行状况，“顾客来访记录表〞之相关记录/资料由经营科存档列管。

5．4售前、售中效劳：

5．4．1当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时，经营科和技术科及

质检科应在顾客要求的期限内协调相关权责单位提供以下资料，并依据?样品试作

治理程序?进行作业。

5．4．1．1产品之规格/型号资料及样品；

5．4．1．2顾客托付的产品检验/试验及与产品性能有关的相关资料；

5．4．1．3新产品开发及其相关资料/信息；

修改

记录

日期

版本

分发部门

部门

总经理室

治理部

生产部

生产科

设备科

品保部

质检科

质审科

技术科

财务部

需求科

经营科

份数

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

核准：审查：制定：

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效劳治理程序

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页数

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制订部门

经营科

制订日期

版本

A0

5．4．1．4与产品有关的质量检验/试验记录资料；

5．4．1．5其它与质量或技术有关之资料。

5．4．2顾客下订单后，生产部应积极组织相关单位生产，相关单位须全力配合，并执行其安排，以符合及满足顾客要求〔如：交期、效劳等〕，如因特殊情况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意。

5．5售后效劳：

5．5．1经营科如接收到顾客反响的信息和/或售前、售中、售后效劳要求时，应会同公

司工程、制造、质量和设计部门建立并维持效劳信息的沟通渠道，包括沟通信息

的及时性、可靠性、维护的历史、耐久性和有关维修的关注咨询题，并将其记录于

“顾客效劳反响记录表〞中，然后依据其反响的内容通知相关责任部门；由相关

责任部门按?纠正和预防措施操纵程序?之依据其内容进行缘故分析，并提

出纠正与预防措施，经营科负责追踪其措施的执行和验证状况。

5．5．1．1如顾客反响的效劳信息需要进行纠正和预防措施时，经营科应将此信息资料通知于技术部门，由技术部门依据顾客反响的信息资料进行其相应的DFMEA分析、PFMEA分析、操纵方案修改、作业指导书修改等作业。

5．5．2顾客埋怨/投诉及退货产品由相关责任部门依?顾客埋怨处理程序?进行作业。

5．5．3如顾客反响的信息/效劳要求为零件的更换、修理、调整、校正、清理等，那么由

经营科以“联络单〞的形式呈治理者代表或总经理审查批准后，会同相关责任部

门按顾客要求携带需更换的零件或工具至顾客处进行效劳处理，并将处理的过程

和结果记录于“顾客效劳反响记录表〞中，同时将其带回公司交经营科存档列管。

5．6与顾客的售后效劳协定：

当公司与顾客达成以下售后效劳协定时，公司必须履行其售后效劳协定，并验证其有效性。

5．6．1公司在厂外建立的任何一个售后效劳中心：

当公司在厂外建立任何一个售后效劳中心后，而该售后效劳中心有对本地区所接收到顾客反响的信息和/或售前、售中、售后效劳要求时，由该售后效劳中心应将顾客反响的售后效劳信息记录于“顾客效劳反响记录表〞中，并将其反响至公司制造生产基地，要求与此有关的责任部门按?纠正和预防措施操纵程序?之依据其内容进行缘故分析，并提出纠正与预防措