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物业公司服务沟通制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范物业服务过程中的沟通行为，提升服务质量与业主满意度，构建和谐互信的社区关系，依据国家相关法律法规及本公司《物业服务管理章程》，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本物业公司所有员工在提供物业服务过程中，与业主、住户、潜在业主、相关政府部门及其他外部单位之间的各类沟通活动，亦涵盖公司内部各部门、各层级之间的工作沟通。

第三条沟通原则

沟通应遵循以下基本原则：

1.客户导向原则：以业主/住户的需求和期望为出发点，积极主动提供信息，耐心听取意见。

2.尊重理解原则：尊重对方的立场、观点和感受，以理解和包容的态度进行沟通。

3.清晰准确原则：沟通内容应清晰、具体、准确，避免模糊、歧义或误导性表述。

4.及时高效原则：对于业主/住户的诉求、问询及内部工作指令，应在规定时限内予以响应和处理。

5.公开透明原则：在法律法规允许范围内，物业服务相关信息应尽可能公开透明，保障业主的知情权。

6.合法合规原则：所有沟通行为必须遵守国家法律法规及公司各项规章制度。

第二章沟通渠道与方式

第四条常规沟通渠道

公司建立并维护多元化、便捷的沟通渠道，包括但不限于：

1.书面沟通：

*通知与公告：通过小区公告栏、单元门口信息栏、电梯轿厢等固定场所发布重要通知、温馨提示、活动信息等。

*函件往来：针对正式事项或需要留存书面凭证的沟通，可采用函件形式。

*意见箱：在小区公共区域设置实体意见箱，并定期开启、整理。

2.口头沟通：

*面对面沟通：包括物业服务中心前台接待、上门拜访、社区活动交流等。

*电话沟通：物业服务中心公开服务热线，接受业主/住户的咨询、报修、投诉等。

3.会议沟通：

*业主大会/业主代表大会：按规定组织召开，是业主行使权利、参与小区管理的重要途径。

*业主恳谈会/座谈会：定期或不定期组织，听取业主对物业服务的意见和建议。

*内部工作例会：部门例会、项目例会等，用于信息传递、工作部署与问题研讨。

4.线上沟通：

*微信群/QQ群：建立业主群、楼栋群等，用于日常通知、信息分享、简单问题解答（注意信息安全与隐私保护）。

*物业服务APP/公众号：提供在线报修、信息查询、费用缴纳、意见反馈等功能。

*电子邮件：适用于较为正式的书面沟通和文件传递。

第五条沟通方式选择

根据沟通事项的性质、紧急程度、重要性及沟通对象的特点，选择适宜的沟通方式：

1.紧急事项应优先采用电话、当面等即时沟通方式。

2.重要通知、规章制度、收费标准等应采用书面形式并辅以其他渠道告知，确保信息有效传达。

3.涉及个人隐私或敏感信息的沟通，应选择一对一、私密的方式进行。

第三章沟通行为规范

第六条对业主/住户沟通规范

1.主动热情：接待业主/住户时，应主动问候，面带微笑，态度热情诚恳。

2.耐心倾听：认真听取业主/住户的陈述，不随意打断，准确理解其意图。

3.专业解答：对于业主/住户的咨询，应依据法律法规、公司规定及专业知识，清晰、准确地予以解答；对不确定的事项，不应随意承诺，应告知查询途径和回复时限。

4.尊重隐私：不得泄露业主/住户的个人信息和隐私，法律法规另有规定的除外。

5.语言文明：使用规范、礼貌的服务用语，禁用服务忌语。

6.情绪管理：面对业主/住户的不满或投诉，应保持冷静克制，不与业主发生争执或冲突，耐心解释，妥善处理。

第七条内部沟通规范

1.层级沟通：遵循逐级汇报、指令传达的原则，确保信息传递的准确性和效率。

2.横向协作：各部门、各岗位之间应加强协作，积极沟通，相互配合，共同解决问题。

3.信息共享：对于工作中需要其他同事或部门知晓的重要信息，应及时、准确传递。

4.坦诚相待：内部沟通应开诚布公，实事求是，勇于提出问题和改进建议。

第八条对外单位沟通规范

与政府主管部门、开发商、供应商、合作伙伴等外部单位沟通时，应遵循以下规范：

1.仪表得体：代表公司形象，注意仪容仪表和言行举止。

2.立场明确：维护公司合法权益，同时尊重对方合理诉求。

3.依法依规：严格遵守国家法律法规及相关政策要求。

4.注重效率：明确沟通目的，提高沟通效率，确保事项得到有效推进。

第四章沟通记录与归档

第九条沟通记录

1.对于业主/住户的报修、投诉、建议、重要咨询等，应详细记录沟通内容、时间、对象、处理过程及结果。

2.各类会议应做好会议纪要，记录会议时间、地点、参会人员、议题、决议及行动项。

3.重要的书面沟通材料（函件、通知等）应留存正本或复印件。

第十条记录归档

沟通记录应按照公司档案管理规定进行分类、整理