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如家酒店连锁公司运营手册

前言

本手册旨在为如家酒店连锁旗下各门店提供一套系统、规范、实用的运营指导框架。它凝结了如家多年的行业经验与管理智慧，是确保各门店服务质量一致性、提升运营效率、保障宾客满意度的核心工具。每一位如家同仁都有责任认真学习、深刻理解并严格执行本手册中的各项规定。本手册并非一成不变的教条，我们鼓励各门店在实践中积极反馈，以便手册内容能够持续优化，更好地适应市场变化与客户需求。

第一章：品牌与服务理念

1.1品牌核心价值

如家酒店致力于为每一位出行者提供“干净、温馨”的住宿体验，成为宾客旅途中的“家外之家”。我们以专业的服务、便捷的设施、实惠的价格，赢得客户的信赖与喜爱。

1.2服务宗旨

*顾客至上：始终将宾客需求放在首位，用心感知，主动服务。

*真诚友善：以真诚的微笑和友善的态度对待每一位宾客及同事。

*高效便捷：简化流程，提升效率，为宾客提供便捷的入住及离店体验。

*安全安心：确保酒店环境、设施及宾客信息的安全，让宾客住得放心。

*持续改进：不断聆听宾客反馈，反思服务过程，追求卓越。

1.3服务标准

各门店需严格遵循公司统一制定的服务标准，包括但不限于仪容仪表、服务用语、行为规范等，确保品牌形象的统一与服务质量的稳定。

第二章：运营核心流程

2.1预订管理

*渠道管理：积极维护官方预订渠道（官网、APP、电话），同时有效管理第三方合作渠道。确保各渠道信息准确、房态实时更新。

*预订处理：接到预订请求后，应及时确认可用性，准确记录宾客信息（姓名、联系方式、入住/离店日期、房型需求、特殊要求等），并向宾客复述确认。

*预订变更与取消：按照公司政策及预订时的约定，灵活处理宾客的变更与取消请求，并做好记录。

2.2前台接待与入住登记

*迎接宾客：主动问候，微笑服务，使用规范用语。

*身份查验与信息录入：严格按照公安部门规定，核对宾客有效身份证件，准确、快速地在PMS系统中完成入住登记手续，确保信息无误。

*房卡制作与交付：根据分配的客房，制作房卡，清晰告知宾客房间号、早餐时间及地点（如有）、酒店主要设施位置等。

*行李服务：主动询问宾客是否需要协助搬运行李。

*特殊需求处理：对于宾客提出的合理特殊需求，应尽力满足；无法立即满足的，需及时上报并给予明确回复。

2.3客房管理

*清洁标准：严格执行公司制定的客房清洁流程与质量标准，确保“一客一换一消毒”，重点关注床品、卫生间、杯具等关键区域的清洁卫生。

*布草管理：布草的收发、洗涤、存储应规范操作，确保数量准确、质量合格、无交叉污染。

*客房巡检：客房服务员在清洁完毕后进行自查，楼层主管/经理进行抽查，确保客房达到入住标准。

*宾客需求响应：及时响应宾客在住期间提出的关于客房设施、用品等方面的需求，如增添洗漱用品、维修设施等，确保快速高效。

*安全检查：在清洁客房时，留意检查客房内有无安全隐患，如电器线路、消防设施等。

2.4餐饮服务（如提供）

*早餐服务：确保早餐种类、品质、供应量符合标准，用餐环境整洁卫生，服务人员热情主动。

*食品安全：严格遵守食品安全相关规定，确保食材新鲜、存储得当、加工规范，避免食品安全事故。

2.5公共区域管理

*大堂区域：保持大堂地面清洁、家具摆放整齐、灯光适宜、空气清新，营造温馨舒适的氛围。

*电梯与通道：确保电梯正常运行，通道畅通无阻，清洁卫生。

*公共卫生间：定时清洁消毒，确保无异味、用品充足。

2.6离店结账服务

*主动问候：当宾客前来结账时，主动热情问候。

*账目核对：快速准确地核对宾客在店消费账目，清晰向宾客解释。

*支付处理：提供多种支付方式，准确高效地完成收款操作。

*发票开具：根据宾客需求，准确开具发票。

*征求意见：主动询问宾客入住体验，虚心听取宾客意见或建议。

*送别：感谢宾客入住，并欢迎再次光临。

2.7客史档案管理

*建立健全客史档案系统，记录宾客的基本信息、偏好、消费习惯及特殊需求等。

*有效利用客史档案，为宾客提供个性化服务，提升宾客满意度与忠诚度。

第三章：质量管理

3.1质量检查体系

*日检：由店经理或当班主管对各区域、各环节进行日常巡查。

*周检/月检：制定周期性检查计划，对服务质量、清洁卫生、设施设备、安全管理等进行全面检查。

*神秘顾客访问：积极配合公司安排的神秘顾客访问，将其反馈作为质量改进的重要依据。

3.2宾客反馈处理

*反馈渠道：畅通宾客反馈渠道，如前台意见卡、线上评价、电话、邮件等。

*处理流程：对宾客的表扬及时分享，对宾客的投诉或建议，应第一时间响应，耐