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售后服务中的关键绩效指标（KPI）设定试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于售后服务KPI常见指标？

A.客户满意度B.响应时间C.员工出勤率D.投诉解决率

答案：C

2.售后服务KPI设定的主要目的是？

A.增加员工压力B.提升服务质量C.减少服务流程D.降低公司成本

答案：B

3.客户投诉解决时长指标主要反映？

A.客服工作态度B.投诉处理效率C.客户购买频率D.产品质量问题

答案：B

4.衡量售后服务团队工作效率的指标是？

A.客户好评率B.重复购买率C.平均响应时间D.产品故障率

答案：C

5.售后服务KPI数据的主要来源不包括？

A.客户反馈B.销售记录C.财务报表D.服务系统日志

答案：C

6.关于客户满意度调查，正确的是？

A.只调查新客户B.一年做一次即可C.可了解客户对服务的评价D.对KPI设定无作用

答案：C

7.以下哪个是与产品维修相关的KPI？

A.维修成功率B.市场占有率C.员工培训次数D.广告投放量

答案：A

8.售后服务KPI设定要遵循的原则不包括？

A.可衡量性B.随意性C.相关性D.可实现性

答案：B

9.用于衡量客户再次选择服务可能性的指标是？

A.客户忠诚度B.问题解决率C.服务失误率D.服务成本率

答案：A

10.分析售后服务质量趋势可借助？

A.客户投诉量变化B.员工请假天数C.公司会议次数D.竞争对手动态

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后服务关键绩效指标通常包括以下哪些方面？

A.服务效率B.服务质量C.客户满意度D.成本控制

答案：ABCD

2.设定售后服务KPI的意义有？

A.明确工作目标B.提升员工绩效C.优化服务流程D.增强市场竞争力

答案：ABCD

3.属于服务效率类的KPI有？

A.首次响应时间B.问题解决周期C.服务准时完成率D.客户投诉率

答案：ABC

4.客户满意度相关KPI可通过哪些方式获取数据？

A.问卷调查B.电话回访C.在线评价D.员工自评

答案：ABC

5.与售后服务成本相关的KPI有？

A.服务成本占比B.单次服务成本C.维修成本D.培训成本

答案：ABC

6.影响客户忠诚度的售后服务KPI因素包括？

A.问题解决效果B.服务态度C.服务响应速度D.产品价格

答案：ABC

7.售后服务团队绩效评估可依据的KPI有？

A.团队协作能力B.客户好评率C.任务完成率D.员工流失率

答案：BC

8.产品故障解决相关KPI包含？

A.故障修复率B.平均故障修复时间C.故障复发率D.产品召回率

答案：ABC

9.制定售后服务KPI要考虑的因素有？

A.公司战略目标B.客户需求C.行业标准D.员工意愿

答案：ABC

10.售后服务KPI数据可用于？

A.绩效奖励B.流程改进C.市场推广D.员工培训

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后服务KPI设定后不能更改。（）

答案：×

2.客户满意度是衡量售后服务质量的唯一指标。（）

答案：×

3.服务响应时间越短越好。（）

答案：√

4.售后服务KPI只关注客户，不考虑内部运营。（）

答案：×

5.降低服务成本必然会提升售后服务质量。（）

答案：×

6.问题解决率高意味着客户满意度一定高。（）

答案：×

7.设定KPI可以不考虑实际可操作性。（）

答案：×

8.定期分析KPI数据有助于发现服务中的问题。（）

答案：√

9.员工绩效与售后服务KPI无关。（）

答案：×

10.不同行业售后服务KPI基本相同。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述设定售后服务KPI的重要性。

答案：明确服务目标与标准，为员工提供工作方向；便于评估服务效果，发现问题及时改进；助力提升服务质量，增强客户满意度与忠诚度，提升企业竞争力。

2.列举三个服务质量类的售后服务KPI并简要说明。

答案：客户满意度，反映客户对服务整体感受；问题解决质量，衡量解决客户问题的效果；服务态度评分，通过客户反馈评估客服态度。

3.如何确保售后服务KP