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城市公共交通服务质量评价方案（最新版）

第一章总则

第一条评价目的与依据

为全面提升城市公共交通服务质量，构建安全、高效、便捷、舒适、绿色的公共交通体系，保障市民出行权益，推动城市交通高质量发展，根据《中华人民共和国道路交通安全法》《城市公共交通条例》《交通运输部关于进一步提升城市公共交通服务质量的指导意见》等法律法规及政策文件，参照GB/T22484《城市公共交通客运服务质量评价标准》、JT/T1363《城市公共汽电车运营服务规范》等国家标准与行业规范，结合原创力文档平台收录的地方评价实践及智慧交通发展新要求，制定本方案。

本方案旨在建立科学系统的评价机制，明确服务质量核心指标与评价方法，强化过程监管与结果应用，实现公共交通服务“可量化、可监督、可改进”，助力打造人民满意的现代公共交通。

第二条适用范围

本方案适用于直辖市、省会城市、地级市及县级市行政区域内从事公共交通运营服务的企业、相关管理部门及服务场所，涵盖以下服务类型：

公共汽电车（含常规公交、快速公交BRT）运营服务；

城市轨道交通（地铁、轻轨）运营服务；

巡游出租汽车、网络预约出租汽车客运服务；

公共交通枢纽（换乘站、枢纽站）服务；

定制公交、微循环公交等特色公共交通服务。

县级及以下区域可结合服务规模与实际需求简化评价指标，直辖市、省会城市及国家中心城市需执行更高标准的评价要求。

第三条评价原则

民生导向原则：以乘客出行需求为核心，聚焦候车时长、换乘便捷性、乘车舒适度等关键民生关切，将乘客满意度作为评价核心指标。

科学系统原则：构建涵盖运营、设施、安全、智慧、服务、绿色六大维度的指标体系，兼顾定量与定性评价，确保评价结果客观全面。

动态适配原则：根据城市规模（超大型、大型、中型、小型）、服务类型差异设置差异化指标权重，结合智慧交通发展与政策调整每年优化评价标准。

公开透明原则：评价流程、指标体系、数据来源及结果全程公开，接受企业、乘客及社会各界监督，保障评价公信力。

结果导向原则：强化评价结果与企业奖惩、经费补贴、线路优化等挂钩，建立“评价-整改-复查-提升”的闭环管理机制。

第四条职责分工

交通运输主管部门：省级交通运输部门负责统筹指导全省评价工作，制定地方实施细则；市级交通运输部门为评价工作责任主体，负责组织实施评价、数据审核、结果公示及整改督办，每季度向社会发布评价报告。

运营企业：公共交通运营企业需建立内部服务质量管控体系，按要求报送运营数据，配合现场核查与乘客调研，对评价发现的问题限期整改。

协作部门：公安交管部门负责提供交通秩序与通行效率相关数据；住建部门负责公交场站规划建设合规性审核；市场监管部门负责票价执行与服务投诉处理监督；大数据管理部门负责支持智慧交通数据共享。

第三方机构：受交通运输主管部门委托，承担乘客满意度调查、现场服务质量暗访、数据统计分析等专业评价工作，确保评价过程中立公正。

第二章评价指标体系

第五条指标体系框架

本方案构建“6大维度、28项二级指标、86项三级指标”的评价体系，总分值1000分，其中定量指标占比70%，定性指标占比30%。具体维度及权重如下：

评价维度

权重占比

核心评价方向

运营服务维度

25%

准点率、发车间隔、线路覆盖率等

设施设备维度

20%

站点设施、车辆条件、无障碍配置等

安全管理维度

20%

事故率、安全防护、应急处置等

智慧服务维度

15%

智能调度、信息服务、移动支付等

服务质量维度

12%

人员服务、投诉处理、文明服务等

绿色发展维度

8%

新能源车辆占比、能耗控制等

第六条运营服务维度（250分）

（一）线路规划与覆盖（80分）

线网覆盖率（30分）：中心城区公交站点500米覆盖率，超大型城市≥95%（30分）、大型城市≥90%（25分）、中型城市≥85%（20分）、小型城市≥80%（15分）；乡镇区域公交覆盖率100%（10分，未达标按比例扣分）。

线路重复系数（20分）：中心城区公交线路重复系数1.2-1.5为满分（20分），每偏离0.1扣4分。

换乘便捷性（30分）：主要换乘站平均换乘距离≤200米（15分），换乘时间≤5分钟（10分），换乘标识清晰度（5分，现场核查打分）。

（二）运营效率（90分）

准点率（40分）：公共汽电车高峰时段准点率≥92%（40分）、平峰≥95%（30分），每低1%扣5分；轨道交通准点率≥99.9%（40分），每低0.1%扣10分。

发车间隔（30分）：高峰时段常规公交发车间隔≤8分钟（15分），BRT≤5分钟（10分）；平峰时段常规公交≤15分钟（5分），超时按比例扣分。

运营时长（20分）：首班车发车时