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城市公共服务满意度调查方案（最新版）

第一章总则

1.1调查背景与意义

1.1.1时代背景

随着我国新型城镇化建设进入高质量发展阶段，城市公共服务作为民生保障的核心载体，其供给质量直接关系居民生活品质与城市竞争力。截至2024年底，我国城镇常住人口达9.47亿，占总人口的67.6%，城市人口的快速集聚对公共服务的均等化、精细化、智能化提出更高要求。当前，部分城市仍存在公共服务资源配置失衡、供给与需求错配、服务效率偏低等问题，如优质教育医疗资源过度集中、老旧小区配套设施不足、智慧政务普及率区域差异显著等。

党的二十大报告明确提出“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性”，2025年《国家基本公共服务标准（2025年版）》进一步细化了公共服务的保障范围与质量要求。开展城市公共服务满意度调查，是落实民生保障政策的重要举措，也是推动政府职能转变、建设服务型政府的关键抓手。

1.1.2调查意义

民生导向价值：精准捕捉居民在公共服务领域的需求痛点，如老年人对社区养老设施的诉求、上班族对公共交通的意见等，为优化服务供给提供第一手依据，切实增强居民获得感。

政策评估价值：系统评估现有公共服务政策的实施成效，如“双减”政策在义务教育阶段的落地效果、医保异地结算的便捷度等，为政策修订与完善提供数据支撑。

城市治理价值：建立公共服务质量动态监测机制，识别不同区域、不同群体间的服务差距，推动资源均衡配置，助力提升城市治理现代化水平。

社会监督价值：搭建居民参与公共服务监督的有效渠道，通过满意度评价倒逼服务部门改进工作作风，形成“需求响应-供给优化-监督反馈”的良性循环。

1.2调查依据与参考标准

1.2.1政策法规依据

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》

《国家基本公共服务标准（2025年版）》

《关于加强和改进新时代公共服务工作的意见》

《统计法》及《统计调查制度管理办法》

地方《城市公共服务质量提升行动实施方案》

1.2.2技术标准参考

国家统计局《民生统计调查技术规范》

ISO10008《质量管理顾客满意监视和测量指南》

原创力文档平台《城市公共服务满意度调查实操指南（2024版）》

中国质量协会《公共服务满意度测评模型与方法》

地方政务服务评价相关地方标准（如DB31/T1353-2024《政务服务满意度评价规范》）

1.3调查目标与核心任务

1.3.1总体目标

构建科学完善的城市公共服务满意度评价体系，全面、客观、精准地掌握当前城市公共服务的供给质量与居民需求匹配情况，识别服务短板与改进方向，为政府部门制定优化政策、配置公共资源、提升服务效能提供决策支撑，最终实现公共服务质量与居民满意度的双提升。

1.3.2具体目标

1.量化评估政务服务、公共交通、教育服务、医疗健康等八大核心领域的满意度得分，明确各领域服务水平的区域差异与群体差异。

2.深入分析影响满意度的关键因素，如服务便捷性、公平性、专业性、性价比等，定位各领域的主要问题与薄弱环节。

3.收集居民对公共服务的具体需求与改进建议，形成“问题清单+需求清单+建议清单”。

4.建立公共服务满意度动态监测数据库，为后续常态化调查与政策效果追踪奠定基础。

5.构建“调查-分析-反馈-整改-评估”的闭环工作机制，推动调查成果向服务改进转化。

1.3.3核心任务

1.设计兼具全面性与针对性的调查指标体系，覆盖公共服务全领域与服务全流程。

2.制定科学的抽样方案，确保调查样本具有充分的代表性与合理性。

3.采用多元化调查方法，开展大规模数据采集与深度调研。

4.运用专业统计分析方法，进行数据处理、结果研判与原因剖析。

5.编制高质量调查报告，提出可操作的政策建议与改进措施。

6.建立调查成果应用与反馈机制，跟踪整改落实情况。

1.4调查范围与对象

1.4.1地理范围

本调查覆盖全国36个重点城市（含直辖市、省会城市、计划单列市及部分人口超百万的地级市），每个城市按行政区域划分为中心城区、近郊区、远郊区三个层级，确保区域全覆盖。

1.4.2服务领域范围

聚焦居民最关心、最直接、最现实的八大公共服务领域：

1.政务服务（含行政审批、政务大厅、线上政务等）

2.公共交通（含公交、地铁、出租车、共享单车等）

3.教育服务（含学前教育、义务教育、高中教育、职业教育等）

4.医疗健康（含公立医院、社区卫生服务、公共卫生、医保服务等）

5.养老服务（含社区日间照料、居家养老、养老机构等）

6.环境卫生（含垃圾分类、市容保洁、污水处理、空气质量等）

7.公共安全（含社会治安、消防安全、食品安全、应急管理等）

8.文化体育（含图书馆、文化馆、体育