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沟通中级理论
选择题：
1、以下关于客户异议的以下讲法不正确的选项是〔〕
A客户异议是销售过程中的障碍。B客户对某一销售无动于衷时可不能提出异议
C客户对产品没有喜好才提出异议。D人们在体贴你的产品犹豫时才会提出异议。
6、以下关于客户异议种类的讲法不正确的选项是〔〕
A需求异议指客户认为全然不需要所推销的卷烟产品而产生的异议。
B市场前景异议指客户认为该卷烟产品市场销售前景不行的异议。
C订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。
D质量异议指客户对烟草公司效劳人员效劳质量不满足。
7、〔〕指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示疑心产生的异议。
A信用异议B需求异议C质量异议D订购决策权异议
8、〔〕指客户对烟草公司能否按照要求的各项内容在时刻内交割物资表示疑心而产生的异议。
A信用异议B交货异议C需求异议D质量异议
9、〔〕也称责任异议，指客户对购置行为是否符合政策要求所提出的异议，即客户担忧一旦购置行为被确认是违反政策，将会被追究责任。
A政策异议B利益异议C质量异议D交货异议
10、以下关于客户异议种类讲法不正确的选项是〔〕
A订购决策权异议指客户表示无权对订购行为做出决策的异议。
B信用异议指客户认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示疑心产生的异议。
C交货异议指客户对烟草公司能否按照要求的各项内容在时刻内交割物资表示疑心而产生的异议。
D效劳异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。
14、以下关于处理异议态度的讲法不正确的选项是〔〕
A处理客户异议时，要时时做好遭遇挫折的预备，在适当的时候应考虑撤退，同时不可露出不快的神色。
B卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询咨询客户，重述是否正确，并对反对意见诚恳地加以赞同。
C卷烟销售人员切记不可忽略或轻视客户的异议，防止客户不满或疑心，使沟通无法接着下往。
D要是要轻松地应对异议，必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的熟悉。
18、以下关于处理异议方法的讲法不正确的选项是〔〕
A预先预备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，如此就能减少异议发生的时机。
B销售人员可依据客户的现有情况、需求点和异议重点预备一套适合他本人的并已包含异议答案的销售介绍，同时将此介绍得越完整越好。
C客户一旦对各方面情况都特不了解，提出异议的可能性将会落到最低。
D减少发生异议的时机，这是异议处理的全然方法。
19、以下关于处理异议方法的讲法不正确的选项是〔〕
A减少发生异议的时机，这是异议处理的最好方法
B销售人员要意识到客户异议存在规律性。
C客户一旦对各方面情况都特不了解，提出异议的可能性将会落到最低。
D预先预备好客户异议的答案，在客户提出异议之前主动给出答案，如此就能防止异议发生。
27、以下关于效劳补救的讲法不正确的选项是〔〕
A提高效劳质量的第一条规那么确实是根基在“第一次就把情况做好〞。
B“第一次就把情况做好〞是所有行业关于效劳质量的最重要的量度。
C埋怨应该是被预期、被鼓舞和被追踪的，但不应把埋怨的客户当成真正朋友瞧待。
D企业的目标是让每个客户满足，同时寻寻改善效劳的方法。
28、以下关于效劳补救的讲法不正确的选项是〔〕
A企业的目标是让每个客户满足，同时寻寻改善效劳的方法。
B埋怨应该是被预期、被鼓舞和被追踪的，埋怨的客户应该被真正当成朋友瞧待。
C鼓舞埋怨也包括教会客户如何样埋怨。
D客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意。
32、以下关于效劳补救的讲法不正确的选项是〔〕
A效劳失误在所难免，优秀的效劳企业效劳失误少一些。
B对效劳企业来讲，顾客要是能向效劳提供者投诉是最好的情况。
C客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业效劳的负面信息，只是这种负面的宣传可不能对企业有特别大的碍事。
D当效劳失误发生后，顾客能够直截了当向第三方埋怨，如新闻媒体、工商治理部门、许可证发放部门、行业协会、法院等。
36、消极埋怨者经常疑心埋怨的有效性，认为〔〕与〔〕相比不值得。
A结果、本钞票B结果、身份C过程、本钞票D过程、身份
37、嗜好发怒者的普遍嗜好是向〔B〕埋怨。
A第三方B需求商C亲戚D同事
38、〔〕不属于效劳失误后顾客埋怨的表现类型。
A消极埋怨者B埋怨积极分子C主动发言者D被动发言者
39、〔〕在各方面更加具有埋怨的习性：他们向需求商埋怨，还会告诉其他人，同时比其他类型更可能向第三方埋怨。
A消极埋怨者B埋怨积极分子C主动发言者D被动发言者
43、关于客户埋怨的缘故，以下讲法不正确的选项是〔〕
A客户本身的个性特点、对效劳失误的态度，以及对埋怨后的结果预期等，是客户对效劳失误产生埋怨或不埋怨心理与行为的要紧缘故
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